Том Хопкинс - Искусство торговать

А что если вы отправились на юг, когда он показывал на север, и ответили невпопад? Может быть, даже на то возражение, о котором клиент даже не думал? Какая неловкая ситуация.

2. Верните возражение назад

Эта одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственное, возражение. Она работает очень хорошо, когда покупателями являются муж и жена. Я часто возвращаю возражение мужу, а затем жду, когда жена переубедит его вместо меня.

3. Рассмотрите возражение

Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно. Избегайте любого намека на сарказм, нетерпение или презрение. Если вы на самом деле рассмотрите в деталях его возражение, он почувствует сильное побуждение отказаться от него самостоятельно. Если этого не произошло и клиент по-прежнему настаивает на своем возражении, вам потребуется дополнительное время для того, чтобы решить, каким курсом направиться для его преодоления.

4. Ответьте на возражение

Вы можете подумать: "Это сводит меня с ума". Не беспокойтесь - я покажу вам, что нужно делать. Когда вы выучите весь этот материал и как следует его усвойте, вы перестанете испытывать напряжение, заходить в тупик, когда клиент оказал вам услугу, высказав возражение,- вы просто улыбнетесь про себя и двинетесь вперед, чувствуя полную уверенность в своих силах.

Смотрели ли вы когда-нибудь посреди ночи в потолок, думая от тех возражениях, которыми ваши клиенты могут попытаться вас сразить? Порою складывается впечатление, что у них есть своя собственная программа подготовки, где их обучают всем негативным моментам, на которых можно заострить внимание. Некоторые торговые агенты сталкиваются с возражениями, которые они не могут преодолеть, и это кажется им трагедией. Мысль настолько прочно заседает у них в голове, что они ожидают услышать возражение, которого боятся больше всего, от каждого клиента.

Догадываетесь, что происходит дальше? Достаточно скоро они действительно слышат его от каждого клиента. Вот как это происходит. Роковое возражение крутится в голове у такого торгового агента каждый раз, когда он встречается с клиентом. Он еще не знает, возникнет ли оно на самом деле в ходе демонстрации,- но не может не думать о нем. Поэтому у него внутри растет напряжение, которое в скором времени становится невыносимым. Сам того не сознавая, он начинает невольно намекать и в конце концов буквально вынуждает клиента высказать то возражение, которого он больше всего опасался.

Есть ли на свете товар или услуга, не имеющие небольших недостатков, уязвимых мест?

Если они и существуют, то я никогда с ними не сталкивался.

Я могу сказать вам с полной уверенностью, что все товары или услуги, которые вам придется продавать в будущем, будут иметь небольшие слабости. Всегда найдется такая особенность, которая может вызвать серьезное возражение, если вы будете постоянно держать ее в уме.

Чемпион изучает слабые места в своем предложении и заранее обдумывает, как справиться с такой ситуацией. Он часто делает это потому, что признает недостатки и сразу же сравнивает их с преимуществами. "Да, наша матричная платформа настраивается только на сорок процентов по горизонтали, но по вертикали она настраивается на пятьдесят процентов, это больше, чем у любой другой машины. Это потому, что проведенные нами исследования показали..."

5. Подтвердите ответ

Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Клиенты могут вас не понять. Или они прекратят вас слушать до того, как вы полностью ответите на вопрос потому, что задумаются о чем-то еще. Всегда исходите из того, что люди, принимающие решения, могут вести себя несколько странно. После того как вы ответили на возражение тем способом, который показался вам наиболее эффективным, закрепите свой ответ. Задайте один из следующих вопросов:

 "Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?"

 "Это является тем ответом, который вы искали, не так ли?"

 "Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?"

 "Вы согласны с тем, что я полностью ответил на вопрос, который вы задали, и предложил способ его решения?"

 "Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?"

 "Это разрешает вашу проблему с _______, не правда ли?"

6. Переключите скорость и сразу перейдите к следующему шагу процедуры продажи

Как только вы убедились в том, что полностью закончили с возражением, без промедления переходите к следующему шагу.

Для того чтобы просигнализировать о том, что вы собираетесь сделать следующий шаг, используйте язык тела в ходе вашего выступления. То есть сделайте подходящий к ситуации жест, посмотрите в другом направлении, переверните страницу вашего проспекта, поменяйте позу в кресле - совершите какое-то физическое движение. Когда вы это сделали, обозначьте начало следующего шага фразой: "Кстати говоря...".

Давайте еще раз повторим шесть шагов, помогающих справиться с возражением:

1. выслушать возражение;

2. вернуть его назад;

3. проанализировать;

4. ответить;

5. убедиться в том, что ваш ответ принят;

6. перейти к следующему шагу при помощи жеста и фразы: "Кстати говоря...".

Сделайте эти шаги вашим стандартным методом преодоления возражений. Выучите данный материал, и он будет сохранять вашу энергию лучше любого снотворного, которое вы сможете купить,- никаких противопоказаний, все побочные эффекты приносят пользу, и вы спите спокойно потому, что вы не боитесь того, что является кошмаром для среднего торгового агента: возражений.

Но помните: когда я попросил вас выучить материал, я имел в виду, что вы должны адаптировать его к вашему характеру, области применения и знать .так же хорошо, как собственное имя.

Вот в чем заключается суть метода. Теперь давайте перейдем к рассмотрению четырех методик преодоления специфических барьеров. Включите их в свой арсенал оружия для борьбы с возражениями, записав вопросы и ответы, подходящие к вашей собственной ситуации.

Четыре радикальных способа, борьбы с возражениями

1. Поставьте клиента на место президента вашей компании.

Используйте эту методику для того, чтобы преодолеть прямой отказ, основанный на предыдущем общении клиента с вашей компанией. Вот как выглядит этот способ. Предположим, что вы являетесь представителем "Димм Копире", компании, выпускающей копировальную технику высокого качества. Вы только что вошли в офис для того, чтобы увидеться с Джеком Райнхартом, клиентом, которого вы получили по обмену. Вы сразу же попали в сложное положение, когда мистер Райнхарт сказал:

- Два года назад у нас были две копировальные машины "Димм", и нам пришлось от них избавиться. Они слишком медленно работают. С вашей техникой мы теряли ценное время наших работников.