Том Хопкинс - Искусство торговать

Вы можете окинуть эти обычные возражения мимолетным взглядом и подумать: "Когда-нибудь я найду правильные ответы, а пока обойдусь. Авось пронесет. Когда клиент стоит перед тобой, в крови играет адреналин, и иногда удается придумать что-нибудь хорошее".

Ну да, конечно. Поэтому вы и побиваете все рекорды по продажам. Ах, этого не происходит? Значит, все дело в том, что вы импровизируете свои ответы на возражения вместо того, чтобы практиковать, повторять и репетировать их. Никто не может добиться настоящего успеха в продаже, не научившись правильно отвечать на возражения.

Когда вы становитесь профессионалом (это означает, что вы переходите с твердого оклада на премиальную систему), то реагируете на возражения без пауз или размышлений. Вы становитесь таким же, как кошка, которой наступили на хвост. Ваш стимул - это возражение; ваша реакция мгновенна и эффективна.

В главе, посвященной возражениям, я собираюсь дать вам примеры проверенных ответов на основные возражения, общие для различных ситуаций, связанных с продажами. Вы сможете изобрести эффективные ответы на возражения, специфические для вашего продукта и вашей территории продажи.

Как следует проработайте стандартные ответы на возражения. Вы будете слышать их каждый день в своей карьере торгового агента или менеджера по продажам. Если вы не изучите их, то не поймете, что все успешные переговоры с клиентами следуют схеме, показанной на этой диаграмме.

ПУТЬ ПОКУПКИ

ПокупательПриветствие/Вопрос Ответ/Вопрос Ответ / Возражение Возражение Ответ/Вопрос Возражение Ответ/Возражение Ответ / Возражение ПродавецПриветствие Ответ/Вопрос Реакция Реакция/Вопрос Реакция/Попытка заключить сделку Реакция / Вопрос Реакция / Попытка заключить сделку Реакция/Вопрос Реакция / Попытка заключить сделку "Хорошо, я беру это" Разумеется, диаграмма сильно упрощена. Например, фаза приветствия может включать небольшую ознакомительную беседу для того, чтобы установить контакт с клиентом. Если вы не продаете товар за прилавком магазина, то вам придется задать гораздо больше вопросов и отреагировать на значительно большее число возражений, чем было показано. Но основные элементы перечислены верно, и это самое главное. Диаграмма выражает обобщенную сущность продажи товара. В функции профессионального продавца входит: а) знание возможных вопросов или возражений; б) какие ответы и какая информация наилучшим образом снимают эти вопросы и возражения; в) какая линия поведения приближает возможного покупателя к реальной покупке. Все сводится к тому, что он о чем-то говорит, вы какое-то время отвечаете ему, а затем он уходит с купленным товаром.

Почему это происходит? Потому что вы точно знаете, что он скажет и что вы должны ответить.

В этой книге содержатся методики, действенность которых подтверждена опытом многих тысяч людей. Но вы не можете рассчитывать на то, что без труда примените теоретический материал на практике, скажем, в офисе клиента, у которого постоянно звонит телефон, или в разговоре с супругами, которым приходится следить за шаловливыми детьми. Прочтите этот материал поверхностно, и вы не сможете применить даже малую его часть, даже в самой спокойной и благожелательной беседе с клиентом. Вы должны сделать материал своим. Это означает:

 Практикуйте частое использование нужных слов и выражений, пока это не войдет в привычку.

 Муштруйте четкое, убежденное произношение.

 Репетируйте их в реальных ситуациях, которые вы можете создавать, работая в сотрудничестве с другими людьми.

В результате такой профессиональной подготовки вы будете получать высокий доход, достойный профессионала. Покупатель дает вам стимул, и ваша немедленная реакция продвигает его на шаг ближе к заключению сделки. Вам это нравится, не так ли? Тогда делайте это. Все очень просто. Готовьтесь профессионально, и вы будете получать профессиональный доход. Но не медлите; приступайте к делу уже сегодня.

Звучит знакомо, правда? Эти слова много раз использовались для разных товаров и услуг, чтобы продемонстрировать людям их преимущества. Вы купили мою книгу, но купите ли вы мои понятия? Вложите ли вы время и усилия, необходимые для того, чтобы сделать их вашими? Это ваша жизнь и ваше решение. Надеюсь, вы сделаете правильный выбор.

Спрашивайте правильно, продавайте успешно

Согласны ли вы, что при работе с новым клиентом следует получить от него несколько положительных ответов, прежде чем переходить к главному "ДА", означающему, что покупка состоялась? Это разумно, не так ли? Конечно. Не будет ли полезно иметь надежную методику для получения положительных ответов при работе с возможными покупателями? Для этого и предназначены связующие вопросы, верно? И вы уже начали уставать от этих вопросов, правильно? Вот почему так важно не злоупотреблять связками. Они очень эффективны, но раздражают людей, если используются слишком часто.

Существует четыре вида связок: стандартные, обратные, внутренние и связки-рефрены. Сочетая их в разумной пропорции, вы сможете достаточно часто применять эту высокопроизводительную методику незаметно для покупателей. Мы обсудим все четыре вида связок и предложим упражнения, чтобы сделать их использование одной из ваших наиболее эффективных привычек.

СТАНДАРТНЫЕ СВЯЗКИ

Связка прикрепляется к концу предложения, например: "В наше время очень важно экономить горючее, не правда ли?" Если сказанное вами является истиной в том смысле, как ее понимает потенциальный покупатель, то он ответит согласием, не так ли? А когда он согласится с тем, что какое-то качество вашего товара или услуги соответствует его потребностям, то приблизится к покупке, правильно? Вот некоторые стандартные связки, полезные в разговоре с покупателями: Не так ли? Правда? Правильно? Не правда ли? Вы согласны? Действительно? Верно? В самом деле? Вам не кажется? Разумеется, существуют и другие связки. Размещайте их с умом в конце ваших фраз, и вы получите тысячи положительных ответов. Продажа товаров или услуг представляет собой искусство задавания правильных вопросов, незаметно подводящих потенциального покупателя к окончательному решению о покупке. В общем и целом, это простой процесс, и заключение сделки является не более чем итогом полного согласия между продавцом и покупателем, не так ли? Теперь я хочу, чтобы вы поработали вместе со мной. Профессиональный спортсмен должен делать несколько вещей одновременно. Если он играет в теннис, то он должен бегать по площадке, следить за мячом, правильно замахиваться ракеткой и наносить удары в точно рассчитанное время. Профессиональный торговый агент тоже делает несколько вещей одновременно. Представляя свой товар, он думает о возможных вопросах и возражениях клиента. Он следит за тем, что было сказано в прошлом, чтобы обеспечить надежную позицию в будущем. Его мозг работает как компьютер, верно? Прочитайте ниже перечисленные предложения и как можно быстрее заполните пустые места подходящими стандартными связками. Выполняйте это упражнение перед зеркалом и время от времени поглядывайте на себя: произношение связки должно сопровождаться сочувственным кивком. Профессионалы могут делать несколько вещей одновременно, вы согласны? Вот несколько примеров для упражнений.