Станислав Родионов - Практические инструменты увеличения прибыли фитнес-клуба. Успешный опыт Start-up проектов

2 этап – личное собеседование в клубе. Начальный вопрос: расскажите о себе. Простой вопрос, но некоторые теряются, не знают, что рассказывать и т. п. У меня сразу возникает вопрос: кандидат пришел на собеседование и не может сделать самопрезентацию, зачем же он пришел? Совсем другое дело, когда кандидат отвечает четко и по существу, сразу складывается хорошее впечатление. Следующим шагом я повторяю вопросы, которые задавал во время телефонной беседы. При личном контакте, в отличие от телефонной беседы, Вы можете заглянуть в глаза пришедшему. А бывает и так, что ответы кандидата отличаются от тех, которые он давал по телефону.

3 этап – «на чистую». Если поведение и ответы кандидата меня устраивают, начинаю рассказывать про должность. Про обширные обязанности, серьезное обучение. Говорю, что кандидату нет смысла забивать себе голову, если он/она планирует к нам идти на короткий срок и т. п. Рассказываю, какие сотрудники мне нужны в команде и каких я ищу. Инициативные (не просто отрабатывающие от звонка до звонка, а предлагающие варианты улучшения). Сотрудник, относящийся к труду в нашей компании неравнодушно, будет видеть, что можно улучшить, ибо настройка мышления будет другая. Командный игрок (умеющий сплотиться ради одной цели с коллективом). После озвучиваю, что по поведению и ответам кандидата не видно обладает ли он данными качествами, и он сам сейчас, выслушав меня, должен понять, соответствует он должности, на которую претендует, или нет. 4 этап – обдумывание. В завершении советую кандидатам обсудить прошедшее собеседование с родными. Выслушать, что ему посоветуют дома. В чем смысл? Часто на личность сильно влияет его окружение, и это потом вскроется в процессе работы (принимаемые Вами решения, меняющие обстоятельства и т. д.). А бывает наоборот, кандидат прислушивается, но решение принимает самостоятельно. Это наш человек. Описанная процедура дает очень многое. Сотрудник, который на протяжении всего собеседования давал социально ожидаемые ответы, на все соглашался, на следующий день может не придти. Он понял, что здесь ему не место. И, наоборот, пришедшие в большинстве своем оказываются нужными именно Вам.

Приятного отбора.

В моей голове система удержания Клиентов сформировалась таким образом:

В общем, я являюсь сторонником inbound-маркетинга. Когда делается акцент в сторону Клиента, и не на исходящие, а на удерживающие действия. Теперь более подробно о каждом пункте.

Спросите себя: клиентоориентированный ли у меня персонал? Потом задайте вопрос по-другому: хочу ли я (представьте себя Клиентом), чтобы меня так обслуживали или предоставляли услугу? Услышав от кого-то фразу «Сотрудники относятся к Клиентам так, как к ним относится руководство», знайте, этот человек говорит правду.

На типовой вопрос Клиента, конечно, прописан типовой ответ. А вот то, как именно сотрудник ответит (а ответить можно по-разному, хотя и по одному и тому же шаблону) и есть сервис.

Практическое применение. В 3-м sart-up на клиентоориентированность сотрудников средств заложено не было (здесь беру ответственность на себя, поскольку отчасти не смог сразу убедить руководство сети клубов это сделать), поэтому приходилось искать другие пути разрешения ситуации. Вот Вам минимум 2 слагаемых успеха: использовать нематериальную мотивацию (изучите этот вопрос, мне больше всего удавалось обучение – делился своими знаниями и навыками бесплатно) + непосредственно Ваше отношение к подчинённым в процессе всей работы – старался их полюбить и понять как Клиентов. Поверьте и проверьте, все окупается.

Помните закон Гаусса и Парето! Такие сотрудники есть в системе.

Лучше не задаваться вопросом, почему они так поступают. Причин может быть множество. Вычлените их. Проведите работу. При необходимости подготовьте зачистку. Потерянные Клиенты дороже.

Здесь имеются в виду правила и различные процедуры, прописанные в компании. Все ли они направлены на Клиента и созданы для его удобства, комфорта? Как Клиенту записаться на ВВ (вводный инструктаж в подразделении «бассейн»), как пройти повторное медицинское тестирование? Как происходит процесс пролонгации клубной карты? Все эти правила и процессы должны быть прописаны не так, как Вам удобно, а максимально удобно для Клиента.

Работая управляющим клубов в первой сети батутных центров в России, я задался целью составить список ограничений (неудобств) для Клиентов, которые нами прописаны. Поставили задачу – максимально снять ограничения. Выбрали один процесс. При этом одобрения от руководства на какие-либо изменения в этом бизнес-процессе не последовало, и правильно. Согласовал сделать это локально, в одном из залов. Результаты последовали не локальные. Клиентам так оказалось даже удобнее, хотя мы считали наоборот.

Действуйте.

Постоянно совершенствуйте, оптимизируйте продукт (услугу). Это могут быть изменения в разминке, входящей в персональную тренировку. Моменты, касающиеся непосредственно построения персонального занятия. Тренеры следуют одной схеме в работе со всеми Клиентами. Также дела обстоят в других подразделениях. Массажист с записью на 8 часов подряд, вряд ли сможет предоставить клиентоориентированный продукт.

Все разработанные и известные миру программы лояльности – своего рода модели поведения. Выработанные модели поведения, которые так или иначе оседают или не оседают в головах сотрудников. Принято, например, в клубе звонить всем Клиентам, оставившим жалобу/претензию/пожелание, и это выполняется из года в год, так это правило и формируется в сознании сотрудников. Выполняется это правило через раз, и такая модель поведения также закладывается в головы сотрудников. Опишем модели поведения в направлении лояльности, принятые и внедренные у нас.

Задумывались, сколько денег приносит Вам постоянный Клиент? Известно, что основу прибыли составляют постоянные Клиенты. Удержание выгоднее постоянного привлечения.

Определите своих Ключевых Клиентов. Выберите параметры, по которым будете определять, кто есть КК. Это зависит от текущей обстановки и поставленных задач. Здесь может быть количество посещений, количество других приведенных Клиентов, количество затраченных денег в компании и т. д.