Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

www.exec-pg.com

Опрос, проведенный по всей Германии Головной организацией ТПП Германии в 2010 году среди 15 333 предприятий, показал, что 93 % фирм не намерены экономить на квалификации своих сотрудников. 25 % даже планируют в ближайшем будущем расширить предложение программ повышения квалификации.

www.ihk-lueneburg.de

Имеет смысл: собственные учреждения по повышению квалификации

Некоторые предприятия в этих целях даже содержат специальные институты повышения квалификации с программами тренингов, точно соответствующими их требованиям, как, например, фирма TNT Express с TNT Akademie. Здесь студенты, начинающие профессиональное обучение, в ходе трехдневного вводного курса знакомятся со своим работодателем, его корпоративной философией и продуктами. В TNT Akademie сотрудники тренируют свои ораторские способности. Они проводят коммуникационные тренинги и обучающие семинары по сбыту. Они получают дополнительную информацию о деятельности предприятия в сравнении с конкурентами, узнают больше об уникальном торговом предложении и духе концерна. Таким образом их мотивируют на то, чтобы они идентифицировали себя с предприятием и тем самым становились «послами» торговой марки.

Кроме того, повышение квалификации и тренинги мотивируют людей. Ведь каждый коучинг, каждый семинар – это послание: «Я верю в тебя, инвестирую в тебя. Я хочу, чтобы ты развивался. Чтобы ты двигался вперед сам и продвигал других. Продвигал наших клиентов для дальнейших совместных успехов». Эти инвестиции окупаются, повышая лояльность сотрудников к предприятию.

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: продолжительность срока работы сотрудников отдела сбыта.

69 % участников исследования посчитали важным условием долговечности предприятия «продолжительность срока работы сотрудников отдела сбыта». Разумеется, при условии, что сотрудник обладает желаемым уровнем профессиональных знаний и мотивации и идентифицирует себя с компанией.

Итак, как же удержать талантливого сотрудника отдела сбыта на предприятии? Как заинтересовать его, разбудить в нем энтузиазм? В ответе на этот вопрос постоянно упоминается денежное вознаграждение. Деньги играют важную роль, особенно в нашем обществе, где столько внимания уделяется внешним факторам. К тому же деньги, собственный доход – это всегда результат. Результат работы, выполненной с самоотдачей и компетентностью. Но только деньги – не все, хотя и являются зачастую очень важным аспектом в процессе найма на работу. Если климат внутри коллектива и другие условия не подходят, то любой сотрудник, как бы он ни был полон энтузиазма, задумается о смене места работы. Даже в том случае, если шеф предложит ему прибавку к зарплате.

Примеры неправильных способов мотивации

Так случилось с одной моей хорошей подругой. Она работала на ответственной должности с заработком выше среднего в отделе сбыта одного крупного предприятия – офферента телекоммуникационных продуктов и услуг. Регулярные повышения зарплаты и премии были ей обеспечены. И тем не менее она была недовольна. Она хотела повышать уровень своей подготовки, расширять свои знания, в частном порядке посещала курсы повышения квалификации, была активна. Набравшись знаний и чувствуя свою готовность, она хотела работать над более сложными проектами. Но начальник просил ее проявить терпение. По его словам, тогда было неподходящее время.

Необходимо было подождать общего развития предприятия, прежде чем доверять ей дополнительные задачи. Ведь кто знает, возможно, занимаемая ею на тот момент должность приносит оптимальную пользу. Моя подруга положила ему на стол заявление об увольнении. И сразу же получила предложение о повышении зарплаты. Она отказалась и уволилась. Правильно ли она поступила?

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: среднесрочные системы выплаты вознаграждения.

На вопрос «Означает ли среднесрочная система выплаты вознаграждений в сфере сбыта долгосрочность?» некоторые участники исследования отвечали положительно. Тем не менее этот пункт набрал лишь среднюю оценку 2,44, а это значит, что он не играет большой роли.

Управление, надежность, развитие персонала и долговечность – все это слагаемые успеха. Они служат цели вывести предприятие на курс успеха и удерживать его на нем. При этом важную роль играет один аспект: удовлетворенность клиентов. Ведь любое предприятие может существовать лишь благодаря своим клиентам. Они – единственный источник денег. Денег, которые потом вкладывают в зарплаты, производство, маркетинг, сбыт и разработку продуктов.

На фоне этого неудивительно, что на вопрос «Какие факторы делают из компании “магнит для клиентов”?» респонденты чаще всего называли удовлетворенность клиента.

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: какие факторы делают из предприятия «конвейер клиентов»?

Ориентация на потребителя? Одно из возможных определений звучит так: «…части процессной ориентации и организации маркетинга…, при помощи которых в центре предпринимательских решений находится зависимость предприятия от потребителей… «Желание клиента – закон» – такова парадигма коммерческого образа мышления.

http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenorientierung

Управление клиентским опытом (Customer-Experience-Management – CEM) – основа успеха

Но достаточно ли этого, чтобы отличаться от конкурентов? Быть уникальным? Чтобы вызывать интерес? Я говорю: «Нет!» Ориентация на клиента сегодня означает Customer-Experience-Management, целью которого является создание положительного опыта клиентов в общении с предприятием, чтобы добиться эмоциональной привязанности клиента и предприятия. Предполагается, что при этом удовлетворенные клиенты становятся лояльными. А лояльные клиенты – восторженными, полными энтузиазма «послами торговой марки», которые рекомендуют ее дальше. CEM целенаправленно делает ставку на непрямое воздействие на потребителя, например, посредством сарафанного радио.

CEM использует по возможности различные каналы коммуникации и ищет поводы для того, чтобы начать с потребителем разговор. С потребителем разговаривают, не предлагая ему купить уже готовый продукт, а еще в процессе его разработки. К дальнейшим способам поддержания контакта с клиентом относятся консультационная беседа, сам процесс купли-продажи, а также использование и сервисное обслуживание продукта. То есть предприятие сопровождает клиента и после покупки продукта. Таким образом, оно растет вместе с клиентом, держит руку на пульсе рынка и распознает новые требования потребителей еще до того, как те успевают их озвучить.