Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».

Таблица 5

Показатели, цели, данные

Тип показателей

Пример

Цель (вариант)

Данные и их источник

Качество: позволяет ли обновленный процесс избавиться от ошибок и недостатков?

Если целью обновления бизнес-процесса было сделать оборудование более надежным, можно использовать в качестве показателя число отказов в месяц

Не более двух отказов в месяц

Ежемесячный отчет об отказах оборудования, составляемый производственным персоналом

Время работы: позволяет ли обновленный процесс добиваться результатов за меньшее время?

Для нового процесса, цель которого — быстрее нанимать на работу сотрудников, в качестве показателя можно использовать число недель, потраченное на заполнение вакансии

На заполнение вакансии тратится не более четырех недель

Информацию предоставляет менеджер по персоналу после заполнения вакансии

Удовлетворенность клиентов: удовлетворены ли клиенты результатами вашей работы?

Если новый процесс нацелен на повышение удовлетворенности клиентов качеством работы вашей команды, показателем эффективности может быть число звонков в службу поддержки, которые клиент делает для решения своей проблемы

Для решения проблемы клиенту достаточно сделать один звонок

Исследование уровня удовлетворенности клиентов; отчетность службы поддержки

Затраты: позволяет ли процесс добиваться намеченных целей, одновременно снижая издержки?

Если целью нового бизнес-процесса было обеспечение рентабельности инвестиций в консалтинговые услуги, в качестве показателя эффективности можно использовать сумму, затрачиваемую на оплату труда консультантов за месяц

Затраты на консультантов составляют от $15 000 до $20 000 в месяц

Ежемесячные отчеты менеджеров, привлекающих консультантов

Таблица 6

Приборная панель Джо

Показатель

Цель

Текущее значение

Комментарий

Среднее время обработки кредитной заявки

24 часа от момента получения заявки

36 часов

Отдел оценки платежеспособности и кредитоспособности заемщика продолжает отклонять заявки из-за не полностью предоставленной документации

Процент заявок с полным набором документов

К 80% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

К 69% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

Кредитные менеджеры не всегда сразу же предоставляют клиентам список всех необходимых документов

Среднее число вопросов клиентов, оставшихся без ответа

0: ответы на все вопросы клиентов даются сразу же

150 вопросов клиентов остаются без ответа

Изначальная цифра достигала 300 остававшихся без ответа вопросов в месяц

Если с помощью нового бизнес-процесса не удается добиться поставленных целей, вам и вашей команде придется решать, нужно ли предпринять те или иные шаги для повышения его эффективности и если да, то какие именно. В некоторых случаях вы можете решить ничего не предпринимать. Например, Джо решил не заниматься решением проблемы 150 клиентских вопросов, остающихся без ответа, — по крайней мере временно. Он поступил так потому, что ранее это число достигало в среднем 300 вопросов в месяц, и он решил, что оно постепенно, по ходу процесса, снизится до запланированного нулевого количества.

В других случаях, если достичь поставленных целей по эффективности не удается, вы можете решить, что необходимо исправлять ситуацию. Например, команда Джо считает нужным внести некоторые изменения в порядок работы кредитных менеджеров, чтобы процент заявок с полным набором документов приблизился к запланированной цифре 80.

Если у членов вашей команды появляются идеи дальнейшего совершенствования процесса, убедитесь, что они прежде всего сообщат о них ответственному за процесс, а не попытаются реализовать самостоятельно. Именно он наилучшим образом способен оценить предлагаемые изменения: ему легче представить, как они скажутся на других процессах и подразделениях компании, поскольку он все время держит в уме ситуацию в целом.

Со временем новые обстоятельства, связанные с ходом вашего бизнеса, могут привести к необходимости внести изменения в показатели эффективности и цели, которые вы обозначили в ходе совершенствования процессов. К примеру, с усилением конкуренции на финансовом рынке команда Джо решила, что показатель «80% кредитных заявок изначально сопровождаются всей документацией, необходимой для рассмотрения вопроса о выдаче кредита» недостаточно высок, чтобы позволить компании на равных соревноваться с конкурентами. В итоге команда Джо решила повысить этот показатель до 95%.

Как вы уже, наверное, поняли, процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий. Продолжая улучшать бизнес-процессы, в которых задействовано ваше подразделение, вы добиваетесь более впечатляющих результатов, повышаете производительность и сокращаете издержки, принося пользу как вашему подразделению, так и компании в целом.

Как принять решение о том, нужно ли усовершенствовать бизнес-процесс

Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс.

Вопрос

Да

Нет

1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?

2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнес-процесс?

3. Происходят ли в вашей организации значительные изменения (например, связанные с принятием новой корпоративной стратегии, предусматривающей всемерное повышение качества обслуживания клиентов), которые могут потребовать улучшить бизнес-процесс?