Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

4. Замечаете ли вы в ходе работы слабость взаимодействия, недостаток сотрудничества и слаженности между исполнителями?

5. Жалуются ли клиенты на качество работы вашего отдела?

6. Отстает ли ваш отдел по эффективности работы от других подразделений организации, осуществляющих сходные функции?

7. Выражают ли сотрудники недовольство тем, чем им приходится заниматься?

8. Часто ли поставленную задачу не удается выполнить правильно с первого раза?

9. Отнимают ли некоторые служебные задачи чрезмерно много времени у сотрудников?

10. Кажутся ли некоторые процедуры слишком сложными (например, не приходится ли получать многочисленные разрешения руководства на обычный заказ на покупку)?

ИТОГО

Если вы ответили «да» на большую часть вопросов, вероятно, вашей команде следует выступить с инициативой по совершенствованию бизнес-процессов.

Планируем редизайн бизнес-процесса

Если вы решили, что вам необходимо усовершенствовать бизнес-процессы, используйте этот опросник для планирования процедуры.

1. Какому именно процессу, по вашему мнению, необходим редизайн?

2. Какие сложности или проблемы привели вас к мысли о необходимости редизайна этого процесса? Почему он необходим?

3. Каких масштабов достигнут усилия по совершенствованию бизнес-процесса? Что будет затронуто изменениями, а что нет?

4. Какие цели преследует совершенствование процесса?

5. Каким образом будет определяться успешность усилий по совершенствованию процесса?

Кто войдет в состав команды, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процесса? Укажите, кто конкретно будет исполнять следующие роли:

— менеджер проекта

— ответственный за проект

— пользователи

— скептики

— ведущий

— технический эксперт

7. От кого из сотрудников вашей организации — например, вашего непосредственного руководителя, других менеджеров, руководителей других направлений — вашей команде понадобится помощь в ходе реализации проекта? Перечислите этих людей. Рядом с каждой фамилией укажите, какого именно рода помощь потребуется от данного человека (это может быть одобрение финансирования, внесение идей по редизайну процесса, участие в практикуме или пилотном проекте).

8. Каким образом вы обеспечите поддержку деятельности вашей команды со стороны лиц, перечисленных в п. 7?

9. Каков будет график проведения работ по совершенствованию бизнес-процесса? Перечислите ниже основные этапы, включая «анализ текущего состояния процесса», «редизайн процесса», «привлечение ресурсов», «внедрение обновленного процесса в бизнес-практику». Рядом с каждым этапом укажите планируемые сроки его завершения.

10. С какими препятствиями предположительно может столкнуться ваша команда в ходе совершенствования бизнес-процесса? Перечислите их и укажите, как вы планируете преодолеть каждое из них.

Составляем функциональную схему бизнес-процесса

Данный рабочий документ поможет вам составить карту-схему бизнес-процесса. Для этого перечислите в левой колонке должности всех сотрудников, задействованных в процессе. Рядом с каждой поместите прямоугольник, в котором кратко укажите, какие именно функции данный сотрудник осуществляет на каждой стадии процесса. Затем добавьте ромбы, в которых кратко укажите, какие решения принимают сотрудники в рамках процесса. Пронумеруйте все прямоугольники и ромбы, чтобы четко обозначить, в какой последовательности осуществляются действия и принимаются решения.

Название должности

Отчетная таблица бизнес-процесса

Данный рабочий документ даст вам возможность создать отчетную таблицу, отражающую мнения клиентов о бизнес-процессе, который оказывает на них влияние и который вы планируете усовершенствовать. Возле каждого требования, выдвигаемого клиентами к процессу, дайте описания того, как, по их мнению, должен выглядеть этот процесс в идеале, чтобы они поставили ему оценку «отлично». Рядом укажите, какую оценку клиенты готовы поставить качеству и эффективности данного процесса в его нынешнем виде.

Бизнес-процесс, нуждающийся в улучшении

Требование клиентов

Пример: быстрота обслуживания

Как будет выглядеть процесс, заслуживающий оценки «отлично»

Пример: каждый заказ обрабатывается не более четырех часов

Текущая оценка клиентов

Пример: 3+

Сравнительный анализ реорганизации бизнес-процесса

Данный рабочий документ поможет вам составить план сбора данных для проведения сравнительного анализа устройства интересующего вас бизнес-процесса в различных организациях.

Процесс, требующий усовершенствования

1. Определите источники информации для анализа.

Перечислите источники, с помощью которых вы сможете собрать информацию о компаниях, примеры которых планируете рассматривать. В их числе могут быть консультанты, специализирующиеся на проведении сравнительного анализа товаров и услуг, отраслевые профессиональные ассоциации, бывшие сотрудники компаний-конкурентов, публикуемые документы компаний, а также клиенты и поставщики компаний-конкурентов. Для каждого интересующего вас источника укажите, кто и когда должен с ним контактировать.

Источник

Кто контактирует

Дата

2. Перечислите прямых конкурентов, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, напрямую конкурирующие с вашей и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

3. Перечислите компании, не конкурирующие с вашей, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, не конкурирующие с вашей напрямую и использующие в своей практике бизнес-процесс, который вы хотите усовершенствовать.

4. Перечислите компании, известные высоким качеством организации работы, пример которых хотите использовать для анализа.

Включите в список компании, известные высоким качеством организации бизнес-процесса, который вы хотите усовершенствовать.

5. Сформируйте команды аналитиков.

Для работы с каждым из трех типов компаний, перечисленных в п. 2–4, сформируйте отдельную группу из числа членов вашей команды, занятых усовершенствованием бизнес-процесса. Именно эта группа будет отвечать за контакты с организациями из своего списка.

Команда сбора данных о конкурентах:

Команда сбора данных о компаниях, не являющихся конкурентами:

Команда сбора данных об образцовых компаниях:

6. Подготовьте вопросы для интервью.

Составьте список вопросов, которые вы хотели бы задать в ходе общения с представителями интересующих вас компаний.