Harvard Press - Руководство по улучшению бизнес-процессов

7. Подготовьте сценарий интервью.

Заполните пропуски в тексте примерного сценария интервью, приведенном ниже, чтобы он соответствовал процессу, который вы планируете усовершенствовать. Пусть члены вашей команды заранее попрактикуются, внимательно прочитав сценарий и потренировавшись в вопросах и ответах еще до того, как займутся проведением интервью.

«Добрый день, меня зовут _____________. Я работаю в подразделении компании ____________».

«Мы сейчас проводим анализ процесса _________________. Насколько мы знаем, ваша организация делает в данной сфере кое-что интересное».

«Могу ли я поговорить с вами по поводу процесса __________________? Если нет, с кем из ваших сотрудников я мог бы поговорить?»

«Вам сейчас удобно говорить? Если нет, когда я могу перезвонить?»

«У меня к вам будет несколько вопросов, они займут примерно ______ минут».

«Мы планируем предоставить результаты нашего исследования организациям, принявшим в нем участие. Хотите ли вы получить финальные материалы исследования?»

«Вы готовы отвечать? Первый вопрос: _________. Следующий вопрос: __________ (перечислите все вопросы)».

«Могу ли я перезвонить вам, если потребуются какие-то уточнения?»

«Всего доброго, спасибо за помощь».

В данном разделе вам предлагается выбрать правильный ответ на каждый из десяти вопросов. Этот тест поможет понять, насколько хорошо вы овладели базовой информацией, касающейся совершенствования бизнес-процессов.

Правильные ответы на вопросы вы найдете в конце теста.

Бизнес-процесс состоит из трех компонентов. Два из них — базовые ресурсы и действия. Как называется третий компонент?

А. Продукты

Б. Результаты

В. Артефакты

Любой бизнес-процесс можно представить в виде последовательности событий, которые включают три основных элемента, позволяющих добиться значимых результатов. Два из этих элементов — люди и технологии. Как называется третий?

А. Информация

Б. Оборудование

В. Финансирование

Что из нижеперечисленного не может стать катализатором совершенствования бизнес-процесса?

А. Недостаточно высокие результаты работы коллектива.

Б. Значительное изменение клиентских предпочтений.

В. Прием на работу нового руководителя отдела.

Назовите третий этап процедуры совершенствования бизнес-процесса:

А. Редизайн текущего процесса.

Б. Анализ текущего процесса

В. Привлечение ресурсов, необходимых для внедрения усовершенствованного процесса.

Мария собирает команду для реализации крупного проекта по усовершенствованию бизнес-процесса. Она выбрала менеджера проекта и ответственного за процесс, привлекла нескольких сотрудников, занятых в процессе, который предполагается улучшить, а также организатора командной работы и технического специалиста. Кого она не учла?

А. Сотрудника, ответственного за то, чтобы проект достиг поставленных целей.

Б. Сотрудника, который будет следить за результативностью обновленного процесса.

В. Нескольких человек, которые будут стимулировать споры и дискуссии о возможных путях совершенствования процесса.

Вы создали карту-схему текущего состояния процесса, который планируете усовершенствовать. В ней указаны все этапы процесса и должностей занятых в нем сотрудников. Схему какого типа вы составили?

А. Макросхему.

Б. Функциональную схему.

В. Ромб.

Том и его команда, занятая менеджментом бизнес-процессов, проводит мозговой штурм в поисках идей по редизайну процесса. Они ищут ответы на два вопроса: «Как мы можем снизить связанные с процессом издержки?» и «Можем ли мы снизить время полного цикла процесса?». Какой еще вопрос им следует задать себе, чтобы предлагаемый ими усовершенствованный процесс оказался более эффективным?

А. Как мы можем изменить процесс, чтобы клиентам было проще иметь с нами дело?

Б. Не предполагают ли рассматриваемые нами усовершенствования чрезмерно масштабных организационных изменений?

В. Кто из сотрудников отвечает за каждый конкретный этап в текущем процессе?

Будучи исполнительным директором компании, вы участвуете в реализации широкомасштабного проекта по усовершенствованию бизнес-процессов. С какими подразделениями, помимо кадровой службы и IT-отдела, вам придется сотрудничать в ходе реализации проекта, чтобы привлечь необходимые для его осуществления ресурсы?

А. Отдел финансов.

Б. Отдел маркетинга.

В. Отдел продаж.

Вы опасаетесь, что предлагаемые вами изменения в бизнес-процессе могут вызвать сопротивление со стороны сотрудников. Что из нижеперечисленного не поможет вам преодолеть это сопротивление?

А. Объяснение того, как в рамках нового процесса будут решены проблемы, возникшие в прежнем процессе?

Б. Четкое объяснение того, в чем именно сотрудники действовали неправильно в рамках прошлого процесса.

В. Указание на то, какие выгоды получат сотрудники от внедрения нового процесса.

На одной из стадий редизайна бизнес-процесса ответственный за процесс создал «приборную панель». Зачем она нужна?

А. Чтобы помочь членам команды решить, какой из процессов получит больше всего выгод от усовершенствования.

Б. Чтобы отслеживать, как обновленный процесс демонстрирует желаемые результаты.

В. Чтобы отслеживать направление работы в рамках усовершенствования процесса.

1 — Б. Процесс начинается с базовых ресурсов, действия трансформируют их в результаты. Например, в процессе постройки дома базовыми ресурсами будут бревна, цемент и другие материалы. Действия будут включать в себя рытье котлована, закладку фундамента и возведение стен, а результатом будет считаться готовый дом.

2 — А. Люди, технологии и информация взаимодействуют в ходе бизнес-процесса. Вспомним: люди предпринимают действия, которые преобразуют базовые ресурсы в результаты. Технологии способны организовывать деятельность в рамках процесса, например, когда сотрудник отправляет клиенту электронное письмо или извлекает информацию о клиентах из базы данных. Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта). Информация постоянно сопровождает людей, занятых в процессе, — она содержится в базах данных, поступает от клиентов или просто хранится в памяти сотрудника.

3 — В. Конечно, новый менеджер может стремиться к тому, чтобы изменить к лучшему процессы, осуществляемые его подразделением. Но это очень редко служит толчком к усовершенствованию бизнес-процессов. Гораздо чаще таким толчком становится неэффективная работа коллектива, падение производительности в отделе, подразделении или организации в целом, а также значительные изменения ситуации на рынке, включая существенные перемены в предпочтениях клиентов, выход на рынок новых конкурентов или появление новых, более совершенных технологий.