Керри Свитцлер - Трудные диалоги

От Рона Макмиллана

За последние десять лет меня много раз удивляло, какое мощнейшее позитивное влияние оказывают принципы и навыки ведения трудных диалогов на результаты деятельности организаций и личную жизнь людей. Мы собрали завидную коллекцию личных историй, случаев из практики и научных исследований, подтверждающих эффективность этих навыков. Я твердо уверен в их мощи и несомненной пользе, но при этом часто вспоминаю одну весьма отрезвляющую мысль: если вы в точности выполняете все рекомендации из этой книги, но собеседник к диалогу не расположен, у вас ничего не выйдет.

Другой человек сам выбирает, как реагировать на ваши усилия. Описанные навыки ни в коем случае не следует рассматривать как способ контролировать другого человека; это не инструмент для манипулирования чьим-то поведением или ослабления чьего-то влияния. Кроме того, все описанные навыки вовсе не гарантируют, что оппонент поведет себя именно так, как вы того желаете.

Однако прежде чем требовать назад деньги, уплаченные за книгу, проанализируйте один полезный урок, выученный мной за последнее время. Наша книга называется «Трудные диалоги» — заметьте, «диалоги» во множественном, а не единственном числе. А между тем мы часто склонны думать о трудном диалоге как о шансе «раз и навсегда решить эту проблему», или «раз и навсегда улучшить отношения с этим человеком», или «раз и навсегда исправить ситуацию». А что, если рассматривать трудный диалог как начало большого диалога, как первый шаг к превращению антипатии в симпатию, негативных отношений в позитивные, как первый из целого ряда шагов, необходимых для устранения проблемы? Что, если начать стремиться не просто к диалогу, основанному на общей цели и взаимном уважении, а к глубоким отношениям, базирующимся на этих обязательных условиях? Увидеть в предложенных принципах и навыках способ построить на протяжении некоторого времени хорошие взаимоотношения как на работе, так и дома — значит научиться видеть ситуацию в перспективе. Самое мудрое использование этих навыков — это вырабатывать нужные привычки и укреплять отношения с людьми, а не использовать наши рекомендации лишь от случая к случаю в ходе отдельных взаимодействий.

Расскажу историю из своей жизни. Несколько лет назад меня начало очень беспокоить поведение одной из моих дочерей-подростков. Она всегда отлично училась, и вдруг ее оценки резко ухудшились. Ее настроение тоже стало плохим. После школы, вместо того чтобы гулять с подругами, она все чаще сидела в своей комнате. Я понимал, что произошло что-то серьезное.

Мои неоднократные попытки ее разговорить (а я, поверьте, применял самые эффективные навыки) встречались ледяным молчанием или угрюмыми ответами в два-три слова. Сама же дочь начинала разговор только для того, чтобы на что-нибудь пожаловаться или сделать очередной саркастический комментарий.

В этой ситуации мне было впору расценить свое умение общаться с дочерью как полный провал, ведь мне ни разу не удалось вызвать ее на диалог, не говоря уже о том, чтобы решить ее проблему. Однако вода камень точит. Каждая моя искренняя попытка поговорить с дочерью делала наше общение все более безопасным для нее. Безопасность усиливалась и каждый раз, когда я без злобы и обиды реагировал на ее саркастические замечания; и когда прекращал расспросы, заметив, что дочь раздражается; и когда проявлял уважение к ее личной жизни. Я всячески демонстрировал ей свои добрые намерения и предлагал помощь, а ее негативные истории постепенно становились все менее мрачными.

А потом настал знаменательный миг. После нескольких недель терпеливых усилий, почувствовав себя достаточно комфортно, дочь сама подошла ко мне, поделилась своей проблемой и попросила меня о помощи. В ходе этого разговора мы во всем разобрались, разработали возможные варианты выхода из ситуации, и девочка ушла к себе, полная решимости воплотить наши решения в жизнь.

Итак, если вы делаете все, что мы советуем, именно так, как мы говорим, но другой человек к диалогу не расположен, ничего не получится. Однако если вы проявите упорство в течение достаточно долгого времени, не будете обижаться и злиться, а станете демонстрировать искренность своих намерений, проявлять уважение к собеседнику и постоянно искать с ним общую цель, тот, с кем вы хотите поговорить, непременно вступит с вами в диалог.

Что мы узнали за последние десять лет

Посмотрите видеоролик, в котором все четверо авторов делятся своими идеями онлайн.

Примечания

Глава 1

1.Notarius С. and Markman Howard, «We Can Work It Out-Making Sense of Marital Conflict» (New York: G.P. Putnam’s Sons, 1993), 20–22, 37–38.

2.Ornish D., «Love and Survival: The Healing Power of Intimacy» (New York: HarperCollins Publishers, 1998), 63.

3.Ornish D., «Love and Survival: The Healing Power of Intimacy», 54–56.

Глава 2

1.Crowley C. F. and Eric Nalder, «Within health care hides massive, avoidable death toll», Hearst Newspapers, August 10, 2009.

Глава 6

1.The Arbinger Institute, «Leadership and Self-deception: Getting Out of the Box» (San Francisco: Berrett-Koehlеr, June 2000), 72–74.

Об авторах

Удостоенный многочисленных наград авторский коллектив этой книги создал в общей сложности четыре бестселлера по мнению New York Times: «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки», «Серь­езный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением», «Как влиять на других. Принципы, методы, примеры»[11] и «Изменить все, что угодно: 6 мощных инструментов для достижения любых целей»[12].

Керри Паттерсон — автор ряда обучающих программ, отмеченных высокими наградами. На протяжении всей своей карьеры он возглавлял многочисленные долгосрочные проекты по проведению изменений в организациях. За выдающийся вклад в развитие науки об организационном поведении в 2004 году был удостоен престижной премии BYU Marriott School of Management Dyer. Керри Паттерсон получил докторскую степень в Стэнфордском университете.

Джозеф Гренни — лектор и консультант. За последние тридцать лет разработал и реализовал ряд крупных проектов по внесению конструктивных изменений в работу компаний. Является одним из основателей некоммерческой организации Unitus Labs, которая помогает малообеспеченным слоям населения из стран третьего мира в достижении экономической самодостаточности.

Дэвид Максфилд — ведущий ученый-исследователь, консультант и лектор. Руководит проведением исследований в таких областях, как роль поведения человека в совершении медицинских ошибок, создании угрозы безопасности и реализации проектов. Получил докторскую степень в Стэнфордском университете.