Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Это значит, что:

♦ диспетчер должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

♦ диспетчер должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

♦ приемщик должен правильно установить и вписать в документы причины неисправностей и необходимые работы;

♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

♦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что неисправности устранены, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Срок приёмки начинается с момента появления клиента на территории сервисного центра и заканчивается после передачи заказ-наряда в сервисный цех.

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или автомехаников, с учётом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков.

На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приёмщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде даёт наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

Такая планировочная доска помогает контролировать более 10 параметров.

Загрузка механиков (%) от планируемой.

Применение: оперативный контроль эффективности работы продуктивного персонала. Планируемая загрузка продуктивного персонала не менее 85 % рабочего времени.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Среднее количество заказов в день = Количество заказов/Количество дней

Если среднее количество заказов постоянно растет, можно считать клиентов довольными.

Выполнено заказ-нарядов в день в сервисе, в допоборудовании и в цехе антикоррозийной обработки.

Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Показатель результативности – удовлетворенность клиентов.

При ежедневной статистике можно анализировать поступление заказов по дням недели, по праздничным неделям, месяцам и сезонам для более точного планирования дней для обучения, отпусков, ремонта цехов и т. п.

В незагруженные недели нужно выгонять людей в отпуска, в отгулы, на обучение, чтобы не предоставлять их в период активного спроса на ремонт. Отпуска два раза в год более полезны и для людей и для предприятия.

Периодичность: ежедневно, еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Общая выручка по коммерческим заказ-нарядам по механическому ремонту, кузовному ремонту, допоборудованию, антикоррозийной обработке.

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы всех подразделений сервиса, контроль выполнения плана, корректировка, своевременная постановка задач.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Средняя выручка одного заказ-наряда по механическому ремонту (с разделениям по сменам), кузовному ремонту, допоборудованию,антикоррозийной обработке.

Применение: оперативный контроль эффективности работы мастеров-консультантов.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Средняя стоимость запасных частей, проданных на один коммерческий нормо-час.

Применение: оперативный контроль эффективности работы мастеров консультантов.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Степень загрузки мощностей = Количество заказ-нарядов в периоде/(Количество постов × Количество рабочих дней в периоде) Показывает обеспечение цехов заказами.

Использование производственных мощностей = Продано часов /Потенциал цеха

Загрузка автомеханика = Проданных часов/Время присутствия

Загрузка механиков характеризует эффективность предварительной записи и приемки.

Эффективность маркетинга

Выручка на один заказ = Выручка/Количество заказов

Рост выручки означает продажу дорогих работ/товаров и рост цен.

Средняя дневная выручка = Сумма выручки за период /Количество дней Рост выручки означает результативность маркетинга.

Эффективность затрат на оплату труда Выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка/ФОТ Рост выручки означает рост эффективности затрат на зарплату

Эффективность использования площадей

Выручка от площади = Выручка/Площадь помещений

Рост выручки означает рост эффективности.

Результативность приемки – загрузка персонала Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих

Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов

Использование аутсорсинга

Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказов

Рост доли аутсорсинга означает рост кооперации.

Производительность труда всего персонала

Выручка на 1 сотрудника = Выручка /Штат всего

Рост выручки означает рост производительности.

Производительность труда рабочих

Выручка на 1 рабочего = Выручка/Штат рабочих

Рост выручки означает рост производительности.

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Товарная наценка (общая средняя, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

♦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

♦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

Читать дальше