Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

♦ количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ – качество работы;

♦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ – качество обслуживания;

♦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

♦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год

Норматив последующих контактов с клиентами: 100 % Нормативы продаж труда

Рабочих часов на 1 оплаченный заказ 2.0–2.5

Количество оплаченных строк (видов работ) в заказе на ремонт 2.5–3.0

Нормы трудоемкости, включаемые в справочники нормативов трудоемкости «Audatex», «DAT», «Eurotax», и др. признаются в мире как объективные. Для практики достаточно одной из систем калькуляции кузовного и прочего ремонта, так как нормативы в них включаются из данных солидных источников, а небольшие различия объясняются разными методами деления часа на доли. Например, «Audatex» считает минимальной единицей расчета (FRU – flat rate unit) 5 минут, деля час на 12 частей, a «Eurotax» – 6 минут, деля час на 10 частей.

VII опрос удовлетворенности автодилеров, проведенный по состоянию на октябрь 2012 г. компанией «Ernst & Young» совместно с РОАД показал множество проблем в отношениях дилеров с импортерами, не решаемых годами.

Одна из таких проблем сформулирована большинством опрошенных так: «Логистика запчастей организована на низком уровне…».

Убедившись на многолетней практике, что от дилеров невозможно добиться грамотного управления запасами и качественной работы с номенклатурой, все автопроизводители возложили эти обязанности на импортеров-дистрибьюторов.

Фактически дистрибьюторы исполняют роль пожарной команды– они обязанысрочно отгружать 95–98 % наименований заказанных запчасти по заказам дилеров. Поэтому от них не требуют увеличения оборачиваемости запасов склада более 3 раз в год. Неликвиды по номенклатуре могут достигать 30 %), принимая во внимание необходимость хранить почти все детали группы С и детали к новым моделям машин.

В Европе при поставках от региональных складов дилерам практикуют:

♦ относительно ритмичные несрочные складские заказы (volume orders, stock orders) для пополнения запасов на складах дилеров;

♦ срочные (urgent, rush, special orders) заказы с поставкой, как правило, в течение суток;

♦ сверхсрочные заказы для срочного ремонта конкретных машин (VOR – vehicle off road, CD – car down).

В России частота доставки запчастей от дистрибьюторов дилерам (по данным Gipa, Россия) следующая:

25 % дилеров могут получать запчасти только раз в неделю, что приводит к необходимости содержать большой склад.

Нередки случаи ожидания некоторых запчастей 1–3 месяца – от импортеров «заморских» автопроизводителей. Эти импортеры-дистрибьюторы так и не научились прогнозировать спрос и создавать страховые запасы, чтобы гарантировать удовлетворение спроса дилеров на любые детали в течение суток, как это практикуется в Европе.

Руководитель службы запчастей авто дилера, должен знать:

Когда импортер на заказ отвечает, что деталь будет в наличии через 1–2 месяца, это значит, что товаровед импортера не проводит анализ спроса, не прогнозирует номенклатуру, которая потребуется на рынке и не заказывает в запас эти детали.Если проблема с этой деталью повторится еще раз, это значит, что товаровед импортера как минимум лентяй и не заинтересован в своей работе.

Ни необходимость срочного гарантийного ремонта, ни обязанность сервиса закончить любой ремонт в 45 дней импортера не волнуют – пусть отдувается дилер. Часто бывает, что нужной для гар-ремонта детали у импортера нет, но купить ее у независимого торговца дилер не имеет права – импортер ему не компенсирует стоимость. А сам импортер и не подумает купить у независимого торговца эту деталь и продать ее дилеру, чтобы гарантию закрыть быстрее и произвести расчеты по утвержденной схеме.

Розничные цены дилеров в 2–3 раза превышают цены независимых торговцев даже на запчасти тех же самых производителей. В качестве примера ниже приведен конкурентный лист на детали автомобиля класса А.

Из этого листа видно, что причиной таких дилерских цен являются глупые оптовые цены импортеровдля дилеров, которые уже выше розничных цен независимых торговцев.

Дилеры продолжают эту глупость, добавляя 80 % к закупочной стоимости – не 20, не 30, не 50 %>, а целых 80!

У дилеров очевидно нежелание думать, работать, рассчитывать различные надбавки для деталей с проблемными ценами, добиваться от импортеров снижения цен,обосновывая требования конкурентными листами. Очень часто ходовые, но непродаваемые из-за высоких цен детали попадают в группу Сив излишние запасы.

Потребители все же покупают у дилеров дорогие запчасти, но до тех пор, пока не узнают о других источниках запчастей.

А у импортеров, похоже, вообще нет желания и умения работать с ценами – они полагают, что цены, полученные от поставщиков, незыблемы, как и цены на автомобили. На одной из конференций я спрашивал менеджеров по запчастям некоторых импортеров о том, какова практика согласования цен на запчасти с поставщиками. По их недоуменным взглядам и мычанию было понятно, что им и в голову не приходило чего-то требовать от поставщиков,более того, что их совсем не интересуют цены независимых торговцев, конъюнктура рынка и тому подобная лабуда. Их цены – закон и пусть дилеры крутятся, как хотят.

Зачем бездумно держать высокие цены на все запчасти?

Поработайте над каждой ценой и сделайте:

♦ высокие цены на видимые запчасти – кузовные и оптику, заменяемые при авариях – за них платит страховая компания и клиенты этого не чувствуют;

♦ высокие цены на детали для сложного ремонта – двигателя, кпп и т. д. – когда автомобиль разобран, клиент не будет анализировать цены;

Читать дальше