Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без перспектив.

На российском рынке кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов, причем на это нацелены и владельцы, и руководители, и работники. У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха».

Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра и любого бренда. Вместо коллектива образуется шайка.

Типичные ситуации:

♦ клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;

♦ не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, – это воровство у клиента;

♦ слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;

♦ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;

♦ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;

♦ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве

♦ эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;

♦ менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;

♦ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;

♦ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;

♦ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;

♦ продают подержанные автомобилей под видом новых;

♦ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;

♦ подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;

♦ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.

Выкуп у клиента разбитого незастрахованного автомобиля, привезенного в цех для дефектовки. Сотрудник убеждает клиента, что автомобиль выгоднее продать в таком состоянии и покупает его сам. Автомобиль ремонтируется чаще всего в кузовном цеху ночью по договоренности со специалистами цеха и продается на рынке. Использование мощностей фирмы в личных целях, расход материалов для ремонта, краски, износ оборудования. Развращение других сотрудников.

Воровство запчастей с автомобилей клиентов или с уже списанных страховой компанией.

Продавец отговаривает Клиента приобретать дополнительное оборудование в салоне и продает ему вне салона ворованное или от знакомого торговца.

Подменивают почти новые дорогостоящие детали на изношенные, не всегда производят некоторые работы, включенные в заказ-наряд, рекомендуют проведение ненужных работ.

Со сданного на продажу автомобиля снимаются дорогостоящее допоборудование и дорогие колеса, взамен ставится дешевые заменители.

В некоторых сервисах персонал ворует, работая «налево», масла, материалы, запчасти, использует отопление, освещение, оборудование, помещение и марку сервиса.

На складах запчастей бывают хищения товаров при распаковке и упаковке, хищения целых грузовых мест при доставке груза от перевозчика или перевозчику – эти способы создают видимость недостач, с которыми долго разбираются между собой поставщики и получатели. Сотрудники, возомнившие, что склад компании – это их склад, настойчивы в поиске новых ходов.

При торговле автомобилями с пробегом практикуются следующие схемы частного бизнеса:

♦ передача клиента перекупщику;

♦ получение «отката» при оценке автомобиля с пробегом за повышение закупочной цены;

♦ покупка масшины у клиента напрямую для перепродажи;

♦ продажа ликвидного авто по заниженной цене за «откат»;

♦ продажа коммерческой информации перекупщикам;

♦ покупка битых автомобилей для ремонта и продажи;

♦ частная продажа допоборудования, страховок и услуг по постановке на учет;

♦ подмена деталей, невыполнение ремонта или выполнение ненужного ремонта;

♦ кража допоборудования, аксессуаров и сезонного комплекта колес;

♦ покупка автомобиля «за откат»;

♦ потенциально высоко прибыльный автомобиль отдается трейдеру дешево;

♦ автомобиль надлежащего качества передается трейдеру под видом дефектного;

♦ полученная при обмене машина не соответствует цене и качеству;

♦ хранящиеся на складе автомобили принадлежат трейдеру и продаются с очень низкой наценкой или возвращаются хозяину бесплатно как непроданные;

♦ возможность коррупционных отношений с продавцами и потери прибыли.

Обстоятельства, способствующие злоупотреблениям:

♦ подбор персонала без проверки репутации;

♦ отсутствие единой команды;

♦ большой разброс зарплат в фирме, отсюда зависть и стремление украсть;

♦ премиальная часть зарплаты привязана к стоимости проданного товара, как комиссионные;

♦ сотрудникам отдела продаж автомобилей даже фиксированная часть зарплаты установлена выше, чем сотрудникам сервиса и службы запчастей;

♦ механикам-сдельщикам платят долю от выручки (30–40 %);

♦ система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают несколько лучших, а их менее успешные коллеги – жалкие крохи;

♦ отсутствие контроля – появление ощущения безнаказанности;

♦ преобладающее влияние воров в коллективе.

Воровство не только лишает компанию дохода, но создает специфическое отношение персонала к своей работе, оно формирует настрой, бороться с которым очень сложно.

Читать дальше