Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Автосервис строится на личных отношениях – клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья) и какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если с ними неприятно общаться – клиентов не будет. А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.

Оказалось, что самой проблемной стороной бизнеса является персонал, главный ресурс производства, что люди не хотят работать, да еще и воруют. Этой проблемы многие бизнесмены опасаются больше, чем внешних проблем, потому, что не знают, как ее решать.

В последние годы в России массовое воровство менеджеров и рабочих стало бичом бизнеса, причем бороться с ним в условиях коррумпированности судов невозможно в принципе. Государство своим отношением к частному бизнесу подает пример согражданам. Если для госчиновников бизнесмен – враг народа, которого следует облагать поборами, то почему работник этого бизнесмена должен относиться к нему иначе?

Русские предприниматели вынуждены терпеть вымогательство чиновников, это неминуемо сказывается на внутреннем здоровье самого бизнеса: воровство и коррумпированность проникают и в компании.

С другой стороны, продолжается процесс расслоения населения и безумный рост доходов богатых людей на фоне падения уровня жизни большинства населения. Социальное неравенство вызывает растущий протест тех, кому не повезло стать олигархом. При этом возможности для карьерного роста, позволяющего поднять качество жизни, практически отсутствуют "социальные лифты”. Делать карьеру сложно, а моральную неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют иными путями, в том числе, при помощи воровства.

Еще одна причина воровства – ощущение безнаказанности. У бизнесменов, обнаруживших нечистоплотность своих служащих, практически нет шансов отправить их на скамью подсудимых с помощью государственных органов.

Другой причиной может быть передача управления от владельцев наемным менеджерам. Практика мирового бизнеса показывает, что контроль со стороны владельца является отдельной тяжелой задачей. Усиленный контроль может привести к демотивации наемного менеджера, но снижение контроля – к неизбежным проблемам и злоупотреблениям, разновидностью которых является воровство.

К воровству склонны самые разные категории персонала, но, в первую очередь, это демотивированные сотрудники, обиженные на компанию.

Возрастной портрет внутрикорпоративного преступника

Статус преступников внутри компании

Мотивы злоупотреблений:

♦ страсть к личному обогащению

♦ неспособность человека устоять перед соблазном совершения мошенничества

♦ плохое понимание нарушителем значения его противоправного действия

♦ необходимость поддерживать высокий уровень жизни

♦ отрицание финансовых последствий своих действий

♦ разочарование сотрудников в своей работе/возможные увольнения/отсутствие карьерного роста в фирме

Рост доходов богатых людей за счет падения уровня жизни большинства населения ускоряет расслоение общества. Социальное неравенство вызывает у людей внутренний протест или зависть. Неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют антиморальными способами.

Есть люди, которые воруют всегда, больше таких, которые воруют в условиях безнаказанности и все меньше таких, которые не воруют никогда.

Работники «доят» предпринимателей, видя, что те безропотно терпят вымогательство со стороны. Вновь стала популярной прибаутка советских времен: «Ты здесь хозяин, а не гость, тащи с завода каждый гвоздь!»

Причины злоупотреблений и обстоятельства, способствующие им:

♦ свойства личности;

♦ преобладающее влияние воров в коллективе;

♦ подбор персонала без проверки репутации;

♦ отсутствие единой команды;

♦ неэффективная мотивация персонала;

♦ болыпой разброс зарплат в фирме – отсюда зависть и стремление украсть;

♦ отсутствиеконтроля – создает ощущение безнаказанности;

♦ неудовлетворительная постановка бизнес-процессов, не позволяющая осуществлять контроль;

♦ зарплата зависит от стоимости проданного товара или услуг, как комиссионные;

На махинации идут осознанно и хладнокровно в основном молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Обычно в большом автоцентре строится целая система контроля, сложная, затратная и многоуровневая. Прописываются процедуры и учитываются особенности, осуществляется контроль рабочего времени, ведется мониторинг сервисной зоны, в том числе и прямое видеонаблюдение. Имеется полный учет выписываемых со склада запасных частей и материалов. Мастеру цеха вменяется в обязанности дополнительно проводить контроль – и так далее.

Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска», настойчивы в поиске новых ходов или сами оставляют лазейки в системах контроля.

Никакие эксцессы внутри предприятий к тяжким преступлениям не относятся. Правоохранительные органы привлекать почти нет смысла – они не имеют права установить спецтехнику, провести скрытое видеонаблюдение, потому что это запрещено законом об оперативно-розыскной деятельности.

Нужна работа по внедрению новых организационных технологий, которые превращают фирму в одно разумное «существо», сплачивая честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников. Такие организационные технологии есть.

Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя: системы культуры и дисциплины поведения, системы внутреннего контроля, системы охраны, службы анализа жалоб и претензий клиентов, системы тайных осведомителей, системы ротации кадров, финансовые методы, системы командной ответственности, системы моральной мотивации, службы экономической безопасности.