Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Автодилеры, торгующие даже бюджетными авто, почему-то считают карманы клиентов бездонными. Независимые сервисы ориентируются на потребителей с невысокими доходами. Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами.

Сравнение дилерских и независимых сервисов

Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более, что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой. Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «независимый сервис – гарантия – неоригинальные запчасти – цены – риски» бегут от дилеров.

Дилеры теряют клиентов сервиса и будущих покупателей машин.

Многие менеджеры, работающие с запчастями, просто не знают, что цены – это инструмент управления и порой не хотят знать из-за своей безинициативности, мотивированной низкой зарплатой. В бренд-буках автокомпаний нет инструкций по ценообразованию – им невыгодно обучать дилеров.

Ниже приведено сравнение цен 2010 г. официального импортера-дистрибьютора марки, официального дилера этой марки и независимого торговца на некоторые ходовые конкурирующие детали автомобиля класса «А».

Вот почему дилеры теряют клиентов – цены на запчасти вдвое дороже идентичных по качеству аналогов. Более того, из-за высоких цен на ходовые запчасти клиенты не приезжают на ремонты, требующие замены этих частей. Значит, дилеры теряют продажу труда механиков.

Корпоративные клиенты, страховые и лизинговые компании проявляют все больший интерес в приобретении запасных частей как можно дешевле. Этих клиентов дилеры тоже теряют.

Подобная картина и по ходовым конкурирующим деталям других массовых моделей машин. Уменьшая сбыт ходовых запчастей из-за высоких цен, дилеры создают абсурдную ситуацию: в группу С – деталей низкого спроса и в излишние запасы – попадают именно те запчасти, на которых отлично зарабатывают независимые торговцы.

Факт, что при таких ценовых различиях запчасти все же продаются, показывает, что существуют поведенческие факторы (инерция потребителей), которые позволяют дилерам пренебрегать оптимизацией цен.

Дилеры просто не занимаются анализом цен, не добиваются от дистрибьюторов снижения цен.

Кто виноват в этой глупости? Конкуренты, на которых любят кивать дилеры? Или топ-менеджеры, не умеющие увязать причины и следствия?

Не совсем ясно, почему топ-менеджеры не совершенствуют сервис и торговлю запчастями, отталкивая клиентов – они портят репутацию дилеров и это сказывается на продажах машин. Есть ощущение, что они чувствуют себя временщиками либо потому, что хозяев невозможно убедить в необходимости общемировой практики, либо потому, что они – случайные люди в этом бизнесе, он им не по зубам.

Зачем бездумно держать высокие цены на все запчасти?

Поработайте над каждой ценой и сделайте:

♦ высокие цены на видимые запчасти – кузовные и оптику, заменяемые при авариях – за них платит страховая компания и клиенты этого не чувствуют;

♦ высокие цены на детали для сложного ремонта – двигателя, кпп и т. д. – когда автомобиль разобран, клиент не будет анализировать цены;

♦ высокие цены на мелочевку, стоящую 1-10 руб. – на эти цены не обращают внимания, хотя их продажи по количеству велики;

♦ НО – обязательно сделайте низкие цены на детали, заменяемые при регламентном ТО и ходовые детали, периодически заменяемые вследствие износа: тормозные колодки, сцепление, щетки стеклоочистителя, амортизаторы, шаровые соединения и т. д. Это те самые «расходники» – они же самые конкурирующие детали, их цены «на слуху» у автовладельцев, именно по ним независимые торговцы выигрывают поле сражения, а заодно и по остальным запчастям.

Неоригинальные запчасти дешевле – это фактор для привлечения клиентов. Снизив цены только на самые популярные оригинальные детали, дилеры привлекут клиентов даже при относительно высокой стоимости работы.

У разных дилеров одного бренда розничные цены отличаются – каждый рассчитывает их сам. А ведь это задача дистрибьютора – анализ цен конкурентов и разработка прейскуранта розничных цен для страны. Дилеры просто не занимаются анализом цен, не добиваются от дистрибьюторов снижения цен. В штате импортера – чиновники, слишком резво шевелиться им не хочется, дилерам надо требовать.

Доля запасных частей в прибыли автопроизводителей121

[1] London Economics. Developments in car retailing and aftersales markets under Regulation № 1400/2002. Final report to EC DG Competition, June 2006).

Так что с импортерами можно и нужно торговаться, требовать снижения цен. Российские дилеры очень робки в переговорах с импортерами. Они, кажется, совсем не сознают, что коммерческие переговоры – это взаимные уступки, и что следует добиваться уступок, доказывая свою позицию грамотными аргументами. Грамотными аргументами в нашем случае являются конкурентные листы и счета конкурентов на запчасти.

Если вы представите импортеру счета нескольких конкурентов на аналогичные запчасти, т. е. например, на оригинальные диски сцепления машин того же класса и счета независимых поставщиков на детали неоригинальные, но соответствующего качества и в составленном по эти счетам конкурентном листе будет видно, что ваши розничные цены выше цен конкурентов, а они выше потому, что цены импортера задраны до небес, то импортер обязан снизить цены для России, согласовав это с соответствующей службой автопроизводителя. Так делается во всем мире.

На новых рынках автопроизводители просто не могут вначале предложить реальные цены на запчасти, предлагают цены, применяемые ими в ближайшей стране, в расчете на то, что импортер постепенно подгонит цены под условия местного рынка – это его задача, полномочия у него есть.

Если импортер откажется снижать цены или даже обсуждать эту тему, значит у импортера эти вопросы курирует малограмотный трусливый чиновник, который боится поставить этот вопрос перед автопроизводителем.

Не желает обсуждать цены импортер – обращайтесь к самому автопроизводителю. Его сотрудники прежде всего всыплют импортеру за нежелание работать на рынке – каждый чиновник не любит, когда ему жалуются на его подчиненных, и проблемы начнут решаться.