Карл Андерсон - Аналитическая культура

Как компания, в которой развито управление на основе данных, должна работать с данными своих пользователей или клиентов с точки зрения этих трех перспектив?

Я исхожу из предположения, что у компании с управлением на основе данных:

• больше объем данных;

• более обширный контекст, чем у других компаний;

• больше точек интеграции между неразрозненными источниками информации;

• лучше доступ к данным и прозрачность;

• больше сотрудников в компании обладает навыками аналитической работы;

• больше аналитиков, способных замечать неявные закономерности.

В 1998 году Federal Trade Commission (Федеральная комиссия по торговле США) опубликовала важный документ под названием «Защита личной информации онлайн: доклад для Конгресса» («Privacy Online: a Report to Congress») [241]. Сегодня большинство содержащейся в нем информации кажется устаревшей. Например, на тот момент только 14 % детей всех возрастов пользовались интернетом. Сегодня 80 % детей в возрасте до пяти лет пользуются Всемирной паутиной еженедельно [242]. Тем не менее один аспект выдержал проверку временем — это пять основных принципов защиты личной информации.

Уведомление/осознанность

«Пользователи должны быть уведомлены о политике использования данных конкретной компанией, прежде чем у них начнут собирать персональные данные».

Выбор/согласие

«Пользователям должны быть предложены варианты, как могут быть использованы их персональные данные».

Доступ/участие

«У пользователей должна быть возможность доступа к своим персональным данным, то есть возможность увидеть, как их данные отражаются в системе хранения данных компании, а также возможность подтвердить точность и полноту данных».

Полнота/безопасность

«Управленческие и технические способы защиты против утери данных, а также разрешенный доступ, удаление, использование или обнародование данных».

Исполнение/корректировка

Механизм исполнения других принципов.

Иными словами, по моему мнению, больше данных, больше доступа, больше аналитики означают б о льшую власть и больше риска.

Данные могут наделить властью, но также могут быть очень опасными. Поэтому в этой главе мы рассмотрим некоторые вопросы конфиденциальности, этики и риска, коснемся некоторых опасностей и внешне не совпадающих интересов компаний и их пользователей. По моему мнению, основополагающий принцип, которого компании должны придерживаться в своей деятельности, — эмпатия. Руководствуясь нормами морали и этики как на уровне общей политики компании, так и в обучении сотрудников этическому поведению, и ставя интересы пользователей выше всего, компания сможет завоевать и сохранить доверие своих пользователей, защитить интересы — свои и своих пользователей — и таким образом снизить некоторые из рисков.

К тому моменту, когда автомобиль подъехал к офису компании Uber на Лонг-Айленде, Джош Морер, управляющий подразделением Uber в Нью-Йорке, уже стоял на ступеньках здания с айфоном в руках. Когда журналистка Джоана Буйян вышла из автомобиля, Джош сказал: «А вот и вы. Я отслеживал ваш путь» [243]. Он использовал корпоративный инструмент под названием God View, который предположительно доступен большинству сотрудников Uber и обеспечивает наблюдение за автомобилем и местоположением клиента в режиме реального времени. Это был не первый раз, когда компания Uber нарушала конфиденциальность пользователей. На вечеринке по поводу открытия офиса в Чикаго три года назад участники в режиме реального времени наблюдали за передвижениями по Нью-Йорку пользователей, личности которых можно было легко идентифицировать, в том числе венчурного капиталиста Питера Симса [244].

Все дело в том, что ни в одном из случаев клиенты не были оповещены о том, что данные о них будут использоваться подобным образом, и не давали согласия на это. Да, возможно, компании Uber требуется такой доступ и инструменты для повышения качества обслуживания клиентов, но этот подход выходит за рамки действий, определенных Федеральной комиссией по торговле как «необходимые для исполнения условий договора». В обоих вышеприведенных случаях явно наблюдалось превышение полномочий.

В этих конкретных случаях фактического вреда нанесено не было, но легко можно представить себе сценарий, несущий потенциальную угрозу: человек, скрывающийся от агрессивного партнера; пассажир, вышедший возле клиники, проводящей тестирование на ВИЧ; знаменитость, не желающая встречаться с навязчивым поклонником. (Дана Бойд приводит дополнительные примеры в контексте настроек конфиденциальности Facebook [245].)

В правилах хранения и использования персональной информации, которые фактически выполняют функцию соглашения между пользователем или клиентом и компанией, должно быть четко определено, кто занимается сбором данных, как этот сбор данных осуществляется, каким образом эти данные будут и не будут использоваться, на каких условиях доступ к ним могут получить третьи лица, каковы последствия отказа предоставить согласие, а также «меры, предпринятые стороной, осуществляющей сбор данных, для обеспечения конфиденциальности, полноты и качества данных».

Очевидно, что компания Uber нарушила эту политику конфиденциальности [246], однако ее соблюдение — это не единственный вопрос, на котором должны сконцентрироваться все компании. Пользователи обязаны понимать условия политики безопасности. Часто лицензионные соглашения с конечными пользователями (EULA) бывают очень длинными. Представьте: объем «Гамлета» — 30 тыс. слов, а пользовательское соглашение Paypal [247] — 50 тыс., что приблизительно эквивалентно первым семи главам нашей книги. Эти документы содержат кучу юридических терминов, но «простые пользователи» должны согласиться со всеми пунктами. Любой компании стоило бы проявить уважение к своим пользователям и сформулировать политику конфиденциальности таким языком, чтобы она была понятна всем пользователям (то есть была удобочитаема для человека). (Любые порочащие измышления, что юристы лишены человеческих качеств, случайны.) Замечательный пример мирного сосуществования юридических терминов и доступности восприятия для обычного человека — политика конфиденциальности популярной онлайновой платформы CodePen [248].

Если я просто шучу по поводу лицензий, понятных для обычных пользователей, то для компании Creative Commons [249]это стало важным отличием: лицензии и правовые инструменты этой организации имеют «трехслойный» дизайн, чтобы сделать защиту «эффективной, юридически осуществимой и незаметной».