Коллектив авторов - Управление в социальной работе. Учебник

4. При необходимости, если осуществляются контроль и инспектирование деятельности центров со стороны вышестоящих органов, документирование становится доказательством компетентности и добросовестного отношения к делу социального работника как специалиста.

5. В сложной системе социального обслуживания документация способствует повышению квалификации социального работника. Запечатленная в «деле» клиента с помощью носителей естественного языка и определенных знаковых систем типа «форм», «карточек», «генограмм» и пр. информация выражает степень включенности социального работника в процесс деятельности по обслуживанию клиента, осознания им ее содержания, смысла, чувственной ткани, операциональной основы, а значит, степени сформированности индивидуального профессионального опыта.

6. В функциональном плане значение словесно выраженного действия выступает как единение общения и обобщения, коммуникативных и интеллектуально-предметных, идеальных и практических форм деятельности. Так, в процессе письменной фиксации социальный работник как бы заново анализирует и переживает состояние клиента, моменты непосредственного общения с ним, у него появляются новые соображения, позволяющие совершенствовать приемы и подходы, укрепляется критический стиль мышления.

Когда речь идет о той роли, которую документирование играет в процессе оказания непосредственной помощи клиенту, оно решает следующие задачи:

• накопления достоверной информации о клиенте, его проблемах, способах и методах работы с ним, остальными субъектами социальной помощи;

• фиксации процесса оказания помощи, направленной на повышение его эффективности;

• укрепления междисциплинарного сотрудничества, координации усилий разных специалистов, ведомств, институтов;

• передачи зафиксированной и закодированной информации о проблемах клиента для их решения в соответствующих структурах;

• обобщения тех или иных методов, адаптации к идее инновационной деятельности;

• развития символической функции социальной деятельности, с помощью которой кодируются такие ее значения, как объективное содержание, нормы, методы, способы воздействия на других участников взаимодействия (использование схем, графиков, компьютерных программ и пр.), информационные и деятельностные модели обслуживания;

• систематизации информации о формах и видах помощи, обеспечивающей доступ к ней каждого нуждающегося;

• типизации категорий клиентов и условий их обслуживания для банков данных информационных служб.

В процессе документирования намечаются перспективы его совершенствования по социальному обслуживанию клиентов. Это сводится к следующему:

• накоплению информации, аккумулирующейся в «деле» клиента. Она служит целям «излечения», преодоления и решения тех проблем, которые заявлены и которым поставлен соответствующий социальный диагноз. Это своеобразная «история болезни», в которой есть все, начиная от жалоб и симптомов до хода «лечения» и перечисления тех средств и методов, которые при этом использовались;

• совершенствованию профессионального опыта, который приобретает социальный работник в процессе сбора информации, мысленного определения средств и источников помощи, фактического налаживания взаимоотношений с другими участниками взаимодействия, отражающегося в документации, служит средством повышения профессионализма и квалификации самого социального работника;

• повышению качества работы с документами, поскольку документация отражает процесс организации помощи и ориентирует специалиста на определенную систему организационных мер;

• повышению эффективности информационного обеспечения соц. работы, так как документация снабжает центры необходимой для их деятельности информацией о клиентах, их проблемах, полноте, адекватности, всесторонности оказываемой помощи. Это полезно для обобщения опыта социальной работы, соответствует ее целям и задачам.

Свое начало процесс ведения документации получает при личной встрече социального работника с посетителем как носителем определенной жалобы и проблемы, которую он озвучил и в отношении которой вырабатывается обоюдное согласие действовать сообща. Такое согласие делает обычного посетителя клиентом социальной службы. Более того, оно подтверждается совместно принятым решением. Решение фиксируется, как правило, письменно, например, в форме договора, соглашения, контракта. В нем уточняются цели совместной работы, методы их реализации, фиксируется готовность клиента сообщать о себе необходимую информацию. В дальнейшем, как правило, социальный работник с согласия клиента расширяет сферу взаимодействия и вносит соответствующие изменения в условия первого соглашения. И все же именно появление первого документа – решения о сотрудничестве, его письменное оформление – самый важный момент в процессе планирования будущей соц. работы с клиентом. С него начинается сотрудничество. Оно определяет сферы ответственности сторон, исключая возможность превращения документации (в любом ее виде, будь это хотя бы папка-накопитель или дискета на компьютере) в своего рода «досье». Сотрудничество подтверждает основной принцип социальной работы: ответственное отношение сторон – социального работника и клиента – к решению проблем.

Направленный на улучшение обслуживания и укрепление междисциплинарного сотрудничества процесс ведения документации помогает решению проблем клиента и в окончательном виде представляет собой следующие компоненты социальной работы.

• Знаковое отражение процесса изучения, анализа и диагностики каждого конкретного случая: база данных о клиенте, его семье, условиях жизни, перечень проблем. Эта информация направляется на индивидуализацию личности (случая), составляется во время приема, посещения на дому, в результате предоставления определенной справочной информации, обследования, заполнения бланков, «форм». По мере выявления и решения новых задач и выполнения промежуточных действий в эти перечни заносится новая информация, заставляющая пересматривать исходные программы, модернизировать сведения, планировать новые мероприятия.

• Отражение процесса обслуживания, организации помощи, способствующее координации услуг профессионалов, направляющееся исполнителям различных уровней социального взаимодействия. Содержание данной части строится как определение стратегий помощи и поддержки, фиксация процессов принятия решений, результатов обсуждений, включения официальных распоряжений, реализации постановлений, осознания перспектив и систем совместных действий. Здесь исключаются прямолинейность движения, последовательная и плавная смена фаз. Развитие – и это обычно видно по документам – проходит в виде повторений отдельно взятых действий на любом из этапов, любом уровне в условиях взаимодействия разных систем на разных полюсах и по самым разным поводам.