Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• если достигнуты все операционные целевые показатели, то функциональные показатели выдержаны;

• если достигнуты все функциональные показатели, то показатели эффективности процесса самого верхнего уровня выдержаны;

• если достигнуты все показатели эффективности процесса, то потребитель удовлетворен.

Стадия «Проверка» цикла PDCA служит механизмом измерения и сопоставления показателей с целевыми значениями.

Критический для понимания стадии «Проверка» цикла PDCA фактор – измерения показателей эффективности процесса могут быть чрезвычайно обширными, они могут включать сбор широкого диапазона данных из множества источников, подачу их на вход разнообразных решений и действий на стадии «Действия», и все это в реальном или близком к реальному времени, а также на более протяженных временных горизонтах.

Традиционные категории показателей эффективности:

• временные: например пропускная способность, время цикла, доставка в срок;

• качество продукции: например отсутствие дефектов, объем переделок, надежность продукции;

• качество услуги: например гибкость, добросовестность, надежность;

• стоимость: например трудозатраты, материальные затраты, накладные затраты, стоимость переделок;

• удовлетворенность потребителя: например соответствие восприятия продукции или услуги ожиданиям.

Назначение стадии «Корректировка» цикла PDCA – проанализировать и отреагировать в соответствии с собранными на стадии «Проверка» данными по эффективности процесса. Эта стадия обеспечивает качественное функционирование процесса, несмотря на изменения окружающей среды, и в ходе таких изменений гарантирует, что процесс можно непрерывно совершенствовать, добиваясь соответствия целевым показателям эффективности, которые тоже меняются во времени.

На основе данных об эффективности, собранных на стадии «Проверка», могут выполняться корректировки двух видов.

• Действия с отдельными экземплярами процессов (вмешательство в реальном или близком к реальному времени)

• Выявление и планирование изменений в описании и реализации процесса (то есть изменение того, как экземпляры процесса должны исполняться в будущей версии).

Корректировки первого вида (действия с отдельными экземплярами процесса) могут иметь место только при наличии мониторинга эффективности в реальном или близком к реальному времени. Например, в рамках процесса приема на работу соответствующая служба должна подготовить рабочее место за два дня до выхода сотрудника. Мониторинг процесса проконтролирует, что это выполнено. Если нет, инициируется эскалация проблемы по установленной процедуре.

Вторая категория (выявление и планирование внесения изменений в описание и в реализацию процесса) – это контур обратной связи, который обеспечивает качественное функционирование процесса, несмотря на изменения окружающей среды, и реализует непрерывное совершенствование процесса во времени. Например, в результате мониторинга нового процесса приема на работу на стадии «Проверка» выяснилось следующее.

• В 45 % случаев подготовка рабочего места не была завершена за два дня до даты выхода сотрудника, что привело к эскалациям, которые увеличили затраты на один случай на $2000.

• 95 % специалистов отдела HR поставили отметки «неудовлетворительно» или «крайне неудовлетворительно» технологиям скрининга и отслеживания перед приемом на работу.

• Новое соглашение с профсоюзом требует, чтобы все нанимаемые на полное рабочее время сотрудники получали возможность для адаптации и оценки эргономичности рабочего места в течение одного месяца с даты начала работы.

• Высшее руководство поставило новую цель: уменьшить время заполнения вакансии до 22 рабочих дней.

Все приведенные выше примеры демонстрируют потенциальные изменения в описании и реализации процесса. Данные, подкрепляющие эти наблюдения, собраны на стадии «Проверка» цикла PDCA. Описание будущей версии процесса, вытекающее из этих наблюдений, появится на стадии «Планирование». Таким образом, стадия «Корректировка» включает следующие действия.

• Сбор и агрегирование данных и наблюдений, собранных на стадии «Проверка».

• Анализ этих данных и составление списка критичных замечаний, по которым должны быть приняты меры.

• Разработку рекомендаций по устранению замечаний из списка (то есть требования к проекту будущей версии процесса).

• Ранжирование и приоритизацию всех требований к будущей версии внутреннего устройства процесса, которые должны быть реализованы на следующей стадии «Планирование» цикла PDCA.

В предыдущем разделе обсуждалось применение цикла PDCA к управлению одним изолированным бизнес-процессом. В реальности на уровне корпорации и даже на уровне организации, входящей в корпорацию, ценность для потребителя создается не одним бизнес-процессом, а координированным управлением многими взаимосвязанными бизнес-процессами.

Для целей настоящего обсуждения бизнес-процессы можно разделить на три категории.

• Основные процессы – сквозные и, как правило, кросс-функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для потребителя. Основные процессы также называют ключевыми, так как они представляют собой действия, необходимые с точки зрения выполнения организацией своей миссии. Эти процессы составляют цепочку создания ценности, в которой каждый шаг добавляет ценность к предыдущему, измеряемую вкладом в создание или поставку продукции или сервиса и в конечном счете в создание ценности для потребителя.

• Вспомогательные процессыпредназначены для поддержки основных, обычно через управление ресурсами и/или инфраструктурой, необходимых основным процессам. Разница между основными и вспомогательными процессами в том, что вспомогательные процессы непосредственно не создают ценность для потребителя. Примеры вспомогательных процессов обычно относятся к ИТ, финансам, управлению персоналом. Хотя вспомогательные процессы зачастую тесно связаны с функциональными областями (например, процесс выдачи и отзыва разрешения на сетевой доступ), они могут пересекать функциональные границы и зачастую действительно их пересекают.