Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Мы обсудим применение цикла PDCA к одиночному бизнес-процессу, что характерно для однократных усилий по разработке или усовершенствованию процессов.

Назначение стадии «Планирование» цикла PDCA – убедиться, что как контекст бизнес-процесса, так и внутреннее устройство процесса соответствуют стратегическим целям организации.

Описание бизнес-контекста – это способ достичь глубокого понимания связи между процессом и его внешним окружением. Этот критически важный шаг в понимании целей процесса завершен тогда, когда получена как минимум следующая информация.

• Потребитель процесса.

• Выход процесса и ясное понимание того, почему он представляет ценность для потребителя.

• Как процесс и его выход соответствуют миссии организации и работают на его стратегические цели (то есть как с точки зрения контекста процесс встраивается в вышестоящую процессную архитектуру).

• Вход(ы) процесса и событие(-я), запускающие исполнение процесса, и каналы, по которым этот запуск может происходить.

• Регулирующие положения – внешние или внутренние политики и правила, накладывающие ограничения на проектирование и исполнение процесса.

• Исходные значения показателей производительности и результативности (если речь идет о существующем бизнес-процессе).

• Целевые показатели производительности и результативности будущей версии процесса.

После того как бизнес-контекст зафиксирован, можно приступать к проектированию внутреннего устройства процесса. Этот шаг критически важен с точки зрения того, что производится на выходе, какая работа выполняется, когда работа выполняется, где, кем и с какими ограничениями. Если процесс хорошо спроектирован, то в результате мы получим как минимум следующие четко сформулированные пункты.

• Действия, составляющие бизнес-процесс.

• Осязаемые результаты и артефакты, создаваемые в ходе процесса, и состояния, через которые они проходят.

• Организации, функции и роли, принимающие участие в выполнении процесса.

• Информационные системы, задействованные в выполнении процесса.

• Места выполняемых действий и места хранения относящихся к процессу материальных результатов и артефактов.

• Специфические события, влияющие на исполнение процесса.

• Бизнес-правила, ограничивающие исполнение процесса.

• Метрики и точки измерения показателей эффективности процесса.

В дополнение к этому в хорошо спроектированном процессе расписаны связи между перечисленными выше компонентами процесса. Например, такие.

• Какие роли отвечают за исполнение каких действий.

• Какие действия производят какие результаты.

• Какие события какие действия запускают.

• Какие действия выполняются на каких местах.

• Какие результаты хранятся в каких местах.

• Какие информационные системы обеспечивают какие действия.

Успешное выполнение фазы «планирование» дает:

• ясное понимание того, как бизнес-процесс работает на реализацию миссии организации. Другими словами, подтверждение того, что выход процесса либо явно, либо неявно вносит вклад в предлагаемую потребителю ценность;

• уверенность в том, что проект процесса соответствует концепции организации. Другими словами, если процесс будет внедрен так, как спроектирован, его эффективность будет соответствовать ожидаемой, выведенной из высокоуровневых целевых показателей производительности и результативности организации.

В организациях, которым недостает способности правильно организовать планирование, разработка процесса опирается на предположения и интуицию. Такие организации часто страдают от разнонаправленности усилий, политической борьбы, операционных конфликтов, разрывов цепочки создания ценности на функциональные анклавы [37] Functional silos . – Прим. пер. , чувства оторванности от менеджмента, которое испытывают работники, и от неспособности добиться прогресса.

Назначение стадии «Действие» цикла PDCA – внедрить процесс в соответствии со спецификацией, разработанной на стадии «Планирование», и приступить к его эксплуатации.

Внедрение бизнес-процесса не ограничено каким-то определенным форматом, но, как правило, оно включает следующие действия.

• Создание новых ролей и полномочий или модификация существующих.

• Проектирование или реструктуризация функциональных подразделений.

• Разработка или доработка информационных систем, включая функциональные приложения и автоматизацию бизнес-процессов и потоков работ.

• Разработка и внедрение вспомогательных средств, таких как стандарты на операционные процедуры, инструкции и руководства.

• Открытие новых каналов и точек взаимодействия с клиентами.

• Создание и внедрение средств мониторинга показателей эффективности процесса, панелей показателей для контроля эффективности, а также механизмов эскалации.

Стадия «Действие» цикла PDCA включает в себя также исполнение процесса с момента внедрения его в эксплуатацию. Другими словами,

• процесс запускается инициирующими событиями;

• процесс получает входы;

• выполняются действия;

• производятся промежуточные результаты;

• конечные результаты процесса производятся и передаются по назначению.

Назначение стадии «Проверка» цикла PDCA – измерить показатели эффективности процесса и сравнить их с ожидаемой эффективностью.

Как было сказано выше и как показано на рис. 2.8, бизнес-процесс – это совокупность действий, создающих определенную ценность (продукцию или услугу) для потребителя. Это определение содержит как внутренний аспект (набор действий), так и внешний (ценность для потребителя), так что лучше всего контролировать показатели эффективности процесса с обеих точек зрения.

Показатели эффективности, оцениваемые извне или с точки зрения потребителя, принято называть результативностью, они призваны отвечать на вопрос: «Делаем ли мы то, что надо?» [38] Doing the right things . – Прим. пер. Эти показатели должны подтвердить, что мы систематически соответствуем потребностям и ожиданиям заказчика.

Секрет полезности метрик на стадии «Проверка» – правильная архитектура описания процесса на стадии «Планирование». Как показано на рис. 2.9, целевые показатели эффективности процесса определяются ожиданиями потребителя. Эти показатели эффективности самого верхнего уровня, в свою очередь, декомпозируются на нижележащие целевые показатели эффективности, которые могут устанавливаться на функциональном и операционном уровнях. В теории: