Энни Макки - На одной волне: Как управлять эмоциональным климатом в коллективе

Чтобы распространить эмпатию на весь коллектив, необходимо прежде всего добиться того, чтобы она воспринималась как социальная норма. Когда лидер постоянно подчеркивает значение эмпатии для успешного корпоративного развития и подает пример чуткого поведения, уже одно это запускает в действие механизм «эмоционального заражения» и приводит к проникновению этих принципов в самую ткань организации. В результате эмпатия превращается во всеобщую этическую норму, а значит, укрепляются командный дух, энтузиазм и преданность компании {169}. Также стоит отметить, что сотрудники, которые работают в условиях подобной корпоративной культуры, обычно ощущают, что их личностное и профессиональное развитие небезразлично другим людям, и поэтому чувствуют, что они «не одни» {170}.

Есть множество способов формирования корпоративной культуры на основе эмпатии. Например, можно увлечь сотрудников собственным примером и таким образом привить им необходимые качества. Или же разработать философию, центральным постулатом которой будут отзывчивость и забота.

Именно второй подход избрал Томас Штраус, президент и генеральный директор Summa Health Systems – больничного комплекса, расположенного в городе Акрон, штат Огайо. Ведь что ни говори, а именно в клинике милосердие – обязательное условие успешной работы. Внедрение в учреждении принципов гуманизма и бескорыстия Томас начал с проведения опросов, интервью и неформальных дискуссий. Они помогли понять, как персонал видит идеальную концепцию стратегического развития и каковы истинные представления сотрудников о себе и организации. В результате Тому удалось подобрать формулировку, которая наилучшим образом отражает ценности, убеждения и мечты работников больницы. Теперь у каждого из них при себе всегда есть небольшая карточка, которая легко умещается в кармане {171}. Вот что на ней написано:

Вся наша организации – это вы. Кого видят пациенты, когда попадают в нашу больницу? Вас. Когда им страшно или одиноко, в чьих глазах они ищут поддержки и ласкового участия? В ваших. Проходя по больничным коридорам, поднимаясь по лестницам, лежа в палатах и пытаясь уснуть или отправляясь на прием, который может решить их судьбу, они слышат ваши голоса. Даже когда вам кажется, что они не могут расслышать ваших слов, это не так. Больные рассчитывают найти в вашем лице добрых, понимающих людей.

Клиника будет такой, какой сделаете ее вы. От вас зависит, каково здесь будет больным: тревожно или спокойно и уютно. Никто – ни посетители, ни пациенты, ни врачи, ни коллеги – никогда не узнает, каково ваше истинное лицо, каковы те душевные богатства, которые в вас скрыты, если вы не постараетесь себя проявить. Помните, что люди только так смогут понять, кто вы есть, – через то, что они видят, слышат и чувствуют.

Мы полагаемся на вашу добросовестность и ответственное отношение к работе. О больнице судят по вам. Ваша забота, ваше внимание, ваша предупредительность – вот из чего складывается деятельность нашего учреждения.

Спасибо вам за то, что вы делаете .

Таким образом, для развития эмпатии Томас использовал нехитрый, но, как выяснилось, чрезвычайно эффективный способ. Последующие интервью с врачами и медсестрами, а также с бывшими сотрудниками больницы показали, что эта акция заметно укрепила преданность персонала учреждению и повысила авторитет клиники как среди специалистов, так и среди пациентов {172}.

Благодаря этой яркой, убедительной стратегической декларации о корпоративных ценностях сотрудники стали больше думать о других людях: заботиться, помогать, давать советы… В скором времени такое поведение стало в организации нормой; теперь это был долг каждого – проявлять чуткость и отзывчивость. Тем самым персоналу постоянно напоминали, каковы ценности и приоритеты организации, и помогали усвоить и сохранить тот стиль поведения, который способствует повышению качества обслуживания и формирует позитивный эмоциональный климат.

Способность лидера привить подчиненным сочувственное отношение друг к другу и к окружающим оказывает непосредственное влияние на деятельность компании, особенно в трудные времена {173}. Помимо формальной, записанной на бумаге декларации о корпоративных ценностях, большое значение имеет личный пример: демонстрируя образец чуткого поведения, лидер может увлечь за собой подчиненных и превратить эмпатию в коллективную социальную норму. Это оказалось по силам бывшему мэру Нью-Йорка Рудольфу Уильяму Джулиани, который в период острейшего кризиса сумел сплотить всех жителей города.

До терактов 11 сентября 2001 года деятельность Руди Джулиани на посту мэра неоднократно подвергалась суровой критике. Его неосторожные высказывания в ответ на упреки в чрезмерно жесткой борьбе с правонарушителями и необоснованном применении насилия привели к тому, что многие люди обвинили его в разжигании расовых конфликтов [18]. В последние годы его пребывания в должности личная жизнь Джулиани стала постоянным объектом внимания желтой прессы. Однако в самые мрачные для города дни мэр, неожиданно для многих, проявил себя как настоящий лидер, сочувствующий и человечный. После того как второй самолет врезался в здание Всемирного торгового центра, Джулиани немедленно прибыл на место катастрофы и организовал поблизости штабной пункт, в котором сам же чуть не оказался погребен. Когда мэр все же появился из горящего здания живой и невредимый, хотя и запорошенный пеплом, было заметно, что этот человек не потерял присутствия духа {174}.

Весь день и всю ночь 11 сентября Джулиани непрерывно выступал с теле– и радиообращениями, посещал больницы… На вечерней пресс-конференции он заявил: трагедия произошла из‑за того, что людьми владеют страх и ненависть, – и призвал всех быть выше мстительных чувств. «Нам всем придется очень нелегко, – сказал он. – Думаю, мы еще даже не представляем, какую боль нам предстоит испытать. Но сейчас самое главное – быть сильными, постараться пережить несчастье и сделать все, чтобы наладить в городе нормальную жизнь. Надо помнить, что Нью-Йорк не исчез с лица земли… Завтра и всегда это будет наш город. И мы должны восстановить его и стать сильнее, чем прежде» {175}.

Джулиани не только давал людям надежду, но и неустанно подчеркивал важность сострадания: «Мы обращаемся ко всем жителям Нью-Йорка. Будьте милосердны, не отказывайте друг другу в помощи. Сегодня очень и очень многим необходима ваша помощь и поддержка. Если вы сумеете найти для пострадавших слова утешения и оказать им реальную помощь, тем самым вы внесете личный вклад в дело возрождения Нью-Йорка совместными силами» {176}.