Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Для подобных обследований и соответствующего обмена информацией не требуется, чтобы пациент приходил к врачу в клинику. Благодаря новым коммуникационным технологиям данный вид медицинского обслуживания может осуществляться в различных точках земного шара. «Это способно сформировать новую концепцию клиники Мэйо как дистанционного медицинского центра в Интернете, – говорит доктор Ла Руссо. – Для консультации пациенту не придется уезжать из дома». В настоящее время клиника Мэйо наладила партнерские отношения с отделением Ассоциации Голубого креста и Голубого щита [136]в Миннесоте и уже реализует проект, объединяющий больницы города Дулут, штат Миннесота, и кампус в Рочестере. Если врач первичного звена в Дулуте решает направить пациента в Рочестер, он может провести «виртуальную консультацию», во время которой специалисты Мэйо рассмотрят информацию, размещенную на закрытом портале, и в течение 48 часов выскажут свои мнения. Эта модель сейчас проходит тестирование. «Как нам удалось установить в процессе тестирования модели, большинство пациентов и врачей первичного звена могут консультироваться в виртуальном пространстве, и этим пациентам необязательно приезжать в Рочестер, – говорит Барбара Спарриер, главный администратор Центра инноваций и трансформаций в области здравоохранения. – Когда выясняется, что пациенту необходимо приехать в клинику Мэйо для проведения хирургической операции или сложных процедур, это осуществляется незамедлительно благодаря виртуальным консультациям».

Репутация клиники Мэйо, которая славится надежностью лечения и ориентацией на пациента, способствует позиционированию бренда как виртуального консультанта и развитию данного вида бизнеса. Но чтобы новая идея стала рыночной реальностью, необходимо формирование соответствующей практики взаимодействия с пациентами и солидного делового предложения. Именно здесь важную роль должен сыграть новый Центр. Барбара Спарриер утверждает, что инновации и трансформации требуют экспертных знаний, которыми клиника Мэйо в настоящее время владеет не в полном объеме: «Инновации станут специальным разделом научных знаний».

Центр инноваций вырос из проекта СПДУС (смотри, планируй, действуй, усовершенствуй, сообщай), который осуществлялся в отделении внутренних болезней под руководством доктора Ла Руссо и Барбары Спарриер, в то время работавшей главным администратором отделения. Цель проекта СПДУС заключалась в том, чтобы заново определить методы индивидуального обслуживания пациентов. Для этого было выделено значительное рабочее пространство, включающее осмотровые и другие кабинеты в кампусе Рочестера, переоборудованное в лабораторию медицинского обслуживания. Лаборатория имела передвижные стены, которые можно было перемещать для оценки функциональности пространства. Когда прототип лечения создавался, его изучали в режиме реального времени с участием амбулаторных пациентов и лечащих врачей. В рамках проекта СПДУС было исследовано более 25 видов лечения.

Николас Ла Руссо и Гленн Форбс утверждают, что нововведения не отменят существование медицинских учреждений в реальном пространстве. Практика предупреждения заболеваний будет при необходимости дополняться традиционной лечебной практикой, в том числе, возможно, и в кампусах клиники Мэйо. «Пациенты по-прежнему станут проходить процедуры, и им будут делать хирургические операции. Кроме того, для их лечения потребуется сложное диагностическое и лечебное оборудование, – говорит доктор Форбс. – Мы намерены сохранить привлекательность клиники Мэйо и в реальном, и в виртуальном пространстве».

В 2006 году Центр политики здравоохранения клиники Мэйо официально развернул общественную дискуссию о реформе здравоохранения. «Наши общественные попечители попросили руководителей клиники, опираясь на репутацию организации, защищающей интересы пациентов, наладить диалог с общественностью о реформировании системы здравоохранения США», – говорит Роберт Смолдт, который возглавил указанный Центр в 2005 году, занимая в то же время пост главного администратора клиники. Оглядываясь назад и оценивая предложения 1980-х годов и даже устремления администрации президента Билла Клинтона после 1992 года, мы понимаем, что желания пациентов не совпадали с намерениями политиков. Первые хотели, чтобы им был предоставлен выбор, они предпочитали иметь дело с врачами и больницами, которых мотивировали интересы пациентов. «Продолжительный успех клиники Мэйо, удовлетворение нужд пациентов, бесспорные доказательства высокого качества услуг заставляют общественность доверять нашему мнению в дискуссии», – отмечает Роберт Смолдт.

Отношение клиники Мэйо к реформам в здравоохранении определяют три принципа. Во-первых, все в США должны иметь медицинскую страховку . Во-вторых, каждому должно быть доступно интегрированное лечение . Отсюда следует, что общественная медицина должна включать такие основные элементы, как общие медицинские записи, сотрудничество врачей и клинических специалистов, беспрепятственное функциональное взаимодействие врачей и медицинских учреждений в интересах пациентов. В-третьих, все оказанные услуги должны оцениваться по шкале ценности , которая отражает результаты лечения и расходы во времени. Эти принципы были сформулированы пациентами, их адвокатами, ведущими специалистами в области здравоохранения, которые приняли участие в финансировавшихся клиникой Мэйо рабочих сессиях и симпозиуме, проходивших по всей стране в 2006 году.

В интервью, данном специально для нашей книги, Роберт Смолдт после некоторого раздумья рассказал следующую историю.

В 1970 году, когда моя карьера в клинике Мэйо только начиналась, мне выпала возможность работать под руководством доктора Джека Ходжсона, который возглавлял отделение радиологии и входил в совет управляющих. Он просто любил клинику Мэйо, как и большинство из нас. Вне работы он был убежденным пацифистом, о чем все знали. Примерно через год после нашего знакомства он спросил: «Что вы думаете о клинике Мэйо?» У меня не нашлось быстрого ответа, и доктор Ходжсон продолжал: «Вы знаете, что я пацифист. Но за клинику Мэйо я готов совершить убийство».

Далее Роберт Смолдт признался, что, подобно Джеку Ходжсону, он размышляет над двумя темами. Во-первых, он думает о политике здравоохранения, которая должна удовлетворять нужды пациентов. Во-вторых, доктор Смолдт хочет, чтобы такие организации, как клиника Мэйо, были защищены и сохранялись ради следующих поколений пациентов. Это мнение разделяют и общественные попечители, и руководители клиники Мэйо, и ее пациенты. Здравоохранение контролируется не только рыночными силами. Участники программ Medicare (Федеральная программа льготного медицинского страхования для лиц старше 65 лет и инвалидов) и Medicaid (Федеральная программа медицинской помощи неимущим) составляют от 30 до 60 % пациентов всех кампусов клиники Мэйо. Эти пациенты не платят рыночных цен за лечение, поскольку цены для них определяет социальная политика. Медицинские учреждения работают на рынке, где социальная политика, политические философии и спекуляции способны оказывать положительное или разрушающее влияние. Роберт Смолдт высказал также следующую мысль: