Фрэнк Свайтек - Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

Не поймите меня неправильно: электронная почта – прекрасная вещь! Как я уже говорил в одной из предыдущих глав, проверять почту большинству менеджеров достаточно три раза в день: утром, в обед и вечером. Просто перестаньте заглядывать в нее постоянно в течение дня. Читать письма и отвечать на них важно, но ваша работа заключается не в этом. Не привязывайтесь к электронной почте. Помните о четырех главных задачах : ваша цель – увеличивать прибыль, находить новых клиентов, сохранять имеющихся и сокращать издержки.

Если вы окончили университет в 1960-е, 1970-е или 1980-е, у вас не было курсов электронной коммуникации. Однако для того чтобы справляться с обязанностями менеджера в наше время, необходимо считаться с тем фактом, что сейчас с помощью огромного количества электронных устройств можно получить мгновенный доступ к информации любого рода.

Первое, что делают современные люди, когда хотят что-то узнать о человеке или компании, – заходят в интернет и вводят имя и название в поисковик типа Google. Разумеется, что гарантий точности и беспристрастности полученной в сети информации при этом нет. В День труда [3]в 2009 году Massey Energy проводил в Западной Вирджинии ралли «Друзья Америки» в поддержку угледобывающей промышленности. Местный менеджер Verizon Wireless решил, что ралли – отличная возможность найти новых клиентов, и арендовал рекламный стенд.

Блогеры узнали об этом и написали в интернете. Безобидная история о телекоммуникационной компании, пытающейся продать телефоны и контракты сотовой связи, вскоре зажила своей собственной жизнью. Блогеры написали, что поддержка угледобывающей промышленности противоречит принципу защиты окружающей среды. Появились заголовки вроде «Verizon Wireless присоединяется к Massey Energy на празднике разрушения горных вершин и отрицания изменений климата» или «Verizon Wireless: открой рот и съешь гору». Читателям дали мой электронный адрес и велели посылать мне письма с протестами. Защищая компанию, один из топ-менеджеров пошутил над критиком, сказав, что тот «некоторое время жил на дереве». И это утверждение, конечно же, моментально оказалось в сети.

Несмотря на то, что связь между арендой стенда и поддержкой расхищения земных богатств кажется не слишком очевидной, гигантский охват интернета и привычка людей верить плохим новостям придали обсуждению этого факта огромный резонанс. Другие блогеры начали обвинять Verizon в том, что компания способствует загрязнению воздуха, а в главный офис приходили письма, критикующие нас за вред, наносимый окружающей среде. Отдел по связям с общественностью пытался обороняться при помощи заявлений и статей, но для того чтобы замять историю с «ненавистниками окружающей среды», понадобилось довольно много времени. Всё это произошло из-за безобидной маркетинговой акции одного-единственного регионального сотрудника, замеченной несколькими блогерами. Урок, который стоит из этого извлечь, достаточно прост:

Не отвлекайтесь на шум в интернете, будьте уверены в том, что ваше сообщение попадет в правильные руки, и всегда думайте, что пишете.

В наши дни вы даже можете стать жертвой кибератаки за что-то, что сделали ваши конкуренты. После событий 11 сентября 2001 года Dr Pepper выпустила банки с новым дизайном, изображающим статую Свободы, и надписью «Одна нация… неделимая». Некоторые люди оскорбились, поскольку слоган был отрывком из клятвы верности флагу: «Одна нация под богом, неделимая». Они обвинили Dr Pepper в атеистических и непатриотических взглядах за то, что фраза из клятвы была приведена не целиком. За три месяца Dr Pepper произвела и продала 18 миллионов банок с новым дизайном и получила около 200 жалоб. Компания объяснила свою позицию, и на ее прибыль скандал не повлиял.

Однако спустя несколько лет конкуренты Dr Pepper начали получать жалобы. В интернете циркулировали сплетни, будто Coca-Cola и Pepsi убрали слова «под богом» из клятвы. Им только и оставалось, что объяснять: они никогда не производили Dr Pepper и не помещали фразы из клятвы на своих продуктах.

Не стоит недооценивать способность цепочек электронных писем, сайтов и блогов распространять информацию, независимо от того, точна она или нет!

Ложные слухи могут повлиять не только на вашу организацию, но и персонально на вас. Существуют сайты, где размещаются скандальные истории, часто не имеющие никакого отношения к действительности. Вы можете узнать, что ваши соседи – «самая отвратительная семья из ныне живущих», плохие водители или люди, неспособные хранить верность. Такие источники иногда не только анонимно злословят, но могут и опубликовать Google-карту места, где вы живете. Хотите найти сплетника, очернившего вас, и подать на него в суд? Подумайте дважды: создатели таких сайтов приняли это во внимание и воспользовались программным обеспечением, позволяющим людям, публикующим подобные сообщения, скрывать свои IP-адреса.

Интернет сделал общение быстрее и доступнее, но в то же время позволил мгновенно распространять ложную информацию.

К примеру, вот что вы можете найти в Google про меня: «Денни Стригл – человек, отвергший iPhone». Да, много кто считает меня человеком, который имел шанс вступить в партнерские отношения с производителем одного из самых обсуждаемых продуктов десятилетия, но отказался. Перед нами любопытный пример того, как в интернете может сложиться репутация человека и компании и как следует к этому относиться.

Вот факты: в 2005 году Стив Джобс из Apple пришел в Verizon с идеей нового телефона. Должен сказать, что мы заинтересовались его идеей, но мы были не единственной компанией, которую посетил Джобс. С тем же предложением он пошел в AT&T и не только.

В ходе наших переговоров с Apple стало понятно, что их компания больше заинтересована в партнерстве с AT&T. Последняя использовала технологию GSM, популярную во многих странах мира, в то время как Verizon применяла CDMA, распространенную в основном в США. Другими словами, если бы Apple выпустила iPhone на GSM-платформе, она смогла бы продать больше телефонов по всему миру. Поэтому партнерство с AT&T казалось для Apple вполне логичным.

В 2005 году у Verizon на самом деле не было возможности начать сотрудничество с Apple, которая хотела выпустить GSM-телефон. Стив Джобс заключил сделку со Стэном Зигмундом, моим коллегой из AT&T, и этот оператор сотовой связи стал первым, кто предложил клиентам iPhone. Разумеется, результат для AT&T и Apple был отличным.

Если люди хотят думать, что я «отверг iPhone», – пусть думают! Я не позволил слухам разозлить меня, а продолжил концентрироваться на достижении результатов.

Таковы факты, хотя меня до сих пор называют «человеком, отвергшим iPhone» [4].