Константин Мухортин - Доброе слово и револьвер менеджера

7. Придерживаться авторитарного и попустительского стиля управления.

Тезис раздела:

отношение ко всем сотрудникам одинаковое, а управление разное.

Следуя теории «Personal approach», контроль необходимо уменьшать в процессе личностного развития сотрудника. Ненавязчивый контроль намного сложнее навязчивого. Принцип ненавязчивого контроля заключается в том, чтобы контроль осуществлялся, а сотрудник не чувствовал давления. Эти инструменты необходимы для работы с личностно развитыми сотрудниками и повзрослевшими детьми.

Инструмент Outlook:современный инструмент коммуникаций, который может использоваться как инструмент контроля. Чтобы использовать Outlook как инструмент контроля, необходимо наличие в компании сервера Exchange, который позволит не только хранить почту на сервере, но и отслеживать календари и задачи подчиненных. Придется добиться, чтобы все подчиненные вели календарь и планировщик с задачами в Outlook, тогда руководитель сможет ненавязчиво отслеживать процент выполнения задач и приоритеты сотрудников.

Инструмент «Private shopper»(«Тайный покупатель»): используется в розничном бизнесе для контроля качества обслуживания продавцами.

Одним из главных конкурентных преимуществ любой розничной компании является качество обслуживания. Чтобы усилить свою сервисность и клиентоориентированность, ретейлеры разрабатывают стандарты обслуживания, вкладывают деньги и усилия в обучение своих сотрудников этим стандартам и стараются добиться неукоснительного их выполнения. В основном система «тайный покупатель» применяется в прямых продажах B2C.

Как это происходит на практике?

Пока руководитель находится в зале и наблюдает за процессом продажи, продавец, конечно, делает все возможное для того, чтобы стандарты соблюдались. Но может ли руководитель контролировать одновременно десять человек? Всегда ли он вообще присутствует в зале? Всегда ли руководство компании может быть уверено в качестве работы и заинтересованности этого руководителя? К сожалению, утвердительно ответить на все три вопроса представляется маловероятным.

В отсутствие руководителя рядом с продавцом нередко случаются недоработки, а порой и нарушения: игнорирование покупателей, отсутствие приветствия, несоблюдение этапов продажи, а то и попросту хамское отношение к клиентам.

Для профилактики подобных ситуаций в середине ХХ века была придумана должность private shopper («тайный покупатель»). Смысл работы тайного покупателя (далее ТП) заключается в том, что под видом реального покупателя в магазин приходит специально обученный человек, чтобы оценить соблюдение персоналом стандартов обслуживания. Итогом проверки является заполненная анкета с оценками соблюдения этапов продажи, комментариями по общим впечатлениям от общения с продавцом. Для контроля над объективностью оценки зачастую ведется аудиозапись проверки.

Проведя некоторое количество проверок, заказчик получает объективную картину того, как на самом деле обслуживают покупателей в его магазинах, и принять в случае необходимости меры для исправления и улучшения ситуации.

К сожалению, система private shopper обычно воспринимается линейными сотрудниками и руководителями точек продаж как «карающая длань», поскольку по результатам проверок обычно принимаются решения, отрицательно влияющие на зарплаты проштрафившихся сотрудников. Однако без этой меры на результаты проверок будут обращать внимание только самые лояльные и заинтересованные сотрудники (из числа и продавцов, и их руководителей), а мы помним, что именно отсутствие их заинтересованности заставило нас прибегнуть к использованию тайных покупателей.

Из теории управления известно, что условием устойчивости динамической системы является наличие обратной связи. В идеале система private shopper как раз и должна служить обратной связью, которая позволяет реагировать на ситуацию в зависимости от результата проверок.

Резюмируя, хочу перечислить несколько правил, при соблюдении которых система ТП будет максимально эффективной:

1. Количество проверок должно соответствовать трафику торговой точки и ее штатному расписанию.

2. Тайный покупатель должен оставаться тайным. Для этого он должен знать особенности работы компании заказчика и иметь соответствующую легенду. Если продавец поймет, что его проверяют, об объективности проверки можно забыть.

3. Сотрудники компании заказчика должны быть уверены в объективности оценки. Для этого настоятельно рекомендуется вести аудиозапись проверки, чтобы была возможность подать апелляцию. Дополнительным положительным эффектом от наличия аудиозаписи будет возможность прослушать ее всем коллективом и разобрать все допущенные ошибки.

4. Итоги проверки ТП должны влиять на мотивацию проверяемых сотрудников и их руководителей.

Инструмент «Private employee»(«Тайный сотрудник»): используется руководителями, у которых в подчинении несколько отделов или нет возможности постоянно находиться с подчиненными. Основной принцип заключается в использовании сотрудников для передачи информации.

Не думай, что я советую тебе завести «стукача» в подразделении. Тайный сотрудник – это инструмент ненавязчивого контроля, который используется во всех государственных структурах или больших компаниях, где нет возможности контролировать все.

Если ты все же воспринимаешь это как «стукачество», то нет смысла использовать этот инструмент, потому что так же это будет воспринимать и сотрудник.

Можно использовать инструмент открыто или закрыто.

Открытое использованиеозначает «агента» в подразделении. С сотрудником заключается тайный контракт, согласно которому он будет рассказывать о ситуации в отделе, о работе его руководителя и всего подразделения в целом. Самое главное, чтобы у такого сотрудника не было личной заинтересованности говорить неправду. Идеально было бы контрактировать такого сотрудника уже при приеме на работу, если есть цель контролировать персонал с помощью «своих» людей. При грамотной беседе и взаимной выгоде можно установить хороший ненавязчивый контроль. Повторюсь, главное самому не воспринимать это как «стукачество», а считать деятельность тайного сотрудника помощью в наблюдении за отделом, на которое самому не хватает времени.

Интерес сотрудника можно пробудить, сыграв на его желании восстановить «справедливость» в отделе. Это сработает, если он не слишком развит как личность. Если «цеплять» сотрудника, мотивированного на развитие, можно просто попросить его делать «анализ деятельности работы отдела», необходимый для дальнейшего карьерного роста.