Джон Маккормик - Лидер 3.0. Вечные правила эффективного руководства

Каждая похвала или благодарность непременно состоит из двух этапов. Начните с точного описания работы, поступка или достижения, заслуживающего благодарности. Например: «У тебя получилась отличная обложка для каталога продукции». Затем расскажите, почему именно эта работа заслуживает похвалы и какой вклад она внесла в общее дело: «Новый дизайн поможет нам поднять продажи».

В доказательство вышесказанного на семинаре по вопросам управления мы попросили тридцать участников высказаться по двум пунктам:

• из своего опыта приведите пример самого грамотного руководства;

из своего опыта приведите пример самого безграмотного руководства.

Неудивительно, что все ответы так или иначе были связаны с заслуженной, по мнению работника, благодарностью, которую он получил или не получил от начальства. Однако нас удивили те эмоции, которые испытывали люди, отвечая на эти вопросы.

Вот один из типичных ответов: молодой человек рассказал, как однажды его попросили отогнать грузовик на ремонт за восемьдесят километров от дома. Вернулся он только в 22:30, и тут же раздался звонок от менеджера: «Звоню узнать, как ты добрался. Нелегкий у тебя выдался вечерок». Начальница даже не поинтересовалась, отремонтировали ли грузовик, значит, полностью доверяла молодому сотруднику. Она спросила лишь, все ли у него хорошо и как он доехал до дома. С тех пор прошло уже больше пяти лет, но паренек запомнил этот случай на всю жизнь.

Одна крупная американская компания провела опрос: работников попросили написать в порядке убывания, что для них важнее всего. Зарплата оказалась лишь на шестом месте. Первую строчку с большим отрывом заняли слова «благодарность за проделанную работу».

Если для вас важна благодарность руководства, не забывайте, что она также важна и для подчиненных. Всегда хвалите человека, если он того заслуживает. Ни вам, ни компании это ничего не стоит, но ни за какие деньги вы не сможете добиться таких же высоких результатов, какие приносит обычная признательность.

Один из секретов успешного управления – умение активно слушать. Слушать – значит давать человеку понять, что его слышат. Для этого надо участвовать в разговоре: уточнять, задавать вопросы, резюмировать услышанное, подавать уместные визуальные и голосовые сигналы. Самыми хорошими слушателями считаются именно те, кто слушает активно.

Начинающие менеджеры обязательно должны озаботиться своими навыками общения и активного слушания. Большинство ошибочно полагает, что все должны внимать каждому их слову только потому, что они занимают пост руководителя. Такой подход неверен. Чем больше вы слушаете, тем успешнее становитесь. Но сколько надо слушать? Для начала удостоверьтесь, что слушаете как минимум в два раза больше, чем говорите.

Активное слушание – одно из самых ценных качеств, которыми только может обладать начинающий менеджер. И тому есть две причины. Во-первых, человека, который умеет слушать, никогда не назовут всезнайкой, а именно так воспринимают тех, кто не замолкает. Во-вторых, слушая, вы будете знать, как обстоят дела в коллективе, выясните то, чего никогда бы не узнали, если бы сами постоянно говорили.

На самом деле мало кто умеет внимательно слушать собеседника. Нам же очень важно понять, почему так происходит.

Многие искренне считают свой голос самым прекрасным звуком на свете. Настоящей музыкой для ушей. Им хочется, чтобы все вокруг наслаждались его мелодичностью. Нередко для таких людей собственные слова важнее любых других. И действительно, большинство отлично помнят все, что говорили сами, и очень мало из сказанного собеседником. Все потому, что слушают вполуха, – таких никак нельзя назвать активными слушателями. Голова их полна мудрых мыслей, которые непременно надо озвучить.

Если вы напрочь забыли все, о чем мы только что говорили, уясните, пожалуйста, лишь одно: невозможно стать выдающимся руководителем, не умея активно слушать . Запомнив это, вы окажете себе неоценимую услугу.

Многие менеджеры, как начинающие, так и опытные, слишком много говорят и мало слушают. От разговоров пользы немного, а вот слушая, вы получите значительно больше ценной информации. Нередко случается, что начинающие руководители мнят себя центром вселенной и полагают, будто все должны ловить каждое их слово. Но чем больше говоришь, тем больше риск наскучить и даже оттолкнуть от себя окружающих. И напротив, чем больше слушаешь, тем больше узнаешь и проявляешь уважение к идеям, опыту и мнению других. Для тех, кто управляет людьми, выбор кажется очевидным.

Бывает, что слушателя от говорящего отделяет стена непонимания. Человек говорит 80–120 слов в минуту, пусть будет 100 в среднем. Но люди способны воспринимать информацию при более высокой скорости, а владеющие техникой скорочтения и поддерживающие этот навык понимают больше 1000 слов в минуту. И если говорить со скоростью 100 слов с тем, кто легко воспринимает 1000, между говорящим и слушающим образуется пропасть непонимания в 900 слов. 100 слов в минуту не требуют от слушателя полного внимания, и он просто перестает замечать говорящего, начиная думать о чем-то другом и время от времени возвращаясь к собеседнику, чтобы проверить, не говорит ли он чего интересного. Сколько раз вам доводилось видеть, как люди проверяют почту или телефон во время встречи или презентации? Человек может сохранять внимание, занимаясь посторонним делом, если оно не затягивает его на 100 %. Но если свои мысли становятся интереснее слов собеседника, вникнуть в разговор бывает очень непросто.

Все любят, когда их слушают. И какую же чудесную услугу мы можем оказать окружающим, если просто будем их внимательно слушать. Менеджер, умеющий и любящий слушать, – подарок для любого коллектива.

Активным слушателям присущи конкретные качества и навыки, которые можно развить самостоятельно. Во-первых, они умеют разговорить человека. Если приходится говорить самому, он никогда не переводит беседу на себя, а продолжит раскручивать нить, начатую собеседником. Чтобы показать собственную заинтересованность в разговоре, он вставляет определенные фразы и жесты.

Глядя на собеседника, вы как бы говорите о своем интересе к тому, что он сейчас скажет. Кивая время от времени, показываете, что понимаете, о чем идет речь. А улыбкой подтверждаете, что вам еще и приятна эта беседа.

При обсуждении рабочих вопросов с сотрудниками очень часто голова забита совершенно не тем. Научитесь управлять мыслями. Пока человек излагает суть проблемы, попытайтесь предугадать ход разговора. Какие вопросы лучше задать? Если вам предлагают решения, попробуйте придумать свои. В идеале надо на 100 % сосредоточиться на словах говорящего, но отсутствие восприятия никто не отменял. Контролируя свои мысли, вы сможете сохранить внимание к обсуждению и не отвлекаться на посторонние идеи.