Дана Лакедонова - Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом

Или турист колеблется, его настроение испорчено несовпадением реальности с мечтами, и он говорит примерно следующее:

– Мне вообще ничего не нравится, и я уже никуда не хочу ехать.

Турагент должен не упустить клиента, поэтому с улыбкой реагирует приблизительно так:

– Уверяю вас, Татьяна (имя упоминать обязательно, Карнеги, вы были правы), расстраиваться совершенно не из-за чего, всё будет хорошо, мы найдём то, что вам понравится. Я вижу: вы пока колеблетесь. Этого отпуска вы ждали весь год, и если дома поработаете с вариантами дополнительно какое-то время и потратите ещё один вечер, то не прогадаете. К тому же завтра могут быть новые акции и новые скидки. Давайте, вы подойдёте завтра, и мы забронируем для вас тур. На сайтах наших партнёров много полезной информации, я думаю, что вы найдёте там всё, что нужно. На какое время вас записать?

Ход рискованный, турист может не вернуться, но ведь реальный клиент уже сидит за вашим столом. Если клиент богат, вы его не разочаруете, назавтра позвонив перед встречей, чтобы напомнить о ней, он привык к подобному сервису. Если клиент стеснён в средствах, то звонить не стоит, он воспримет звонок как навязчивость и напоминание о его финансовой несостоятельности, подсознательно будет бояться обмануть ваши ожидания хорошей продажи и, возможно, начнёт грубить. Уровень благосостояния можно определить по одежде, обуви, аксессуарам. Листайте на досуге журналы мод. Богатого туриста, возможно, заинтересуют бизнес-класс в самолёте, многокомнатные номера в отелях или даже президентский люкс, и повышенная комиссия окажется хорошей прибавкой к вашей зарплате.

Урок 2. Работа с возражениями. «Я, разумеется, на вашей стороне, но обстоятельства…»

Работа с возражениями – стандартный пункт профессиональной подготовки для сэйлс-сотрудников, к которым, несомненно, турагенты и относятся. Азы профессии. Усвоить надо одну лишь формулу: «Да, но…» Вы, разумеется, на стороне туриста, но обстоятельства бывают выше вас обоих.

Пример 3.

– Почему так дорого?

– А с чем вы сравниваете?

– В прошлом году именно этот отель стоил намного дешевле.

– Виной тому целый ряд причин. Но, может быть, посмотрим другие отели или другое направление?

– Но мне в турагентстве напротив предложили скидку именно на этот отель, и тогда я укладываюсь в отведённую сумму.

Давайте будем честными. В девяноста процентов случаев из ста турагент со вздохом скажет: «Хорошо, вот вам ваша скидка», при этом сотрудник поопытнее кисло добавит: «Потому что мы любим каждого своего клиента» и влезет в свой и без того худой карман и в достаточно скудный бюджет своего агентства.

Хуже всего, если ваша реакция окажется возмущённо-агрессивной, хотя и по-человечески понятной. Обругать соседнее агентство тоже нельзя: не плюй в колодец, это ваши друзья и коллеги, вы в одной лодке, агентства часто помогают друг другу в трудных ситуациях.

Правильно будет сказать, не меняя приветливого выражения лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»

Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»

«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»

Можно вместо скидки предложить иные бонусы, если есть такая возможность, или указать на особый сервис, практикуемый в агентстве: «Мы работаем без выходных, и у нас никто ещё не опоздал на свой рейс, мы ведём клиента от того момента, когда вы переступили порог нашего агентства до того, как по возвращении домой ваша нога коснулась родной почвы. У нас на всех крупных курортах имеются свои представители, к которым вы можете обратиться в трудных случаях». На самом деле вы имеете в виду, что до отлёта на курорт вы действительно отслеживаете, не перенесены ли рейсы, и накануне вечером предупреждаете туриста, чтобы он не пропустил время вылета. Но на курорте эту функцию исполняет представитель туроператора, в общем, ваш ответ подразумевает, что вы работаете только с самыми проверенными туроператорами. К слову сказать, представитель туроператора может помочь не только своему клиенту, но и чужому: очень дружественно в отношении всех русскоязычных туристов всегда были настроены за границей представители «Тезтура».

Кстати, о туроператорах. Одно из самых распространённых сомнений – надёжность туроператора, и это объяснимо из-за скандального ухода с рынка многих его крупных игроков.

«Я очень хочу полететь отдохнуть, но туроператоры постоянно разоряются, и не хотелось бы попасть в ситуацию коллапса, сидя где-нибудь в аэропорту, или, хуже того, навсегда потерять немалые деньги.»

На этот сложный вопрос турагент должен ответить следующее:

«Во-первых, мы вас, конечно, понимаем, сами находимся в аналогичной ситуации, поэтому в наших интересах подстраховать и себя, и своих клиентов, мы делаем всё от нас зависящее, чтобы подобного не произошло, и при малейшем сомнении в надёжности туроператора перестаём с ним работать. Во-вторых, на случай банкротства туроператоры застрахованы в крупных и солидных страховых компаниях, и в договоре прописан данный пункт, к тому же существует организация «Турпомощь», поэтому в крайнем случае деньги за тур вам вернут, и вообще мы работаем только с лучшими компаниями рынка (деньги возвращаются, увы, не полностью, а за удержанием некоторых расходов). Во-третьих, туроператоров много, почему именно ваш должен разориться? В-четвёртых, давайте будем честными, из-за этих вынужденных рисков мы держим достаточно невысокие цены на отдых, иначе не смогли бы отдыхать так хорошо, как привыкли. Такова жизнь.»

Резюмируем. Вопросы и возражения могут быть самыми разными, при ответе на них следует придерживаться формулы: «Да, но…» Вы ВСЕГДА на стороне клиента, подбираете ли вы для него наилучший вариант отдыха, выбиваете ли для него деньги у игрока, покинувшего рынок, или помогаете подать в суд на некачественное обслуживание. А если он подал в суд на вас… Об этом позже. Но вы, разумеется, и на своей стороне тоже. Идеально описывает ситуацию фраза еврейского мудреца Гилеля: «Если не я за себя – то кто за меня? Если я только за себя – зачем я? И если не сейчас, то когда?» Если не сегодня или завтра этот нуждающийся в отдыхе или приключении человек купит у вас тур, то в кои веки наступит этот момент?

Урок 3. Основные игроки туристического рынка: туристические агентства. Выжить там, где многих больше нет