Андрей Парабеллум - Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль

Настоящее правило успеха: делайте все максимально доходчивым для клиентов, не умничайте, рассчитывайте на аудиторию с тремя классами образования, впервые видящую компьютер. Это работает, даже если ваши клиенты на несколько порядков умнее.

Забудьте о креативе в отделе продаж! Вам необходимо внедрять четкую систему с подробно прописанными регламентами работы. В противном случае каждое общение ваших «продажников» с клиентом будет напоминать музыкальную импровизацию: у них нет общей канвы разговора, и общение идет «по ситуации».

Обычно в ответ на ваш вопрос: «Почему не получилось „закрыть“ эту сделку?» менеджеры выдают примерно следующее: «В этот раз не срослось, будем пробовать дальше». Естественно, срастается редко, и в конце месяца ваши менеджеры начинают роптать: «Товар плохой, имидж невысокий, директор – козел, поэтому продажи и не идут, а мы без денег сидим».

И отчасти они правы – до тех пор, пока вы не внедрите стандартизированные алгоритмы работы «продажников», ваш бизнес будет зависеть целиком от их вдохновения: у одних оно бывает раз в день, у других чаще, у третьих только по четным дням, у четвертых вообще никогда не бывает. К тому же, при таком подходе вам придется долго и упорно учить новых менеджеров «вдохновению». А они, как мы говорили ранее, будут еще и регулярно уходить от вас, норовя прихватить клиентскую базу.

Если вы только начинаете выстраивать систему продаж в своем бизнесе, начните с трех ключевых шагов.

1. Пропишите подробный скрипт (сценарий) первого звонка клиентам (в идеале, и последующих тоже, но они обычно имеют уже гораздо больше вариантов). Так, чтобы менеджеры по продажам получили схему «правильных» действий для 80% первичных телефонных контактов. Чтобы им нужно было не выдумывать «что говорить», а всего лишь зачитать текст.

2. Внедрите план обучения: как будет входить в должность новый менеджер по продажам. К примеру, сначала он проходит мультимедийный тренинг телефонного этикета, затем вместе с наставником делает первые звонки, прослушивает диктофонные записи того, что он наговорил, потом обзванивает только текущих клиентов, спрашивая, «как у них дела и не нужно ли что-либо еще» и т. д.

3. Внедрите практику отчетов (естественно, следите за их заполнением), контролирующих как результаты работы менеджеров по продажам (объем продаж), так и процесс: насколько «правильно» «продажники» осуществляют обзвон, как они работают.

В среднем, внедрение этих 3 пунктов дает 15—20% ежемесячного прироста числа новых клиентов.

Настоящее правило успеха: не надейтесь на личное мастерство ваших менеджеров, прописывайте подробные шаблоны и инструкции.

Как говорит Ден Кеннеди, каждый месяц, когда клиенты ничего от вас не слышат, вы теряете 10% своей клиентской базы. Каждый месяц! 10%!

Для быстрого и постоянного развития бизнеса регулярные «касания» должны происходить не реже, чем раз в неделю. Для поддержания бизнеса на текущем уровне – раз в месяц. Для развития новой категории рынка в целом – раз в день.

А как часто вы пишете вашим клиентам? Как часто они слышат ваш голос? Видят вас вживую? Читают о вас и ваших идеях в газетах и журналах?

Зачастую, когда я все-таки поддаюсь на уговоры и беру какую-нибудь компанию на коучинг или консалтинг по раскрутке продаж и систематизации бизнес-процессов, первое , что я делаю, – это усиление контакта с существующей клиентской базой.

Планирую и реализую контактов десять в первый же месяц. И это сразу же приносит ощутимые результаты. Не забывайте об этом.

Примечание Андрея Парабеллума

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические «касания» клиента. Многим знакома такая ситуация: если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно тебя не было».

Но при этом никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему тебя нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент вернулся. Если кто-то покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять насовсем. В разных бизнесах разные сроки являются критическими.

Если клиент приходит пить кофе 5 раз в неделю, и его нет 3 дня, – скорее всего, он не вернется. В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через 18 месяцев, – нужно что-то делать. Потому что это стандартный срок, по истечении которого людям становится нужна какая-то новая деталь обстановки.

Работать с существующим клиентом в 7 раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо активно работать с имеющейся у вас клиентской базой.

Среднестатистический клиент покупает после 7 «касаний». От 72 до 80% продаж осуществляются после того, как вы 7 раз поговорили по телефону или лично встретились с клиентом. Согласно российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает «касаться» клиента после третьего раза.

Существует два периода, в которые клиент принимает решение купить прямо сейчас. Первый – от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем дольше период принятия решения. В это время клиента нужно «касаться» с точки зрения продажи – потому что именно в эти дни более половины клиентов решают вопрос покупки.

И во время каждого «касания» должна звучать какая-то новая информация («Что-то поменялось…», «Мы придумали новую структуру…», «Теперь действует новое расписание…» и так далее). То есть для «касания» всегда должна быть причина.

К тому же необходимо, чтобы было несколько различных путей «касаний». Ведь разные люди воспринимают информацию по разным приоритетным для них каналам (аудиально, визуально, через веб). Это могут быть и электронные письма, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной компанией и контактируете с людьми старше 50 лет – «касания» обязательно должны проводиться посредством бумажного носителя. Потому что таким людям обязательно нужно «пощупать» информацию.

Вторая система «касаний» вступает в действие, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в привлечение выбранного потенциального клиента много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его «касаться» до тех пор, пока он не купит (по выражению Дена Кеннеди, «Until they buy or die» (пока они не купят или не умрут)). Такие «касания» лучше всего делать раз в неделю, и это должны быть «касания», предлагающие клиенту какую-либо полезную информацию, обучающие его.