Мишель Завадский - Мастерство продажи

1. Повторите то, что вам было сказано.

Не зря в продвинутых ресторанах, прежде чем передать ваш заказ на кухню, официант повторит его вслух, чтобы удостовериться в правильности записей.

Так и скажите клиенту: «Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил (правильно вас понял)...». Слыша свой заказ (пожелания, требования), повторяемый другим человеком, клиент как бы проверяет его соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.

Повторив, что следует, переходите ко второму шагу.

2. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное.

Повторив собеседнику его заказ (пожелания, требования), спросите:

• Я ничего не забыл?

• Все ли я записала?

• Правильно ли я вас понял?

Этот шаг, кстати, тоже выполняется обслуживающим персоналом в хороших ресторанах.

Если вы ничего не перепутали, то клиент ответит положительно, если поняли что-то не так, то поправит вас. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).

И все же будем реалистами – есть люди, которые, повторяй им не повторяй, все равно будут стараться сделать из вас «козла отпущения».

Принято считать, что правильная модель общения с клиентом реализуется в случае, если продавец рассказывает или задает вопросы меньшую часть времени (25–30%), а большую часть времени выслушивает клиента (70–75%). Согласитесь, продавцу нечего будет выслушивать, если он не станет задавать клиенту вопросы. Конечно, не стоит являться к клиенту с таймером или считать проведенные на встрече секунды, но истина состоит в следующем: умение задавать правильные вопросы клиентам, является очень важным навыком продавца.

Если бы продажу можно было изобразить в виде человека, то данная тема представляла бы собой его позвоночник. В продаже многое зависит от вопросов, и ни в коем случае нельзя недооценивать их значение.

Давайте рассмотрим причины, по которым продавцам необходимо задавать вопросы клиентам:

1. Почти всегда это единственный способ определить потребности и пожелания клиента. В противном случае вы просто «пихаете» ему продукт.

2. Они указывают на ваш интерес к клиенту. Ведь это именно то, что мы хотим сообщить ему, не так ли?

3. Вопросы вовлекают клиента в дискуссию . Нам надо, чтобы он открылся и разговорился, а не просто молча слушал.

4 . Инициатива оказывается в руках продавца. Если один человек задает вопросы, а другой отвечает, то инициатива находится в руках того, кто задает вопросы. Задавая вопросы, вы можете контролировать ход беседы и направлять ее в нужное русло.

5. И в конце концов, задавание вопросов является эффективным способом построения взаимоотношений и завоевания доверия собеседника. Мы не завоюем доверия, если клиент не увидит нашей заинтересованности в нем и в его ситуации.

Существует несколько рекомендаций, следование которым значительно повысит эффективность задавания вопросов и, как следствие, всего процесса общения с клиентом.

• Если вы собираетесь беседовать с клиентом впервые, то, начиная беседу, обязательно попросите у клиента разрешения задавать вопросы.Звучит это примерно так: «Г-н клиент, позвольте мне задать вам несколько вопросов».

Не лезьте к клиенту (встречаясь или разговаривая по телефону впервые ) со своими вопросами, не попросив у него на это разрешения.

Во-первых, вы покажете свою воспитанность и свой профессионализм, во-вторых, клиент не будет ощущать себя как на допросе.

Этот вопрос задается клиенту один раз, если вы будете задавать его неоднократно, то у клиента возникнет впечатление, что вы не уверены в себе.

Некоторые продавцы пытались убедить меня в том, что клиенты вообще не отвечают на вопросы. Конечно не отвечают, и не будут отвечать, если лезть к ним в душу, устраивая допрос.

Попросив у клиента разрешения задавать вопросы, сразу же не дожидаясь ответа:

• Поясните, зачем/для чего вы хотите задать ему вопросы.Звучать это может так: «…для того чтобы определить можем ли мы быть полезны вам/вашей фирме» или: «…для того чтобы узнать, какое из предлагаемых нами решений лучше подойдет к вашей ситуации» и т. д.

Если человека просто спросить, можно ли задавать ему вопросы, то у него возникнет встречный вопрос: «А зачем?». Мы должны опередить клиента и сами предоставить ему ответ на этот вопрос. Прежде чем отвечать на вопросы продавца, клиент должен слышать интересующее его обоснование желания продавца задавать эти вопросы.

Просьба разрешить задавать вопросы и пояснение причины этого связываются в одно предложение и звучат как один вопрос.

Но не надо делать это каждый раз, когда вы общаетесь с уже существующими клиентами, иначе это будет выглядеть как ваша неуверенность и нерешительность.

• Записывайте важные моменты беседы с клиентом (особенно цифры и числовые показатели). На встрече обязательно держите перед собой блокнот для фиксирования важной информации. Поверьте, вы не покажетесь клиенту забывчивым, вы произведете впечатление профессионала.

Записи помогут вам отслеживать развитие беседы с клиентом, а если на встрече вы разволновались, то записи помогут вспомнить то, что забылось от волнения.

Перед тем как начинать вести записи, можно попросить: «Г-н клиент, позвольте мне отмечать важные моменты нашей беседы».

Клиент сделает лишь один вывод – вы серьезно настроились на встречу.

• Отвечая, не говорите слишком много.Если клиент задал вам прямой вопрос, дайте ему прямой ответ. Не надо утруждать себя длинными ответами в надежде, что клиенту понравится ваше многословие.

Продавцы часто дают пространные и многословные ответы, надеясь, что таким образом они произведут на клиента положительное впечатление. Ни к чему, кроме как к «преждевременной выдаче козырей» и созданию впечатления о себе как о болтуне или о защищающемся продавце, это не приведет. Если вам задали вопрос, ответьте на него и переходите к следующему этапу беседы.