Мишель Завадский - Мастерство продажи

• Если клиент задал вам вопрос, а вы не знаете ответа, не виляйте!Вы не обязаны знать ответы на все вопросы, но любопытство клиента от этого не убавляется.

Вот как вы должны отреагировать, если не знаете ответа на вопрос:

1. Объясните, почему вы не можете ответить сразу.

• Нам впервые задают такой вопрос.

• Никогда этим не интересовался.

• Такой информацией располагает наш руководитель сервиса.

• У меня нет этих данных при себе.

И тут же, не выдерживая паузы:

2. Предложите клиенту решение.

• Давайте вместе посмотрим в каталоге.

• Позвольте мне перезвонить вам с ответом.

• Я приглашу продукт-менеджера.

• Сейчас я уточню у компетентного коллеги.

Не надо стесняться признать, что у вас нет необходимой информации под рукой. В конце концов, клиента интересует ответ на его вопрос, а не то, каким образом вы его раздобудете.

Главное – не лгите и не выкручивайтесь! Клиент это заметит (помните, на лице все написано) и не только потеряет интерес, но и перестанет вам доверять.

• Если клиент задает вопрос неуверенно…Часто клиенты задают вопросы, борясь со своей нерешительностью, происхождение которой имеет следующее объяснение: никто не хочет показаться некомпетентным или глупым человеком. И уж точно никто не захочет задавать вопросы после общения с «классическим» продавцом, который, услышав вопрос клиента, отвечает с ухмылкой что-нибудь вроде: «Ну, это всем известно» или «Неужели вы об этом не знаете?»

Клиенты сыты по горло продавцами, считающими своим долгом напомнить им об их некомпетентности.

С клиентом, задавшим вопрос неуверенно, необходимо образовать положительную обратную связь, ему надо сообщить следующее: не бойтесь, задавайте вопросы, никто над вами смеяться не будет. Только сообщить ему об этом надо тактично, не обидев.

Хочу заметить, даже если вопрос неуверенного клиента показался вам глупым или смешным, отвечать следует без ухмылки и улыбки, а серьезно.

Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, прежде чем ответить, прокомментируйте его одним из нескольких способов:

• Я рад, что вы спросили об этом.

• Хорошо, что вы обратили на это внимание.

• Очень важный вопрос, позвольте мне вам ответить.

• Хорошо, что вы об этом спросили.

Такая реакция продавца успокаивает клиента и придает ему уверенность для задавания очередных вопросов.

Кстати, мудрые менеджеры делают то же самое, общаясь с работниками-новичками.

В первые дни работы новичка ответы на его вопросы сопровождаются обратной связью подобной описанной выше. Это придает новичкам уверенность и облегчает их вхождение в коллектив и в курс дел. • Задавайте «закрытые» вопросы с осторожностью.Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить однозначно, т. е. «да» или «нет». Опасность этих вопросов кроется в том, что клиент может ответить «нет». Профессионалы в области продаж стараются их избегать, зная, что клиенту ничего не стоит ответить на них отрицательно.

Например:

♦ Хотите взять для пробы несколько штук (продукта)? Что так и хочется ответить? Конечно нет. Тогда уж лучше порекомендовать клиенту действие: «Возьмите для пробы несколько штук».

Или вместо следующего вопроса:

♦ Мы сможем с вами встретиться на этой неделе? (Реакция: Я очень занят, конечно нет).

Лучше предложить:

♦ Давайте встретимся с вами на этой неделе .

Теперь мы с вами рассмотрим категории вопросов, изложенные в определенной последовательности, которая и представляет собой алгоритм «правильной продажи».

Если бы в 1994 г. я видел процесс продажи таким, каким его увидите вы, я бы на протяжении нескольких лет не задавал клиентам, зачастую невпопад, бессмысленные и идиотские вопросы и не ломал голову над тем, почему у меня не покупают. Только в 1999 г. я «дошел» до того, что процесс продажи можно изобразить с помощью категорий вопросов, задаваемых клиентам.

Вопросы в изложенной последовательности задаются клиенту преимущественно на встрече, в то время как по телефону ему обычно называются выгоды, предоставляемые предлагаемым продуктом и «продается» (предлагается) встреча для обсуждения и презентации предложения.

На встрече клиент готов беседовать с продавцом дольше, нежели разговаривая по телефону, и у продавца именно на встрече больше шансов задать все необходимые вопросы и направить беседу в нужное русло.

Итак, категории вопросов в продаже:

1. Вопросы открытия клиента

Эти вопросы рассматриваются в первую очередь, но это не означает , что с них всегда начинается встреча. Многие клиенты, возможно большинство, не станут отвечать на них, пока не обсудят с продавцом деловой вопрос, и будут готовы обсудить их под конец встречи, уже договорившись о сотрудничестве. Старайтесь в начале встречи задать хотя бы один вопрос такого рода, и по ответу клиента вы поймете, готов он продолжать на них отвечать или же хочет сразу перейти к делу.

Обычно люди, встречаясь, задают друг другу вопросы такого рода, общение продавца с клиентом не является исключением. Сколько раз мы бы ни встречались с клиентом, каждый раз можно, а для развития взаимоотношений просто необходимо задать парочку вопросов данной категории.

С помощью этих вопросов вы «раскрываете» клиента, узнаете его как человека и строите с ним взаимоотношения. Они отвечают за знакомство с клиентом .

Сюда относятся вопросы:

• об истории работы клиента в этой организации;

• о его круге обязанностей;

• о деятельности его фирмы (отдела, участка);

• о числе подчиненных (клиентов);

• о предыдущем роде деятельности или рабочем месте;

• об интересах, увлечениях, предпочтениях;

• о планах на будущее;

• о спортивной команде, за которую он болеет;

• о проведенном отпуске;

• о ремонте в офисе;

и т. д.