Мишель Завадский - Мастерство продажи

Кстати, подобные вопросы нам задают довольно часто, надо только прислушаться к:

• докторам, когда мы отказываемся идти на медицинское обследование или хотим отложить лечение недуга;

• автомеханикам, когда мы медлим с ремонтом важного узла в автомобиле;

• консультантам по туризму, если мы хотим отправиться в отпуск без страховки.

И зачастую эти вопросы «приводят нас в чувство», открывая нам истинную важность проблемы, не так ли?

Осуществляя свой бизнес, часто спрашиваю потенциальных клиентов:

• Как отразится на имидже организации (показателях объемов продаж, качестве обслуживания клиентов) то, что у вас будет продолжать работать необученный торговый персонал?

• Если каждый ваш торговый представитель из-за неграмотного ведения продажи теряет только одного клиента в день, то в какую сумму выливаются общие потери за квартал? За полгода? За год?

• Если из-за того что у него ничего не получается, необученный работник решит уволиться, сколько вам будет стоить поиск и привлечение нового работника на его место? А если решат уволиться трое из ваших шести необученных продавцов?

Довольно часто, ответив на несколько подобных вопросов, клиент, задумавшись о последствиях бездействия, проявляет интерес к продукту продавца (но пока не к его приобретению), попросив показать, что у вас имеется и задавая, скажем, такие вопросы:

• У вас есть для меня конкретное предложение/решение?

• Ну и что вы мне посоветуете делать?

• Что вы можете мне предложить?

Подобные вопросы свидетельствуют о наличии интереса у клиента и о его готовности выслушать презентацию вашего предложения. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимися решениями подобных ситуаций» переходите к презентации продукта.

Если же клиент до сих пор (при обнаруженной и развитой потребности или проблеме) заявляет, что не готов к переменам и пусть все останется так, как есть, вы можете прекратить беседу и откланяться...

Но в вашем распоряжении остается последняя попытка показать ему необходимость действовать. В этом нам поможет следующая категория вопросов.

4. Вопросы о готовности клиента к действиям

Эти вопросы вынуждают клиента еще раз (уже последний) ответить нам прямо о наличии или отсутствии готовности решать имеющуюся проблему (менять сложившуюся ситуацию).

Вопрос построен следующим образом: Вы прямо спрашиваете клиента о его готовности действовать для решения проблемы (удовлетворении потребности), обнаруженной вами в ходе задавания вопросов исследования потребности . Решение же, конечно, обеспечивается вашим продуктом.

Если клиент ответил положительно, это является его разрешением на проведение презентации вашего предложения. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимся решением подобных ситуаций» переходите к презентации продукта.

В случае отрицательного ответа потенциального клиента, загляните в главу «Возражения и отговорки», там вы найдете несколько рекомендаций к действию.

Внимание:Если после вашей попытки развить потребность клиента и после задавания ему в лоб вопроса о готовности к решению проблемы клиент отвечает отрицательно, возможно, вы должны прекратить эту встречу и попросить разрешение на контакт в будущем.

Кстати, если бы клиент не являлся вашим потенциальным клиентом, вы бы, скорее всего, не добрались до этой категории вопросов, а еще на стадии задавания вопросов исследования потребности узнали о том, что у него нет потребности, которую вы можете удовлетворить.

Итак, вы подошли к стадии проведения презентации своего товара или услуги (решения) клиенту. К ней вы приходите одним из трех возможных путей:

1. Самый простой и самый желанный : задали вопросы исследования потребностей > клиент проявил интерес.

2. Средний по сложности : задали вопросы развития потребностей > клиент проявил интерес.

3. Самый сложный : задали вопросы о готовности клиента к действиям > клиент проявил интерес.

Эти три возможности перехода к презентации соответственно пронумерованы и отмечены на схеме.

Более подробно о проведении презентации Вы узнаете в следующей главе.

Итак, в ходе презентации мы ознакомили клиента с сутью своего предложения, ответили на все его вопросы, и добавить нам больше нечего.

В чем мы должны убедиться, завершив презентацию?

В том, что она была проведена нами успешно. В том, что она вызвала у клиента интерес и желание приобрести наш продукт.

5. Презентационные вопросы

Позвольте повториться: с помощью этих вопросов продавец выясняет, насколько успешно проведена презентация, видит ли клиент для себя выгоду в предложенном товаре (услуге).

В самом начале моей карьеры в продаже, завершая презентацию, я спрашивал клиента приблизительно так: