Мишель Завадский - Мастерство продажи

Задавая вопросы в такой форме, вы создаете для себя несколько проблем:

• фактически вы стимулируете собеседника дать вам отрицательный ответ;

• формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том, что собеседник ответит на него положительно.

Слышали такое выражение: «Что посеешь, то и пожнешь»? Так вот, на вопросы, начинающиеся с «не» ( сеете ), вы практически всегда будете получать ответ «нет» ( пожинаете ).

Вместо этой губительной формы вопросов используйте вопросы без «не» или вместо вопросов указатели к действиям:

• Подскажите, пожалуйста, как зовут вашего менеджера по персоналу?

• Соедините меня с менеджером по рекламе.

• Давайте встретимся с вами на этой неделе для...

• Рекомендую вам опробовать наши материалы, для того, чтобы...

Отказавшись от вредной привычки задавания вопросов, начинающихся с «не», вы увидите, насколько чаще будете получать от собеседников положительные ответы.

Давайте для начала определимся с тем, что такое презентация.

Провести презентацию – это значит не просто рассказать клиенту о вашей фирме, предложении о сотрудничестве или о конкретном продукте.

Провести презентацию – это означает показать клиенту выгодность (полезность) сотрудничества с фирмой и/или выгоду (пользу) от применения предлагаемого продукта.

На самом деле это не единственная цель презентации, их всего четыре, и широко известная аббревиатура AIDA (англ.) дает пояснение каждой из них. Итак, цели презентации:

A –( attention ) – внимание.

Чтобы клиент нас слушал, мы должны привлечь его внимание. Обычно это делается с помощью вступления, которое занимает несколько секунд – перед проведением презентации продавец обращается к клиенту со словами: «Позвольте мне показать (рассказать, продемонстрировать) вам, как наша фирма (продукт) позволяет (предоставляет, обеспечивает)... решение (пользу, выгоду)».

Такое обращение к клиенту привлекает его внимание к словам продавца, но, поскольку внимание любого человека рассеивается довольно быстро, презентация должна быть интересной для клиента.

I –( interest ) – интерес.

Интерес клиента к фирме или продукту вызывается оригинальностью и уникальностью. Если продавец предлагает то же, что и другие фирмы, то вызвать интерес клиента к своему предложению очень сложно. Ведь клиенту все равно, где приобретать то, чем торгуют все. Одними из первых, в начале презентации, должны прозвучать уникальные отличия организации и продукта, представляемые продавцом.

Звучит это примерно так: «Г-н клиент, позвольте мне назвать вам три причины, по которым обычно клиенты принимают решение о сотрудничестве с нашей компанией. Во-первых...».

«Позвольте мне отметить основные особенности наших услуг, что делает их особенно привлекательными (абсолютно уникальными). Во-первых...».

«Г-жа клиент, хочу сразу отметить уникальные отличия, которыми обладает наша продукция, в отличие от большинства аналогичных изделий на рынке. Во-первых...».

D –( desire ) – желание.

Как вызвать у клиента желание воспользоваться нашим предложением? Показать ему выгоду и пользу от этого!

Показать клиенту выгоду – основная миссия продавца при проведении презентации.

В главе «Язык выгоды» мы подробно рассмотрели, как это делается.

Помните, если у клиента не возникает желание (благодаря вам) приобрести ваш продукт, то никакими приемами или хитростями вы не добьетесь его согласия на покупку.

A –( action ) – действия!!!

Кстати, часто именно этот этап называют заключением/завершением сделки , но я предпочитаю думать, что я не завершаю , а открываю сделку с клиентом.

Ведь с этого момента начинается, но не завершается наше с ним сотрудничество. О том, как рекомендовать клиенту действия, читайте далее в этой главе.

Презентацию (фирмы или продукта) можно изобразить графически. Хочу обратить ваше внимание на то, что презентация состоит из трех частей:

• вступление;

• ядро;

• завершение.

Приведенная ниже схема презентации поясняет каждую из частей.

Если при продаже вашего товара (услуги) необходимо провести демонстрацию (тест-драйв, пробное включение и т. д.), то проводите ее в части «ядро». Цель демонстрации – продемонстрировать , т. е. показать клиенту ваш продукт в действии. Не давайте воли своему языку, пусть продукт (или его образцы) говорят сами за себя. Далее приводятся основные законы проведения презентации, нарушение которых может привести к потере заказа клиента.

1. Укладывайтесь в отведенное вам время.

Назначая встречу с клиентом, продавец обязан оговорить ее продолжительность (опираясь на свой опыт проведения подобных встреч).

Если вы договорились на получасовую встречу, а она растянулась на полтора часа, это не означает, что Вы вышли победителем, получив от клиента 90 минут вместо 30. Куда посмотрит клиент, простившись с вами после затянувшейся встречи? На часы и на список тех дел, которые он не сделал «благодаря вам». Какими словами он будет вас вспоминать? Я слышал о случаях, когда клиент в подобных ситуациях выбрасывал в мусорную картину счет, оставленный продавцом, и отказывался от достигнутой на встрече договоренности.

Если вы видите, что оговоренное время встречи затягивается, не стесняйтесь, спросите: «Г-н клиент, оговоренное ранее время нашей встречи подошло к концу, можем ли мы продолжать дальше?»

Клиент, которого вы заинтересовали своим предложением за время, о котором сами же попросили, не выгонит вас. Перед тем как продолжать встречу, он может сделать пару телефонных звонков, дать указания подчиненным и т. д.

От вас захочет избавиться клиент, который действительно должен переключиться на важные дела или которого не интересует ваше предложение.