Мишель Завадский - Мастерство продажи

Если вам с клиентом необходимо продолжить встречу, но его ждут неотложные дела, то вы должны тут же договориться о следующей встрече для продолжения начатого разговора.

Внимание:Назначая встречу с клиентом, не говорите ему, что вам необходимо только пять минут, если знаете, что не управитесь и за двадцать пять.

2. Никогда не сокращайте презентацию.

Если вы договорились с клиентом на встречу, для которой требуется 40 минут (о чем ему известно), а он «приветствует» вас словами: «Давайте быстро, у меня для вас только 5 минут, я должен уезжать на таможню», как лучше поступить в данной ситуации?

Не пытайтесь скороговоркой заинтересовать клиента в сотрудничестве с вами.

Во-первых, его разум уже находится там, куда ему нужно выезжать через пять минут, и он вас не будет слушать. Во-вторых, вы, волнуясь и торопясь, все равно пропустите важные моменты, а клиент не увидит ценности и привлекательности вашего предложения.

Он прервет вас на полуслове вопросом: «Сколько это стоит?» Вы назовете цену, а он вам скажет: «Когда нам это понадобится, мы вам сами сообщим». Не верите – попробуйте!

Лучшее, что вы можете сделать в подобной ситуации, предложить клиенту перенести встречу на другое время. Не оставляйте ему прайс-листы или рекламные брошюры, не соглашайтесь созвониться позднее, просто перенесите встречу на конкретный день и час .

3. Исключайте отвлекающие факторы.

Для проведения презентации выбирайте место, где вас не будут отвлекать.

Перед встречей всегда переключайте свой мобильный телефон на тихий режим.

Если встреча проходит на территории клиента, и он предлагает вам беседовать в помещении, где помимо вас двоих присутствуют другие люди, то это может обернуться кошмаром для вас обоих.

Вы и клиент будете отвлекаться на шорохи и разговоры присутствующих; вас будет нервировать то, что они оценивающе прислушиваются к вашим словам; присутствующим действительно будет интересна суть вашего разговора с клиентом, и они с радостью поучаствуют в нем без приглашения.

Спросите клиента о возможности провести встречу в помещении, где вас (обоих) никто не будет отвлекать.

Если встреча проходит в помещении, где звучит музыка, то нет ничего преступного в том, если вы попросите клиента убавить громкость. Если в помещении открыто окно, а на улице ломают асфальт отбойными молотками, попросите у клиента разрешение прикрыть окно.

Берите инициативу в свои руки и старайтесь сократить влияние отвлекающих факторов на встречу с клиентом. Самый веский аргумент в пользу всего вышесказанного заключается в следующем:

Другими словами, мозг способен обработать объем информации, в 5раз больший, чем объем информации, передаваемый речью.

Получается соотношение 5к 1.

Проблема заключается в следующем: какой бы захватывающей ни была информация, излагаемая вами клиенту, он все равно будет отвлекаться!

Ведь пока он выслушивает вашу презентацию, больше половины его разума «блуждает».

Если вам приходится встречаться с клиентами в помещениях, где находятся (ходят, разговаривают и т. д.) другие люди, то пусть стул клиента будет повернут спинкой к центру этого помещения. Посадив клиента «спиной к происходящему» в комнате, вы сокращаете число объектов, способных отвлечь его внимание.

4. Проводите насыщенную, но короткую презентацию.

Внимание человека рассеивается достаточно быстро. Не надо торопиться самому и не надо торопить клиента, но и не стоит выдерживать мучительные паузы и многозначительно растягивать слова. Общее правило таково: чем короче, тем лучше.

Не думайте, что чем дольше вы будете излагать клиенту свои мысли, тем больше он проникнется симпатией к вашим продуктам. Чем дольше вы будете говорить, тем труднее клиенту будет сфокусироваться и понять вас.

5. Проводя презентацию, используйте «язык выгоды».

Помните, ответов на какие вопросы ждет от вас клиент. Сейчас, в ходе презентации, он ожидает услышать их больше всего.

• В чем моя выгода?

• А мне что с этого?

• Что мне это даст?

Сейчас самое время дать клиенту ответы на эти вопросы (вы ведь подготовились к презентации, выполнив практическое задание?). Рассказывая, показывая и демонстрируя работу продукта в действии, доводите до сведения клиента блага, которые он получит, используя ваш товар/услугу.

принятия решения о покупке.

Чем больше соответствие между вашим продуктом и требованиями клиента (критериями принятия решения), тем выше вероятность, что клиент выберет вас и ваш продукт.

6. Чаще используйте обращения к клиенту.

Этим правилом руководствуются и при деловой переписке. Описывая использование вашего продукта, используйте следующие обращения к клиенту (они позволяют клиенту представить себе эффект от владения вашим продуктом) :

• вы сможете...;

• вам это позволит...;

• для вас ...;

• вашей фирме это даст...;

• ваши клиенты смогут...

Клиент хочет получить информацию о себе и том, как вы улучшите или облегчите его жизнь.

Его не интересуете ни вы, ни ваша «крутая» фирма с ее «выдающимися» руководителями. Неприятно осознавать, но это факт. Поэтому избавьте клиента от частых повторений вроде:

• Я...;

• Мы...;

• Наша фирма/наш опыт...;

• Наше руководство...;

• Наши возможности/способности...

7. Излагайте суть ясно и просто.

Бытует мнение, что чем больше используется умных и сложных слов, тем ярче впечатление, производимое продавцом на клиента. Во-первых это миф, во-вторых, откровенное заблуждение некоторых продавцов.

Большинство клиентов, услышав не известное им слово, промолчат (кто хочет показаться глупым?), а вы, сделав вывод, что клиенту все понятно, будете продолжать дальше свою речь, запутывая его еще больше.

Не надо усложнять клиенту общение с вами, не старайтесь произвести на него впечатление умением без необходимости вплетать иностранные слова в разговор или нагромождать «умные» фразы. Выражения некоторых русскоязычных людей я, например, понимаю только благодаря знанию английского языка:

• «У меня весьма индифферентное отношение к...» . До меня дошло, о чем говорят, только после того, как я вспомнил, что по-английский indifferent означает «равнодушный, безразличный». Что мешало то же самое сказать по-русски?