Мишель Завадский - Мастерство продажи

Однажды, зайдя с женой в магазин мужской одежды, я примерил костюм. Выхожу из раздевалки, а продавщица заявляет: «Ой, как мне нравится!».

Вы, конечно же, догадались, в чем была ее ошибка? К тому же я был в магазине с женой…

14. Если клиент рисует…

Возможно, вы никогда не окажетесь в такой ситуации, но все-таки желательно знать следующее. Если вы проводите презентацию, а клиент стал рисовать каракули , убедитесь в том, что предмет разговора интересует клиента. Рисование каракулей может быть проявлением скуки, попыткой клиента сфокусироваться на ваших словах и просто привычкой, совсем не мешающей ему слушать вас.

Но если клиент во время презентации начинает рисовать реальные объекты , тогда вы пропали. Вы потеряли внимание клиента, от скуки он, как говорится «улетел». Для того чтобы рисовать реальные объекты, человек должен уделить все (или почти все) свое внимание рисованию. Скучающие женщины рисуют кошечек, детские личики, цветочки, ветки деревьев и т. д. Мужчины предпочитают рисовать дома, корабли, сабли и копья, точные геометрические фигуры и т. д.

Оказавшись в подобной ситуации, вы обязаны «вывести» клиента из этого состояния:

• Поинтересуйтесь, есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить.

• Дайте ему в руки печатные материалы/образец продукта и т. д.

• Предложите клиенту пройти и посмотреть на продукт в действии.

• Поинтересуйтесь, какие из перечисленных достоинств вашего продукта являются для него самыми важными.

Делайте что угодно, но пусть он перестанет рисовать, вы ведь не для этого встретились с ним.

15. Никогда не спрашивайте клиента...

Рассказывая, показывая, или демонстрируя наш продукт в действии, мы должны убедиться в том, что клиенту все ясно и понятно. Но здесь можно допустить одну грубейшую ошибку, даже оскорбив при этом клиента.

Пожалуйста, никогда не спрашивайте клиента:

• Вам понятно? Вам все понятно?

• Вам ясно? Вам все ясно?

• Вы понимаете?

Задавая подобные вопросы, вы как бы сообщаете клиенту о ваших сомнениях в его способностях понимать сказанное. Тогда уж заявите ему напрямую, что он похож на дебила, эффект будет таким же.

Если вы хотите убедиться в понимании клиента, то задавайте вопросы «указывая пальцем на себя»:

• Удалось ли мне показать вам достоинства модели «Х»?

• Удалось ли мне ответить на ваш вопрос?

• Достаточно ли подробно я рассказал о.?..

• Смог ли я раскрыть вам преимущества.?..

• Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?

16. Заканчивая презентацию, повторите клиенту выгоды своего предложения еще раз.

Вот мы и добрались до стадии презентации, называемой «завершение» (см. схему презентации на стр. 153).

Человек, только что посмотревший кинофильм или прочитавший книгу, ярче всего помнит концовку. В этом нет ничего удивительного, ведь информация, полученная последней, не «затерта» другой. Так же и в продаже. В ходе презентации вы показали клиенту выгоду от сотрудничества (использования продукта), но в самом ее конце необходимо резюме по выгодам, чтобы перед принятием решения о покупке информация о выгодах и благах была для клиента самой «свежей».

Делается это следующим образом: заканчивая презентацию, обратите внимание клиента на пользу, получаемую им в случае принятия положительного решения:

• Таким образом, используя это предложение, вы (ваша организация) сможете…

• Позвольте еще раз обратить ваше внимание на пользу (удобства, выгоды), получаемые вами (вашей компанией) в случае выбора...

• Хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что данное предложение (использование этого продукта) позволит вам (вашей организации)...

Повторив клиенту потенциальные выгоды, вы можете добавить «контрольный» вопрос: «Это ведь именно то, что для вас важно (к чему вы стремитесь)?» Ответ клиента покажет степень соответствия предложения его потребностям и пожеланиям. Этот вопрос задавать не обязательно , так как 18 закон презентации преследует аналогичные цели.

17. Ответьте на возможные вопросы клиента.

Вы провели презентацию, подчеркнули еще раз выгоды, получаемые клиентом в случае принятия положительного решения.

Перед тем как рекомендовать клиенту дальнейшие действия, вы должны ответить на имеющиеся у него вопросы. Очень важно на данном этапе поинтересоваться, есть ли такие вопросы у клиента, и ответить на все.

Непонимание, волнение и сомнения клиента не позволят ему принять положительное решение. Поэтому, давая ему возможность задать вопросы именно сейчас , вы повышаете вероятность получения согласия клиента на покупку.

18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию.

Задайте клиенту презентационный вопрос, подробно мы их рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 5).

Хочу лишь подчеркнуть, что как раз сейчас вы должны убедиться в том, что, проведя презентацию, вызвали у клиента интерес к вашему решению.

Еще раз приведу примеры таких вопросов:

• Видите ли вы, как... (предлагаемое решение) поможет вам... (решить обнаруженную проблему)?

• Согласитесь, что... (предлагаемое решение) позволит вам... (решить обнаруженную проблему)?

• Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям? (отличный вопрос!)

• Как вы оцениваете данное предложение?

• Является ли наше предложение решением... (обнаруженной проблемы)?

19. Рекомендуйте клиенту дальнейшие действия.

Самое последнее, что вам необходимо сделать – рекомендовать клиенту дальнейшие действия. Помните последнее А из AIDA (цели презентации)? Вот мы к нему и пришли.

Завершив презентацию, вы не должны ждать, пока клиент сам изъявит желание (или нежелание) воспользоваться вашим предложением. Вы обязаны взять инициативу в свои руки и предложить клиенту дальнейшие действия, т. е. принятие решения о покупке.

Для этих целей также могут использоваться вопросы о сотрудничестве, которые мы рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 6).