Мишель Завадский - Мастерство продажи

– Какое количество (продукта)/какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?

– Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?

– На этой или на следующей неделе вы желаете получить первую партию (продукта)?

Если вы вернетесь к алгоритму продажи изображенному в предыдущей главе (на стр. 147), то обнаружите, что 18 и 19 законам проведения презентации соответствуют этапы продажи, следующие за презентацией: «выгоду видите?» и «условия сотрудничества». Эти два этапа являются неотъемлемой частью презентации , что хорошо видно на следующей схеме:

Определив, с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве клиента. Однако у него может быть множество причин отложить это сотрудничество на будущее или вообще отказаться от него. Что это за причины, как их определить и как на них реагировать, – об этом читайте в следующей главе.

Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного предложения), когда клиенту уже есть что сказать. Для начала необходимо выяснить, чем же собственно является возражение?

1. В мире продажи принято считать, что около 80% всех возражений возникают по причине отсутствия у клиентов полной информации о продукте и тех благах, которые он принесет. Довольно часто клиент, не выслушав продавца до конца, делает поспешные выводы о том, что предлагаемый продукт ему не нужен (именно поэтому при первоначальном контакте с продавцом клиент должен слышать о потенциальных выгодах для него или его бизнеса).

Поэтому о чем бы вы ни рассказывали клиенту, убедитесь в том, что вы сами не создаете возражения, не оставляете недоговоренностей и пространства для интерпретации ваших слов клиентом.

2. Наличие беспокойства, сомнений или неуверенности, мешающих клиенту принять положительное решение. О возможных причинах их появления читайте ниже в разделе «Корневые возражения».

3. Клиенту просто не нужен ваш товар (услуга). В это сложно поверить, но такое случается. Если клиент вчера приобрел новый копировальный аппарат, то сегодня ему не нужен еще один такой же.

Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, можно даже сказать, уметь декодировать их. Практически во всех возражениях кроется скрытый смысл.

Хочу в очередной раз обратить ваше внимание на следующее: при продаже важно показать ценность своего продукта и продавать именно ценность, тем самым отделив себя от конкурентов, ведущих ценовые войны и «пускающих друг другу кровь».

При продаже по самой низкой цене вы не увеличиваете степень лояльности клиентов.

В этом случае вашими клиентами становятся охотники за дешевизной. Они покупают у вас потому, что вы предлагаете самые низкие цены, а не потому, что они ценят то, что вы им предоставляете. Эти клиенты забудут о вас, как только конкурент предложит свой продукт на копейку дешевле.

Упирая при продаже на самую низкую цену, а не на лучшую ценность продукта, вы соберете вокруг себя клиентов, которые сделают ваши дни долгими и мучительными, а ночи бессонными. Продажа по самой низкой цене означает мизерную маржу и такую же прибыль, а следовательно – уменьшение ваших комиссионных.

Однако вышесказанное не означает, что после каждого возражения клиента вы должны ему что-то доказывать. Просто прислушайтесь к услышанным возражениям и постарайтесь понять, что за ними кроется. Для этих целей очень эффективны уточняющие вопросы, но об этом позже.

Еще одна истина, которую вы должны усвоить, прежде чем мы продолжим изучать возражения и отговорки клиентов.

Выглядит это примерно следующим образом:

Если причины «за» и «против» принятия решения о покупке равны или «против» перевешивают, то клиент не примет решения в пользу покупки.

Только в случае четкого понимания того, что он больше приобретет, нежели потеряет, клиент готов согласиться на покупку.

Причинами «против» могут быть:

• риск;

• необходимость вложения средств (расходы);

• страхи и волнения (см. главу «Страхи клиента»);

• желание оставить все, как есть;

• отказ теперешнему поставщику;

• личная ответственность за принятое решение;

и т. д.

Причинами «за» обычно являются:

Выгоды и блага от использования товара/услуги:

экономия средств, времени; уверенность и спокойствие; улучшение здоровья; повышение безопасности; снижение расходов; повышение эффективности (чего-либо); приток новых клиентов; увеличение доходов; увеличение доли рынка; удобство; престиж и т. д.

Если клиент не видит в принятии решения достаточно « + » для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще.

1. Нет доверия.Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы знакомых клиента, недоверие к стране-производителю и еще множество причин могут вызвать недоверие клиента к продавцу, компании, продукту.

2. Нет потребности.Если у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, то хотя бы на время до появления этой потребности вам следует оставить его в покое.