Мишель Завадский - Мастерство продажи

Если вы до сих пор следовали моим рекомендациям, то клиент ответит положительно. Это дает вам полное право перейти к дальнейшим действиям (обсуждение очередных вопросов, заключение договора и т. д.).

Если клиент скажет, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:

• Что может убедить вас в.?..

• Скажите, какие факты могли бы изменить ваше мнение о…?

• Что еще я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?

Предоставленная клиентом информация покажет вам, в чем все еще кроется причина, мешающая вашему сотрудничеству. В дальнейшем действуйте в соответствии с ситуацией, но в пределах ваших полномочий.

Иногда клиент называет такие причины своей неготовности работать с нами, с которыми мы ничего не можем поделать. В таком случае попросите у него разрешение на контакт в будущем и откланяйтесь...

Хотя бывают ситуации, в которых продавцы могут устранить причину неготовности клиента к сотрудничеству, но не желают.

8. Переходите к дальнейшим действиям.

Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в ваших переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное – не стоять на месте, а продвигаться вперед.

Поймите меня правильно, мы не пытаемся манипулировать клиентом или обманывать его. С помощью восьми шагов, описанных выше, мы хотим лишь обнаружить причину, по которой наше потенциальное сотрудничество оказалось под угрозой.

Руководствуясь полученной от клиента информацией о настоящей причине, вызывающей затруднение, мы определяем лишь, устранимое или неустранимое препятствие перед нами, и принимаем адекватные меры.

Рекомендованные выше действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. Восклицательными знаками на рисунке я пометил важнейшие действия продавца в этом процессе:

Что делать с распространенными возражениями?Каждый продавец (и отдел продажи в целом) сталкивается с часто возникающими возражениями, их принято называть распространенными.

Распространенные возражения могут представлять собой как объективные замечания, так и абсолютно беспочвенные обвинения в адрес продукта или фирмы.

Зная, какие вы обычно слышите распространенные возражения от своих потенциальных клиентов, вы можете поступить двумя способами:

1. Проводить презентацию в надежде, что клиент не выскажет возражений, которые обычно вызывает ваш продукт. В данном случае вы занимаете пассивную позициюи передаете контроль над ситуацией клиенту. Самое страшное, что может произойти, – клиент не выскажет вам вслух распространенное возражение. Но оно может вертеться у него в голове. В результате, вы можете так и не узнать истинную причину отказа клиента от приобретения вашего продукта. Так что такой подход, скорее, неверный и обрекает продавца на неудачу.

2. Занять активную позициюи, проводя презентацию, закладыватьв нее аргументы для нейтрализации распространенных возражений, даже если клиент их не высказал. Другими словами, вы ведете себя не реактивно – преодолевая только возникающие возражения, а проактивно – справляетесь с еще не озвученными возражениями, предотвращая их появление.Вы как бы закладываете «гербицид», для того чтобы нейтрализовать еще не выросший «сорняк».

Графически это можно изобразить следующим образом:

Или:

И еще один пример: