Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Конечно, юмор неуместен во времена национальных трагедий или катаклизмов. После 11 сентября мы стерли все рекламные сообщения с автоответчиков, а смешные объявления о приеме на работу или наших услугах были заменены на другие, более соответствовавшие чувствам жителей страны в тот момент. Прошло несколько месяцев, прежде чем мы решились вновь вернуться к юмору в нашей рекламе.

Это дополнение к тому, что уже было сказано в Уроке втором.

Тренинги в Southwest проводятся с играми, соревнованиями и шутками (помните инструктора, которого привязали к столу?). Для компании одинаково важно обучить людей профессиональным навыкам и научить их веселиться. Чувство юмора нельзя привить. Но можно научить им пользоваться в интересах компании. Так как веселье и юмор изначально присущи тем, кого мы набираем в компанию, на тренингах лишь объясняют, как переносить эти качества в отношения с коллегами, применять их при общении с клиентами.

От сотрудников Southwest Airlines не требуется «оставлять свое „я“ при входе в офис». Они вольны шутить с клиентами, и очень часто с помощью таких шуток доносится по-настоящему важная информация. Объявления во время полета и инструкции по безопасности часто звучат в виде песенок.

Работая на рейсах, я часто слышала, как стюарды пели забавные песни вроде «Скажите, как ее зовут? — ЮГ! Та-ра-та-та-та-та-та. ЗА! Та-ра-та-та-та-та-та. ПАД! Та-ра-та-та-та-та… Ю-ГО-ЗА-ПАД!» [10] (англ.) — «Юго-Западные авиалинии».

Однажды самолет, на котором я летела, очень жестко приземлился. Стюардесса тут же выступила по громкой связи с шутливым заявлением: «Уважаемые пассажиры! От имени командира экипажа хочу заявить, что его вины в случившемся нет. От имени второго пилота хочу заявить, что и он не виноват. Как профессионалы мы заявляем, что во всем виноват асфальт».

Поддерживая свою культуру и стремясь приобщить к ней всех работников компании, Southwest не только разрешает сотрудникам шутить с пассажирами, но и защищает право сотрудников на это. Однажды Southwest была вызвана на ковер федеральным авиационным ведомством, которому не понравилось, что наши обязательные объявления о требованиях безопасности доносились до пассажиров в юмористической форме. Герб Келлехер встал на защиту стюардесс и убедительно доказал, что пассажиры более внимательно слушают, если информация подается с юмором. Претензии к нам были сняты.

У пассажиров авиарейсов часто есть основания быть недовольными. Это вызвано особенностями индустрии авиаперевозок вообще. Нелетная погода, требования безопасности, шумящие дети, собственное жесткое расписание пересадок или обстоятельства, предшествовавшие полету, — все это может вызывать раздражение. Каждый раз, когда основная масса пассажиров становится недовольной, обстановка в накопителях накаляется. Однако в Southwest сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей.

Например, сотрудники начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке — и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «У кого больше ключей на связке», или «У кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «У кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».

Люди любят, когда их развлекают. И если их глубоко спрятавшийся внутри «ребенок» просыпается, стрессовые ситуации могут превратиться в увлекательные приключения!

Не все любят розыгрыши. Если бы у меня не было способности посмеяться над собой и увидеть юмористическую сторону ситуации, когда меня «развели» на летном поле, я бы почувствовала себя униженной. Но, как и любой другой член команды Southwest Airlines в подобной ситуации, я с удовольствием посмеялась вместе с сотрудниками аэродрома, пилотами, экипажем и пассажирами!

Почти все, кто не лишен чувства юмора, любят разыгрывать других. Поэтому, если в компании (как в Southwest Airlines) много таких людей, вы никогда не знаете, откуда будет нанесен следующий удар.

Однажды, в самом начале моей карьеры в Southwest Airlines, я находилась в аэропорту города Хьюстона и услышала, как один из пилотов по внутренней связи просил администратора вызвать механика, так как самолет столкнулся с птицей (в случае таких столкновений самолету может быть нанесен серьезный ущерб). Администратор вызвал механика, тот помчался к самолету, ожидая увидеть серьезное повреждение, — и увидел резинового цыпленка, которого пилот-юморист прикрепил к стеклу кабины снаружи!

За время моей работы в компании я не раз попадала в комичные ситуации. Вот некоторые из них.

Работая в отделе маркетинга и отвечая за связь с другими подразделениями, я, к сожалению, плохо запоминала имена коллег.

Я частенько заходила на грузовой склад, где работал Эрни, но никак не могла запомнить его имени. Где-то на четвертый раз, когда в разговоре я опять запнулась на его имени, он сказал: «Знаешь, это уже становится немного обидным. Я столько раз говорил, как меня зовут, а ты все никак не можешь запомнить». — «Эрни, — пообещала я, — к следующему разу, когда мы встретимся, я точно запомню твое имя». И я тут же пошла в ближайший магазин и купила книгу по методам улучшения памяти.

И вот некоторое время спустя, вооруженная новым знанием, я вошла на склад и гордо воскликнула: «Привет, Берт, как дела?»

Эрни смотрел на меня, не веря своим ушам. «Кто здесь Берт? — спросил он. — Меня зовут ЭРНИ!!!» По всей видимости, я пропустила ту часть книги, в которой автор настоятельно не рекомендовал пользоваться в качестве подсказки ассоциацией с двойным именем [11] Судя по всему, Лорейн пыталась запомнить имя Эрни по ассоциации с именем известного американского художника Эрнеста Альберта (1857–1946). Прим. перев. !

За первые десять лет работы в Southwest Airlines я слышала много историй о людях, садившихся не в тот самолет. «Это ж каким надо быть тупым?» — думала я о них. И что вы думаете? Однажды вечером, в период моей работы в Далласе, я опаздывала на самолет, летевший в Хьюстон. Я летела по бесплатному билету для сотрудников компании, который позволял мне занимать резервное место стюарда.

Иногда самолеты были не полностью загружены, и тогда пассажирам с такими билетами разрешалось садиться в свободные кресла. Но на этот раз сотрудник, оформлявший билет, сообщил мне, что рейс, на который я регистрировалась, заполнен и я смогу воспользоваться лишь местом для стюарда.

Так получилось, что до взлета мне нужно было сделать срочный звонок, а батарея на моем мобильном телефоне села. Я направилась к ближайшему таксофону. Пока я разговаривала по телефону, я услышала об окончании посадки на мой рейс.