Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Я бросилась к самолету, села в него, не забыв о том, что могу занять только место для стюарда, а не для пассажиров. Сидевший рядом стюард сказал:

— Похоже, что самолет заполнится не полностью. Почему бы тебе не перебраться в пассажирское кресло? Мы предупредим, если его нужно будет освободить.

«Странно, — подумала я, — а мне сказали, что рейс полностью загружен».

Я села рядом с каким-то джентльменом и, услышав, что стюард объявил по громкой связи: «Уважаемые дамы и господа, приветствуем вас на борту нашего рейса, совершающего 50-минутный полет до Сан-Антонио», — повернулась к своему соседу со словами:

— Правда, эти стюарды такие шутники? Они обожают розыгрыши.

— Что вы имеете в виду? — спросил он.

— Ну, мы же летим не в Сан-Антонио, — сказала я. — Мы летим в Хьюстон.

— Нет, — ответил он. — Мы летим в Сан-Антонио. А вы разве не туда собирались? — И он потянулся к кнопке вызова стюарда, чтобы сказать ему о том, что я перепутала рейс, но я схватила его за руку.

— Не надо! Я сотрудник Southwest, и я не имею права задержать этот рейс!

Закончилось все тем, что я летела в Хьюстон через Сан-Антонио. Это происшествие изменило мое мнение об умственных способностях людей, которые садятся не в тот самолет.

Как вы уже себе представляете, сотрудники Southwest Airlines каждый день сталкиваются с какими-то сюрпризами. Атмосфера шуток и розыгрышей пронизывает буквально все и всех, и никогда не известно, что же станет новым поводом для веселья.

Однажды, войдя в офис, я увидела приклеенные к полу бумажные силуэты собачьих следов. Заинтересовавшись, я пошла по следам, которые привели меня к месту проведения вечеринки, организованной сотрудницами одного из отделов для их коллеги — единственного мужчины из десяти сотрудников, к тому же холостяка. Незадолго до этого он завел собаку, и коллеги решили порадовать его — ведь до этого он так ответственно многие годы посещал все их вечеринки, посвященные свадьбам или рождению детей!

Хэллоуин — это по-настоящему большое событие в Southwest Airlines. Мы, сотрудники University of People и отдела маркетинга, всегда приглашали клиентов в наш головной офис на празднование. В этот день все отделы украшали, а сотрудники наряжались в карнавальные костюмы.

На одно из празднований Хэллоуина наша группа решила одеться в пижамы. Я пришла в пушистой розовой пижамке и тапочках, в волосах у меня были розовые бигуди, а на лицо был нанесен ночной косметический крем. Когда я шла в таком виде по аэропорту к своему рабочему месту, услышала, как один из пассажиров сказал другому: «Глянь-ка, точно бедняга проспала сегодня!»

Неформальное отношение к стилю одежды в компании иногда приводило к забавной реакции окружающих. Когда наш офис только переехал в самое сердце делового района Хьюстона, как-то в лифте один из сотрудников фирмы, располагавшейся по соседству с нами, сказал:

— Вы, ребята, сильно усложнили мне жизнь.

— Каким образом? — спросила я, недоумевая, что же такого страшного мы могли сделать.

— Мои сотрудники видели, как вы при переезде катались в лифтах туда-сюда, веселились и развлекались в своих не обычных костюмах. Теперь они тоже требуют вольностей в стиле одежды!

Работая в Southwest Airlines, я отпраздновала свое 50-летие. Когда в день своего рождения я зашла в офис, то увидела, что все мои коллеги были одеты по моде пятидесятых! Один из механиков так удачно подражал Элвису, что его даже уговорили спеть. Это была пародия на песню 5 Candles [12] «Пятьдесят свечей». группы Boyz II Men. Хотя работы у моих коллег было выше крыши, они понимали, что такая круглая дата заслуживает того, чтобы ее хорошенько отметить!

Когда я покидала Southwest, мои коллеги нарисовали комикс, посвященный моей жизни в компании, и назвали его Hurricane Lorraine (Лорейн-Ураган). В комиксе они не забыли ни о чем, включая мой исторический полет в Сан-Антонио. Это событие всегда будет служить для меня драгоценным воспоминанием о том, что в Southwest Airlines я смогла вновь почувствовать себя ребенком!

1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.

2. Обучайте с юмором.

3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.

5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.

Я только что закончила презентацию о культуре в Airlines для обучающихся по программе МВА в университете Хьюстона. Среди слушателей был и мой сын Лэндон, и мне было очень приятно поделиться уникальным опытом и замечательными историями о Southwest Airlines в стенах моей альма-матер.

«Ну, что ты скажешь о презентации?» — спросила я Лэндона, когда мы вышли из аудитории. «Круто! У вас там весело, — ответил он. — Только я не понимаю, когда же вы работаете».

Друзья мои, Southwest Airlines — это не просто место, где весело. Работа в компании очень трудная и требует, чтобы ей уделяли много времени, однако, когда люди работают в приятной обстановке, им удается справляться с самой трудной работой!

Для того чтобы особо подчеркнуть этот факт, я добавила главу об усердии и преданности сотрудников Southwest Airlines. Да, веселье поощряется и ценится, но есть и обратная сторона медали: компания ожидает от сотрудников упорной — очень упорной — работы. Веселье, игры и праздники являются частью стратегии компании, направленной на то, чтобы побудить сотрудников работать с большей отдачей.

Помните, что сотрудники компании являются ее совладельцами согласно замечательному плану распределения прибыли по итогам года. Как известно, никто не работает над тем, чтобы сделать бизнес успешным, больше, чем его владельцы. И здесь мы опять наблюдаем две стороны медали: успех компании зависит от упорного труда, но так как сотрудники заинтересованы в успехе компании, они добровольно работают с большим усердием. В результате все работники компании крайне дисциплинированны. И сотрудники, работающие с клиентами, и руководители компании — все исповедуют и используют на практике описанный ниже принцип, связанный именно с мотивацией работников.

«Делайте больше за счет меньшего» — сотрудники компании слышат это постоянно с первого дня работы. Ожидается, что каждый будет упорно трудиться и делать все, что от него требуется, при этом расходуя по минимуму.

Например, количество летных часов у самолетов Southwest Airlines выше, чем у конкурентов, так же как больше и рейсов. Лидеры и сотрудники компании смотрят на это так: самолеты — это основные средства компании, и компания платит за них независимо от того, используются они один или десять раз в день. Ключ к прибыльности лежит в высокой норме использования площадей и активов.