Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Безусловно, меню является одним из ключевых элементов предложения. Читая его, заказчик должен ясно понимать, что именно он получит, заплатив запрошенную сумму, то есть, другими словами, какая еда и в каком количестве будет приготовлена в расчете на каждого гостя. Если остается хотя бы толика неясности, заказчик легко может заподозрить вас либо в некомпетентности, либо в том, что вы нечисты на руку. Идеальным можно считать указание выхода каждого блюда в граммах на персону.

Общаясь с заказчиком, расскажите о том, как работает ваша компания. Не просто сообщите, сколько официантов будет задействовано в обслуживании события, но уточните, почему именно такое количество и кто за что будет отвечать. Внятное и развернутое объяснение поможет заказчику распознать в вас грамотного подрядчика. Нелишним будет рассказать и о том, как вы транспортируете и сохраняете блюда. Расскажите, почему горячее будет горячим, когда оно будет готовиться, как храниться, сервироваться и подаваться. Так заказчик сможет составить собственное впечатление о вас как о профессионале. Уделите внимание логистике, таймингу и контролю работы персонала. А получая информацию у заказчика, будьте внимательны ко всему, что он говорит, и закончите разговор одним из открытых вопросов: «Что еще нам стоило бы обсудить? О чем еще мне нужно знать при подготовке предложения для вас?»

Предоставляя рекомендации и отзывы клиентов, имейте в виду, что РВО чаще всего считают ивент-агентства своими косвенными или даже прямыми конкурентами. Такое видение чаще всего не имеет под собой оснований, так как заказчик, который нуждается в агентстве, организующем событие «под ключ», не станет работать с кейтерингом напрямую. А тот, кто обращается непосредственно в РВО, обычно не готов платить за услуги ивенторов. Но даже при том, что ивентор вам не конкурент, он наверняка общается с другими кейтеринговыми конторами и, возможно, с кем-то из них особенно близко. Поэтому ивентору гораздо лучше предоставить рекомендации не прямых клиентов, а других ивент-агентств.

Если вы сможете рассказать заказчику обо всей разрешительной документации, которой располагаете (например, разрешение на производственное помещение и сертификаты на блюда, медицинские книжки персонала и санитарные паспорта на транспорт), это также будет плюсом в глазах клиента.

Чтобы заказчик мог оценить качество услуг, можно предложить ему посещение одного из обслуживаемых вами мероприятий. Если это публичное событие, пригласите заказчика к его началу, если же мероприятие закрытое (частное или корпоративное), всегда можно предложить посетить его до прихода гостей. Даже в этом случае у заказчика будет возможность составить вполне определенное впечатление о сервировке блюд, оформлении столов, внешнем виде персонала и других элементах вашего обслуживания. Если же всего перечисленного выше окажется недостаточно для принятия заказчиком решения, стоит предложить проведение тестинга (дегустации). Для клиента он должен стать конструктивным шагом на пути к выбору вас как подрядчика и утверждению меню, поэтому не стоит просто предлагать «пробовать кухню», ведь в этом случае положительное и отрицательное решения одинаково вероятны. Также помните о следующих базовых правилах: не организуйте дегустацию, пока клиент не утвердил меню на бумаге. Будьте активным модератором процесса – не пускайте все на самотек!

На этапе продажи услуги ваша цель – сделать так, чтобы заказчик «проверял» до тех пор, пока не получит основания «доверять». Без этого вы практически обречены на неконструктивный контроль с его стороны даже уже на самом мероприятии.

Помогите заказчику при выборе РВО, предоставив ему:

• информацию о клиентах и проектах, перечень мероприятий, которые ваша компания обслуживала;

• сведения о залах (кейтеринг, управляющий стационарным банкетным залом или другой площадкой, на этом рынке всегда воспринимается как более надежный подрядчик);

• шоу-рум (если он есть, вы сможете продемонстрировать интересные коллекции посуды, униформы персонала, варианты декора и сервировки столов, а этим может похвастаться далеко не каждый кейтеринг);

• тестинг (готовность предоставить бесплатную дегустацию помогает заказчику в выборе подрядчика по питанию);

• анимацию и демонстрационное приготовление блюд – они всегда оживляют мероприятие;

• услуги, облегчающие заказчику подготовку мероприятия, – в их список могут входить печать индивидуальных карточек меню, именных карточек для гостей, номера столов или декор, соответствующий концепции;

• дополнительные опции (если вы готовите мероприятие для очень взыскательного клиента, разработка уникальных блюд специально для него или предоставление услуг сомелье станет важным дополнением к стандартному сервису).

Обслуживание в ресторане индивидуального гостя является, по сути, работой с конечным потребителем, частным лицом. Груз ответственности за презентацию и продажу продукта, а также за имидж заведения в целом несет на себе линейный персонал – официанты, хостесс. От его умения выстроить общение с гостем – правильно предложить продукт, заинтересовать – во многом зависит как сумма чека, так и тот факт, придет ли посетитель повторно в ваш ресторан. В свою очередь, работа с мероприятиями диктует совсем иные условия: основным клиентом оказывается не каждый из гостей, а организатор, заказчик мероприятия. Роль линейного персонала в этом случае кардинально меняется. Хотя качество сервиса по-прежнему остается важной составляющей успеха, большого значения в плане продаж оно уже не имеет. Функции по продвижению услуг ресторана переходят к менеджерам со стороны ресторана.

Первые кирпичики в фундамент успешного мероприятия закладываются на этапе переговоров: от того, насколько удачно был выбран способ коммуникации, зависит эффективность взаимодействия с клиентом. Если перед вами частный заказчик, желающий устроить банкет в честь свадьбы, юбилея или любого другого события, то вам предстоят устные, гораздо более длительные и подробные, чем с корпоративным клиентом, переговоры. Как правило, «непрофессиональные» заказчики задают больше вопросов, зачастую с недоверием относятся к контраргументам, им требуется больше времени на обдумывание, принятие решения.

В работе с корпоративным заказчиком также существуют свои нюансы. Например, следует учитывать, что представитель клиента чаще всего не является лицом, принимающим решения. Обычно это менеджер среднего звена, в компетенцию которого входят сбор информации и донесение ее до руководителя. В таком случае перед вами стоит двойная задача: найти контакт с посредником и через него – с тем, кого он представляет. Соответственно возрастает роль презентационных материалов и письменной коммуникации, хорошо сформулированного предложения с детальным описанием возможностей и услуг вашей компании.