Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Почти все блюда, которые готовятся в ресторане, имеют довольно ограниченный срок реализации (около 3 ч), что для выездного формата неприемлемо – он априори существенно больше. Поэтому для блюд кейтерингового меню должны быть разработаны другие технические условия, а на сами блюда оформлены увеличенные сроки годности.

Еще один нюанс: ассортимент блюд в кейтеринговой компании традиционно более обширный, чем в стационарном ресторане. Почему? Дело в том, что меню в кейтеринге клиент покупает целиком, а не выбирает из него определенные позиции. Естественно, что если ваше обслуживание клиенту понравится и через несколько месяцев он решит обратиться к вам повторно, то вы должны будете предложить ему совершенно новое меню, а то и несколько их вариантов на выбор.

Стоит учесть и человеческий фактор. Допустим, ваш шеф-повар привык работать в стенах гостиницы, в обжитом пространстве, где он идеально организовал весь процесс. Не исключено, что в случае смены обстановки ему будет гораздо сложнее наладить работу.

Другой важный вопрос, которым стоит озадачиться заранее, – обслуживающий персонал. Если гостиница продолжает функционировать в своем обычном режиме, в то время как одно подразделение отправляется «в поля», весь штатный персонал остается на рабочих местах. Следовательно, придется вызывать вторую смену либо привлекать кого-то со стороны. Здесь могут возникнуть затруднения, так как в стенах ресторана и повар, и администратор зала привыкли работать с определенным количеством людей. Справятся ли они, если число их подчиненных возрастет в разы?

Почему же игра стоит свеч? Ресторан, в том числе и гостиничный, работает с конечным потребителем. Его работу можно сравнить с розничной торговлей: пришел клиент, заказал блюдо из меню и расплатился. Другими словами, ресторан продает блюда поштучно единичным потребителям. Кейтеринг же – это возможность дополнительной «оптовой» продажи своих услуг. За один вечер вы можете обслужить такое количество гостей, которое ваше заведение, возможно, и не в состоянии вместить. При этом не нужно будет закрывать собственный ресторан. Выездной банкет автоматически прибавит к имеющимся ресурсам еще несколько десятков, сотен, а может быть, и тысяч посадочных мест.

Привлекательность кейтеринга для отелей подкрепляется наличием необходимой базы (кухня, управленческий персонал среднего звена – банкетные менеджеры и т. д.), а также опытом в организации банкетов и наличием постоянной клиентуры – корпоративных клиентов, которые пользуются услугами гостиницы и знакомы с уровнем ее сервиса, а потому не нуждаются в дополнительных рекомендациях. Это отличный стартовый капитал.

Одной их самых основных и важных составляющих организации услуги, в том числе и кейтеринга, является человеческий ресурс. Поэтому во многом качество кейтеринга определяется профессионализмом и опытом сотрудников, работающих в нем, а не только сроком существования компании. Можно сказать, что компании, давно работающие на рынке, в основном имеют большие ресурсы – человеческие и производственные. Например, собственный штат сотрудников, фабрику-кухню, складской комплекс и др. Обычно у кейтеринг-служб, работающих давно, больше и разнообразнее материальная база – текстиль, посуда, мебель и т. д. И конечно же, опытные фирмы имеют большой багаж рекомендаций и хорошую репутацию. Кроме этого, неоспоримый плюс кейтеринговых компаний со стажем – это их опыт, который выражается в наработанных технологиях и процедурах, что служит залогом качества услуги.

Компании начинающие зачастую во многом используют аутсорсинговые ресурсы. Такая фирма может состоять буквально из нескольких человек и даже не иметь своего офиса, что ограничивает масштаб организуемых мероприятий. Небольшие кейтеринговые компании не могут конкурировать с крупными и опытными в сегменте больших мероприятий для нескольких тысяч гостей. Они могут вести только «партизанскую войну», «отщипывая» мелкие мероприятия у более крупных игроков рынка. Есть и другие примеры, когда новые компании открываются обычно с привлечением профессионалов рынка и имеют возможность учета характерных ошибок уже на старте, не тянут за собой груз традиций и усталости. Что называется, сохраняя свежесть взгляда.

Бесспорно, что давно работающие кейтеринг-конторы имеют больший запас прочности: постоянных клиентов, более стабильный объем продаж. Кроме того, у компании, работающей давно, уже есть свой узнаваемый стиль, внятная ценовая политика, некий устоявшийся качественный уровень оказываемых услуг. У молодой же фирмы все это только формируется, она с большей готовностью возьмется за маленький, «невыгодный» заказ и тем не менее постарается выполнить его на самом высоком уровне, работая «на перспективу». Одновременно с этим крупные и опытные игроки привыкли работать в условиях растущего рынка, и им сложнее «перестроиться» для работы в более трудных, нестабильных условиях. Компании, не имеющие такого «багажа», более мобильны при изменяющемся спросе. Это в идеале.

Что же можно назвать типичными ошибками начинающих компаний? Таких ошибок довольно много, ведь «новички» зачастую не имеют систематизированного багажа знаний и опыта.

• Нередко компания принимает запрос без достаточного прояснения с клиентом деталей планируемого обслуживания, тем самым лишая себя возможности предоставить действительно качественное коммерческое предложение.

• Зачастую менеджеры начинающей компании вместо того, чтобы дать представителю фирмы заказчика профессиональные советы, видя организационные и качественные риски, стремятся потакать каждому капризу и всем фантазиям заказчика. Часто такая позиция ведет к тому, что приносится в жертву качество услуги.

• Иногда неопытные менеджеры пренебрегают деталями на этапе подготовки мероприятия, например (готовя его без встречи перед мероприятием на площадке, где оно будет проходить, и без прояснения всех технических вопросов.

Это что касается самого первого этапа – взаимодействия с заказчиком. Есть и стратегические ошибки. Например, точно не стоит:

• бездумно примерять на себя чужую практику. Опыт другой компании строится на ее персонале, ее оборудовании, ее клиентской базе и ее возможностях. Исходить всегда нужно из своихвозможностей;

• ориентироваться на лидеров рынка. Лидеры работают с большими объемами и большими продажами, однако новичкам это противопоказано;

• пытаться работать в формате кейтеринга с парадигмой стационара, переносить стационар в выездной формат без учета нюансов;