Юрий Наврузов - Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой

Адаптировано по:

Benson Shapiro. Want a Happy Customer? Coordinate Sales and Marketing – Harvard Business School Working Knowledge

Романтик

Случалось ли вам обескуражено пожимать плечами в ответ на замечания собеседника по поводу аспектов, казавшимся вам незначительными или мало относящимся к сути вашего сообщения? Припоминаете ли вы себя, эмоционально неуправляемого, во время обсуждения служебных или личных вопросов, когда любое замечание только отдаляет от сути разговора? Знакомо ли вам ощущение бессилия в вашем стремлении донести свое понимание ситуации до слушателя? Если да – то я надеюсь, что вы, читатель, согласитесь с тем, что, во-первых, волны коммуникационного эфира с легкостью могут захлестнуть даже опытного, не то что неподготовленного пловца. А во-вторых, согласитесь с необходимостью познакомиться ближе с основными ориентирами, облегчающими навигацию в океане коммуникаций.

В споре важно не столько защитить свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление. Иногда общение своей непредсказуемостью напоминает мне плавание в бушующем море: изнурительная борьба с накатываемыми волнами становится бессмысленной, если вы не имеете четких ориентиров движения.

Помните у Козьмы Пруткова: многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы, но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий. Поэтому вначале – немного методологии и определений. Все, что мы (в данном случае – отправитель) намереваемся сообщить окружающим – есть не что иное, как сообщение. Передача и получение сообщений, по сути, представляет собой видимую часть процесса коммуникаций. Существует также и подводная часть этого айсберга. Невзирая на то, что слово высказанное есть ложь (оценка сообщения), факт сообщения не зависит от его значимости для получателя. Факт сообщения говорит только о том, что отправитель преодолел некоторые барьеры и в результате постарался передать окружающим свое послание. Каковы же эти барьеры?

Прежде чем передать сообщение, отправитель проводит некоторую внутреннюю подготовительную работу. А это означает, что нужно выполнить несколько – всего четыре – этапов. Первое – осознать необходимость коммуникации, потребность выплеснуть на окружающих свои эмоции. Например, лежа на пляже под жарким южным солнцем, вы испытываете желание поделиться своими ощущениями с близким вам человеком. Не в силах сдержать эмоциональный порыв, вы формулируете послание – второй этап – и кодируете его (этап номер три) с помощью принятой и понятной вам и вашему другу системы, например словами. Получается что-то наподобие: «Боже, как тут прекрасно. Я, наверное, в раю!» Не задерживаясь ни на минуту, вы немедленно передаете свое сообщение (тем самым выполняя четвертый этап), например, почтой и с чувством исполненного долга опять ложитесь на песочек, расслабленно закрывая глаза: перед вашим мысленным взором возникают картинки последующих в этой коммуникации событий. Вы представляете, как ваш друг получает послание (пятый этап), читает его (шестой этап – декодирование послания), воспринимает лингвистически, то есть понимает, что вы на южном побережье (этап номер семь – логический контекст) и эмоционально (восьмой – паралингвистическое восприятие, вам там очень хорошо), и наконец-то девятый этап – ощущение ваших эмоций, то есть погружение вместе с вами в райское наслаждение. Вы уверены, что передали вашему другу частичку вашего ощущения рая. К сожалению, вынужден вас разочаровать – в действительности все может быть совсем не так, как вы себе представили.

Хмурым дождливым вечером, после напряженного и изматывающего рабочего дня ваш приятель обнаруживает в почтовом ящике письмо, поднимаясь в неубранном лифте, наскоро его читает, понимает, что вы на юге и что вам там хорошо. Не имея возможности присоединиться к вам, более того, имея в портфеле новый номер журнала с заинтересовавшей его (ее) статей о коммуникациях и желая ее прочесть, он (она) испытывает горечь от несправедливости жизни: одним все, другим ничего. Примерно так.

Попробуем сделать некоторые выводы. Между тем, что мы собираемся сообщить, тем, что реально сообщаем, и тем, что воспринимает наше окружение, лежат не менее девяти барьеров, на каждом из которых происходит искажение этого сообщения. Мы ощущаем прилив эмоций, которые безуспешно пытаемся выразить с помощью сухих кодов (букв или цифр). Расшифровка этих кодов получателем сопровождается его интерпретацией понятий и ложится на его канву эмоционального состояния. В результате – «в Киеве бузина, а на городі дядько». Девятый вал неуправляемых коммуникаций сметает на своем пути все надежды отправителя быть адекватно воспринятым получателем. Неужели все так мрачно и безысходно, спросите вы. К счастью, нет. Человечество накопило определенный опыт, позволяющий помочь в преодолении этих барьеров.

Понимание объективных и субъективных причин искажения информации – это залог бережного отношения к ней. Но как же перевести понимание этих причин в плоскость полезных практических действий? Для этого разработана так называемая клиентская модель. Согласно этой модели, вне зависимости от вашего положения, вы, как отправитель сообщения, в получателе (или группе получателей) должны видеть своего клиента, потребности которого в информации вы и удовлетворяете своим посланием.

Почему-то считается нормой изучать потребности клиентов, потребляющих наши товары или пользующихся нашими услугами. И на основании этого выстраивать самые подходящие для их удовлетворения схемы: супермаркеты для массового покупателя или эксклюзивные салоны-магазины для индивидуального. Внимание к клиенту – залог успешности бизнеса, говорят руководители. Его требования – для нас закон. И почему-то считают нормой бросить через плечо распоряжение, уходя из офиса, пребывая в полной уверенности, что его воспримут адекватно (иначе будут наказаны). Итак, отношение к получателю как к клиенту есть первым навигационным маяком в коммуникационных волнах. На что же следует обратить внимание в первую очередь? Рекомендую подумать над тремя аспектами, определяющими успешность коммуникаций:

Какие черты клиента характеризуют его сильные и в особенности – слабые стороны как получателя информации? У каждого из нас развиты три канала восприятия: визуальный (с помощью зрения), аудиальный (с помощью слуха) и сенсорный (с помощью ощущений). Однако роль и значение каждого из них различны. Одни предпочитают воспринимать сообщение, передаваемое с помощью некоторых кодов (например, написанный текст) и не в состоянии с той же эффективностью воспринимать информации на слух. Другие – наоборот: им достаточно услышать, чтобы, даже не видя, все четко представить. А третьи пока не пощупают, пока не попробуют, пока не разжуют (как говорит моя коллега по курсу бизнес коммуникаций) не воспринимают сообщение как истину. Если вы как отправитель заинтересованы в результативной коммуникации, старайтесь использовать наиболее развитый у получателя канал восприятия. Нет ничего зазорного в том, чтобы одному сотруднику сказать о назначенном совещании, а другому – написать записку.