Анна Власова - Методология Адизеса. Реальный опыт внедрения

1. Первым делом договоритесь, что проблема «наша», то есть касается всей организации, а не только отдельных ее представителей. Если показатели работы отдела продаж падают из-за того, что бухгалтерия слишком долго утверждает счета, а там, в свою очередь, уверены, что «у них все ок», CAPI не будет по определению.

2. Удостоверьтесь, что проблема имеет только командное, а не индивидуальное решение, другими словами – если бы руководитель отдела продаж мог самостоятельно решить ее, он бы сделал это давно. В нашем примере этой команде (по выработке решения) нужен человек из другого подразделения, не подчиненного руководителю отдела продаж.

3. Идите к самому высокому из доступных начальников и спрашивайте, будет ли он готов подписать любое из принятых решений и хочет ли он участвовать в их обсуждении. Предупредите, что такое обсуждение может занять часы, а поначалу и дни. Если он скажет «да, я подпишу любое решение» – у вас есть источник полномочий. Если он скажет «да, хочу участвовать» – еще лучше. Если скажет «нет, не хочу участвовать» – пусть делегирует полномочия начальнику рангом пониже. Это звучит несколько банально, однако на практике склонить к полноценной работе занятых боссов – не самая простая задача.

4. Следующий вопрос: в чьей поддержке мы будем нуждаться больше всего в процессе реализации решения, от кого в самой большей степени зависит успех или провал? Вполне возможно, что мы выйдем на младшего бухгалтера – девочку Машу, недавно закончившую техникум, занимающуюся «вбиванием первички», страшно перегруженную, нервную и злую, которая так привыкла посылать всех направо и налево, что с ней просто не хочется иметь дело. Но в ее сотрудничестве мы нуждаемся больше всего. Это не вопрос – хочу или не хочу с ней работать. Это вопрос необходимости. Мы нашли власть.

5. Теперь представим себе конфигурацию нашей рабочей группы. Есть заказчик решения проблемы – тот, кого «печет» больше всего, – пускай в нашем примере это будет руководитель отдела продаж. Есть полномочия – пусть это будет коммерческий директор. Есть власть – младший бухгалтер Маша. Чего не хватает? Влияния. Нет человека, способного помочь с ответом на вопрос «как это сделать?». Например, в процессе обсуждения нашли простое решение – забрать у Маши часть «первички» и выделить фиксированное время на решение вопросов отдела продаж. Но возникают новые вопросы. Кто будет делать работу Маши? Когда? Как? И т. п. Вам понадобится человек, способный это прояснить. Или даже не один человек, а группа. Это может быть главбух, который скажет: «Ребята, нет ничего проще!» Или старший бухгалтер, который вчера пришел с курсов повышения квалификации, где изучил какие-то прогрессивные формы работы с бухгалтерской документацией, позволяющие сэкономить пару часов. Или, может, вам нужен консультант, который поможет кардинально перестроить работу бухгалтерии…

Еще раз проанализируем эту конфигурацию. Кажется, CAPI у нас есть. Но очень вероятно, что решение, которое устроит всех, так и не появится. Представьте себе начало обсуждения. Руководитель отдела продаж заявляет о проблеме, говорит, что бухгалтерия не дает ему выполнять план. Главбух (перед лицом коммерческого директора) тут же бросается на защиту своего «гнездышка». Возникает перепалка. Маша набирается смелости и, пользуясь случаем, заявляет о своей перегруженности и просит у коммерческого повышения зарплаты. У него же возникает ощущение абсолютного дурдома и непонимание, что он здесь делает. Результат собрания рабочей группы – обозлились еще больше. Ненавидим друг друга. Чувство несправедливости зашкаливает… Решения нет. Чтобы группа заработала, нужен еще один персонаж, которого мы называем интегратором. Его задача – провести группу через все конфликты, сделав их конструктивными, чтобы нашлось решение и сохранился (или появился) положительный эмоциональный настрой.

Почему люди не договариваются, даже если есть САPI? Приведенный выше пример немного приоткрыл причины – они состоят в явных или неявных конфликтах. Тут я не имею в виду, что люди орут друг на друга в коридорах или не подают руку для приветствия – хотя такое тоже случается. Возможно, у них просто «свой интерес», о котором они не скажут напрямую. Может, они разные по стилям поведения и не умеют общаться с людьми других стилей. Или они вкладывают разное значение в одни и те же слова. Источников конфликтов может быть несколько. Самый простой в преодолении – конфликт определений, когда люди по-разному понимают одни и те же слова. Самый сложный, практически нерешаемый – конфликт ценностей.

НЕ ВСЕГДА ЛЕГКО РАЗОБРАТЬСЯ, КТО ОБЛАДАЕТ ФАКТИЧЕСКОЙ ВЛАСТЬЮ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

Можно ли добиться того, чтобы в процессе выработки решения все интересы были учтены и все конфликты решены? Вряд ли. А можно ли провести обсуждение так, чтобы даже те, кто сочтет свои интересы ущемленными, внутренне приняли это решение? Да, можно. При условии, что организация культивирует атмосферу взаимного доверия и уважения. Что означает доверие в трактовке Адизеса? Это осознанное решение одного сотрудника согласиться и принять решение, которое противоречит его краткосрочным интересам, если он знает, верит и чувствует, что а) его интерес будет соблюден в долгосрочной перспективе и б) другие члены команды поступят точно так же при обсуждении следующей проблемы. Это взаимное доверие не возникает из пустоты. Оно культивируется в компании постепенно – шаг за шагом. Сначала команды решают совсем небольшие проблемы – Адизес называет их проявлениями. Команда CAPI при этом огромна – все причастные хотят присутствовать, потому что еще не доверяют друг другу. Потом проблемы становятся масштабнее, а команды – меньше. Люди говорят коллегам: работай в команде, я тебе доверяю – я приму любое твое решение. Резко сокращается время, требующееся команде на выработку решения, – все говорят на одном языке, вкладывают одинаковый смысл в слова, работают по единым правилам. Также резко уменьшается период внедрения – ведь интересы учтены по максимуму, а те, чьи интересы не удалось учесть в этот раз, сознательно приняли решение. И, приняв, отстаивают его!

Когда вы затеваете трансформацию организации по системе Адизеса, на первых порах понадобится специально обученный человек со стороны – интегратор. Он обучен, по большому счету, одному – проводить обсуждение проблем по процедуре Адизеса, дабы преодолеть все возможные конфликты и чтобы принятое решение в максимальной степени соответствовало критериям качества. Он отвечает не за результат, не за суть решения – а за форму, процедуру его принятия. За то, чтобы все были услышаны. Чтобы были получены ответы на вопросы и т. п. По сути, ему и не надо разбираться в том, о чем дискутирует команда. Он нейтрален в восприятии участников, не отстаивает ничьих интересов. Его интерес – это процесс. В дальнейшем, когда трансформация достигает нижнего уровня иерархической пирамиды, компания принимает решение о подготовке собственных интеграторов. Итак, Адизес утверждает, что самая большая проблема организаций – это неспособность идентифицировать собственные проблемы и проактивно с ними работать. Чтобы научиться этому, компания должна прежде всего создать атмосферу взаимного доверия и уважения как базу своей оргкультуры. Тогда формирование и работа команд для решения проблем станут обычной практикой.