Алексей Колик - Альтернатива: мы или конкуренты

Таблица 4. Критерии оценки персонала

В результате выводится интегральная оценка путем суммирования оценок, либо путем выведения средней или средневзвешенной оценки. В приведенном примере показана средняя оценка.

Метод дает возможность сравнить уровень работы своего отдела продаж с отделами продаж конкурентов. Ведь, «тайный покупатель» может посетить и их, поставить оценки их работе. Тогда на руках у руководителей появляется точная информация для понимания, чьи продавцы работают лучше, в чем выигрывают и проигрывают отделы продаж различных компаний. Он имеет возможность доказать с помощью фактов своему персоналу, почему он недорабатывает в продажах, где таятся ошибки.

Имея данную информацию, руководитель получает инструменты для бенчмаркинга, ведь если он знает сильные стороны конкурентов, их удачные решения, действия, то, значит, нужно внедрять их у себя. В результате интеграции собственных удачных наработок и опыта работы конкурентов будет сформирована идеальная технология (модель) продаж – сильнейшее конкурентное преимущество . Ради обладания им стоит потрудиться! А на следующем этапе уже проверить, как работают продавцы по идеальной технологии. Узнать, кто верит в нее и доказывает это на деле, а кто только имитирует приверженность ей.

Как часто нужно использовать «тайного покупателя»? Периодичность зависит от того насколько стабилен состав персонала и какие задачи он решает в настоящее время. Если состав продавцов практически не изменяется, и к ним нет существенных претензий по результатам работы, то нет необходимости в частной проверке, хотя, тем не менее, стоит два-три раза в год запустить «mystery shopping». А вот, если состав продавцов меняется, то, тут нужно не медля проверять их работу, в первую очередь, обращая внимание на новичков. Также момент для «тайного покупателя» наступает в период различных изменений, когда появляется новый ассортимент, вводятся новые услуги, начинается работа с новыми клиентами, происходит организационная реформа. Сбои в работе часто происходят именно в новой ситуации, хотя это обстоятельство часто недооценивают руководители.

Выше мы установили, что метод «тайного покупателя» имеет большую ценность, плюсов у него достаточно. Но, было бы неправильно не отметить и имеющийся у него недостаток, а именно угрозу потери лояльности персонала. Понятно, что большинство людей не любят, когда их проверяют (кто любит проверки?), а еще больше не любят, когда в результате проверки к ним применяются санкции, пусть, то выговор в устной форме или лишение бонуса. Особенно негативно реагируют на Mystery shopping продавцы, считающие себя большими мастерами, асами своего дела. В практике мне известны случаи серьезных конфликтов таких продавцов с руководителями после того как они оказались под прицелом проверки, продавцы заявляли: «Раз вы мне не доверяете, проверяете как пацана начинающего, то я вообще ухожу завтра!». Всегда сложно точно прогнозировать, кто из персонала будет реагировать столь нервно, а кто воспримет проверку как нормальное явление.

Обычно молодежь считает, что проверка для нее в порядке вещей и реагирует на нее довольно спокойно. Но, бывают и случаи, когда молодой продавец затем начинает излишне нервничать, теряет уверенность в себе, постоянно представляет, что он находится «под колпаком», появляется боязнь ошибки. В компании «К» после проведения Mystery shopping уволились два молодых продавца, хотя серьезных нареканий они не получили, их ошибки были в пределах допустимого, но само ожидание того, что проверка повторится, создавало для них некомфортную атмосферу в офисе. Увы, чувствительные люди тоже работают продавцами, хотя, такая стрессовая работа в принципе не для них. И все же не стоит слишком опасаться негативного влияния «тайного покупателя», сильная команда продавцов распадается после проверок редко, особенно если персонал знает, что они возможны.

Характерно, что среди персонала немало и тех, кто относятся к проведению «тайного покупателя» с интересом, сами поддерживают его проведение. Большинство таких людей мотивировано тем, что они получают объективную обратную связь о своей работе и затем, имея ее, вносят коррективы, что-то меняют, добиваются позитивных изменений. Это те, кто хочет достигать высоких результатов в продажах, постоянно нацелен на достижения. Знаю несколько примеров, когда продавцы за счет обратной связи отточили свое мастерство и стали по-настоящему эффективными специалистами.

Рисунок 2. Этапы проведения «mystery shopping»

Мы сидели с Владом в моем кабинете, пили кофе и обсуждали список возможных «кротов», составленный Ниной Сергеевной. Список выглядел следующим образом:

1. Елена Паршина – технолог.

2. Сергей Карпов – специалист по продажам.

3. Алла Букреева – помощник генерального директора.

4. Иван Чечеткин – начальник отдела логистики.

5. Вахтанг Мчедлидзе – главный инженер.

Влад начал разговор со слов: «Я осуществил проверку людей из списка по своим каналам и методам, но хочу еще узнать ваше мнение о них, вы человек наблюдательный, что скажете? Расскажите что знаете».

– Хорошо из всех них знаю только Карпова, поскольку он работал в моем отделе. Основное его качество – отсутствие определенных качеств. Серый он какой-то, продавец плохой, поэтому сейчас перешел в отдел снабжения. Паршина – довольно стервозная дамочка, но я с ней редко пересекаюсь. Я бы мог подумать, что она на конкурентов работает, просто потому что уж больно неприятная личность, но понимаю, что такой подход необъективен. Алла – секретарь шефа, женщина она грамотная, и, главное – имеет доступ к документам и прочим секретам. Но, ее наверняка серьезно проверял Виктор Иванович. Кого, как не ее проверять, ведь она все время рядом с шефом, знает чем он занимается!

– Да, вы правы. Хотя, тем не менее, она попала в список, – парировал Влад.

– Может быть, ошиблась Нина Сергеевна?

– Не думаю, с ее опытом не ошибаются. Дело в том, что Букреева работает у шефа давно и тогда никто не тестировал ее на склонность ко лжи. А в список то попали люди с самым высоким показателем лживости. Но, наличие этого показателя еще не приговор. Человек может быть склонен ко лжи, но это вовсе не свидетельствует, что он работает на конкурентов. Прямой то связи тут нет.