Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.

Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.

Шаг третий– установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.

В случае если менеджер HelpDesk не может самостоятельно определить срок выполнения работ по заявке, он согласовывает сроки с конечным исполнителем по Заявке.

Шаг четвертый– выполнение работ Исполнителем работ по Заявке.

Далее, Исполнитель проводит окончательный анализ поступившей заявки. Руководствуясь регламентирующими документами по ИТ-сервису, наличием или отсутствием технической возможности реализации заявки, Исполнитель принимает заявку в работу или делает «Мотивированный отказ» с указанием его обоснования.

При приеме заявки в работу Исполнитель оценивает плановую трудоемкость работ, текущую загруженность по ранее поступившим заявкам и, при необходимости, изменяет сроки работ с помощью инструмента «Изменить сроки» с обязательным указанием обоснования. Этим инструментом также можно воспользоваться в ходе выполнения работ по заявке. Но, всегда при перенесении сроков выполнения работ по Заявке, Исполнитель должен согласовывать этот перенос с Заказчиком.

При необходимости привлечения других Исполнителей к выполнению работ по Заявке, или в случае выполнения работ по разным позициям каталога работ ИТ-подразделения, создается связанная заявка от имени автора (Заказчика) основной заявки. Причем, о всех происходящих действиях по Заявке, Заказчик уведомляется посредством электронной почты.

В случае, если работы по заявке будут выполнены позднее по объективным причинам, такие как отсутствие технической возможности до конкретного срока, задержка финансирования, приостановка проекта и т. п., Исполнитель может использовать инструмент «Отложить заявку» с обязательным указанием обоснования.

В ходе выполнения работ по заявке для уточнения возникающих вопросов, в программном обеспечении должен быть предусмотрен механизм коммуникации Исполнителя и Заказчика, который используется для фиксации переписки по Заявке, а также предоставляет возможность прикладывать к Заявке дополнительные файлы.

В случае необходимости, заявка может быть переведена в состояние «Изменение» в соответствии с действующим регламентом управления изменениями на предприятии. Ответственность за выполнение работ по изменениям возлагается на руководителя подразделения, в чью функциональную обязанность входит предоставление того или иного информационного сервиса.

Шаг пятый– завершение выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.

После выполнения всех работ по заявке, Исполнитель оценивает фактическое время, затраченное на выполнение работ по заявке, фиксирует его и завершает работы с предоставление краткого отчета о выполненных работах.

Шаг шестой– принятие работ по Заявке Заказчиком.

После завершения работ Исполнителем по Заявке, Заказчик получает оповещение о смене статуса Заявки. При необходимости проверки качества выполнения, пользователь тестирует (проверяет) полученный результат. В регламенте взаимодействия должен быть жестко описан срок, за который Заказчик выполняет необходимые действия со своей стороны для принятия решения о закрытии Заявки. Если претензий к качеству и полноте реализации Заявки Заказчик не имеет, то он закрывает Заявку (программное обеспечение должно иметь функционал, позволяющий зафиксировать эту операцию). Ели у Заказчика возникают вопросы и /или не удовлетворенность результатом, то Исполнитель выполняет устранение замечаний в строго отведенный срок и наоборот, если в течении отведенного времени (согласно регламента взаимодействия, обычно не более трех рабочих дней) от пользователя нет обратной связи, то ИТ-подразделение оставляет за собой право закрытия работ по Заявке. И только после этого работы считаются завершенными в полном объеме.

Программное обеспечение HelpDesk, является стандартным программным обеспечением, устанавливаемым на все рабочие места пользователей без дополнительных согласований и разрешений.

Конечно, при этом не отменяются традиционные методы обращения в ИТ-службу, но приоритет выполнения Заявок обязательно должен быть закреплен внутренним регулирующим документом по предприятию, например, регламентируемыми методами создания Заявки пользователем ИТ-сервиса ИТ-подразделению (в порядке убывания приоритета исполнения последним) могут быть:

– Заявка в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk;

– Письменное обращение по установленной форме;

– Электронное письмо;

– Телефонное обращение;

– Личное обращение к специалистам ИТ-подразделения.

Во всех иных случаях обращения Заказчика к Исполнителю не рассматриваются как Заявка, и ИТ-подразделение не несет ответственности за результат обращения пользователя. При этом любое обращение в ИТ-подразделение отличного от создания заявки в HelpDesk должно быть, в последствии, отражено в вышеуказанном программном обеспечении.

Так, как программное обеспечение HelpDesk играет ключевую роль при организации взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, то для удобства пользователей, должна быть разработана подробная инструкция по созданию, порядку обработки и выполнению заявки в Системе регистрации заявок HelpDesk, которая должна быть введена в действие по правилам внутренней нормативной документации.

Вышеописанный пример приведен для Заявок, не требующих никаких согласований и/ или приобретения ТМЦ, другими словами в регламенте взаимодействия должны быть описаны все возможные варианты видов взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, что будет способствовать пониманию установленной последовательности действий, при появлении соответствующих потребностей у Заказчика.

Например, виды взаимодействия между Заказчиком и ИТ-подразделением могут быть определены следующими схемами:

– Сопровождение информационных сервисов, не требующих дополнительного разрешения контролирующих служб;

– Сопровождение информационных сервисов, требующих участия контролирующих служб/лиц;

– Внесение изменений в функционирующее программное обеспечение предоставляемых ИТ-сервисов предприятия;

– Техническое обслуживание компьютерной техники и периферийного оборудования;

– Техническое обслуживание телефонной связи и/ или корпоративной телефонной связи;