Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

Я очень надеюсь, что в вашей компании все же дело обстоит иначе. Но настоятельно рекомендую вам это проверить и пройти мысленно или физически вместе со своим менеджером весь путь, который ему приходится проделывать в подобной ситуации. И чем короче будет для продавца этот путь, тем скорее он вернется к телефонной трубке и заключит новый контракт.

Это очень важная логистика, и ей надо уделить особое внимание:

• у компьютера не должно быть очереди. Если очередь есть, купите еще один компьютер, но не забывайте контролировать, что именно делают за ним ваши работники;

• принтер должен стоять максимально близко к компьютеру, и очередь к принтеру у продавцов также должна отсутствовать или быть минимальной. Все остальные отделы компании должны иметь свои принтеры и не занимать печатное устройство продавцов ни при каких обстоятельствах;

• заготовки документов должны быть легкодоступными, подписи и печати – стоять заранее;

• в отделе должен быть свой офис-менеджер, который не чай Ивану Степановичу будет заваривать, а освобождать от мелочей менеджеров по продажам – копировать, печатать, заносить в базу, отправлять по электронной почте, принимать, сканировать и т. д. Быстро, четко и безропотно, не вступая в дискуссии.

Ну и не забудьте заблокировать доступ в социальные сети на компьютере в отделе, потому что, как гласит известная мудрость, Facebook – это машина времени: сел на пять минут – два часа прошло. Тогда Иван Степанович будет реже получать по шее от шефа за низкие результаты.

Итак, бережем время продажников, создаем им удобство в исполнении ежедневных рутинных операций. И максимально сокращаем количество времени, которое они вынуждены проводить без телефонной трубки.

Теперь перейдем непосредственно к расположению рабочих мест внутри отдела.

Основные принципы здесь такие:

• руководитель должен слышать и в идеале видеть, что делают его сотрудники;

• сотрудник должен как можно меньше отвлекаться в процессе работы.

Это главное.

Руководитель должен контролировать процесс и держать руку на пульсе, и именно поэтому место начальника отдела продаж не в отдельном кабинете, а в общем зале. Если Вася в процессе работы с возражением клиента получил вопрос: «Ну и чем вы лучше компании “Пупкин и сыновья”, если цены у них ниже?» – и тут же впал в ступор, то начальник должен вовремя прийти ему на помощь и жестами объяснить, чем Пупкин хуже.

А когда Вася положит трубку, Иван Степанович должен либо публично, чтобы слышали остальные, либо индивидуально Васе объяснить, какие грубые ошибки допустил Вася (эх, Вася, Вася, а еще старейший работник!), и разобрать, как надо было поступить в такой ситуации. Ну и, разумеется, начальник должен следить за тем, чтобы и Вася, и Петя, и Маша звонили не переставая, причем звонили именно клиентам, а не по личным делам.

Сотрудник же должен как скаковая лошадь бежать строго вперед, в смысле не отвлекаясь на посторонние раздражители, звонить, звонить, звонить и разговаривать с клиентами. Именно поэтому нельзя сажать продавцов лицом друг к другу – слишком много отвлекающих факторов, соблазн поболтать, рассмотреть, кто во что одет, у кого какой новый прыщик, кто что пишет и делает и т. д.

Продавец должен нормально слышать своего телефонного собеседника, но не быть при этом в полной звуковой изоляции от остальных сотрудников отдела. Нам с вами надо, чтобы он слышал не только клиента, но и как говорят другие продавцы. Это подстегивает и формирует дух соревновательности: если Вася слышит, как Петя только что продал 15 ящиков искусственных какашек в магазин «Шалун», он, конечно же, хочет тут же продать кому-нибудь 16 ящиков и опередить Васю. А Вася это услышал и уже ищет способы не потерять пальму первенства и нашел покупателя на 17 ящиков.

Кроме этого, новички должны слышать, как работают более опытные продавцы, чтобы перенимать у них манеру разговора, какие-то фразы и приемы. Понимать, как бороться с возражениями, подслушивать, как преодолевать отказы.

Это создает хорошую общую энергетику в отделе.

Итак, как же нам поставить столы?

Первый вариант рассадки сотрудников в отделе телефонных продаж самый бюджетный, но от этого не являющийся неэффективным. Называется такой вариант «Школьный класс» (рис. 13.1).

Менеджеры рассаживаются за рабочие столы в таком же порядке, как и ученики в классе, а стол учителя, то есть, простите, начальника отдела, расположен лицом к классу, в смысле к отделу.

Схема хороша тем, что у сотрудника не очень много возможности отвлекаться от работы, большинство коллег сидят к нему спиной и заняты своим делом. Руководитель прекрасно видит каждого менеджера и может не только видеть, но и слышать, что говорит каждый. Это дает возможность полностью контролировать использование рабочего времени, а также вовремя прийти на помощь менеджеру в трудную минуту разговора с клиентом или потом разобрать его ошибки. Если есть возможность, я бы сделал стол руководителя на небольшом возвышении типа подиума, что дало бы начальнику дополнительный обзор.

Рядом со столом руководителя располагается стол с компьютером общего пользования, за которым может поработать любой менеджер – найти необходимую информацию о клиенте, составить кому-то из них коммерческое предложение и т. д. Монитор на этом столе должен стоять так, чтобы начальник отдела со своего рабочего места хорошо видел, что именно делается на компьютере.

Рис. 13.1

Я являюсь убежденным противником выделения компьютера каждому менеджеру отдела исходящих телефонных продаж. Для отправки коммерческих предложений клиентам существует офис-менеджер, чей стол стоит также около стола руководителя монитором к нему.

Для составления коммерческих предложений есть компьютер общего пользования, и никто не мешает заниматься этим разумное количество времени в течение рабочего дня. А больше менеджеру по телефонным продажам делать за компьютером нечего. Потому что, как только он получает компьютер в персональное пользование, сразу же начинаются соцсети, блоги, переписка по «аське» и прочие поглотители рабочего времени сотрудника, а стало быть, и прибыли компании.

Итак, если у вас не очень много денег или вы пока не готовы инвестировать в оборудование отдела продаж, то такой вариант, как школьный класс, вполне приемлем и при низких затратах достаточно эффективен. Особенно это подходит для новых отделов, новых сотрудников, которых надо жестко контролировать и внимательно слушать.