Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения

• вы показывает людям, что они вас раздражают;

• оказывает ли вы давление на людей;

• выходите ли вы из себя, когда расстроены;

• осуществляете ли вы жесткий контроль над тем, что люди делают и как они это делают;

• препятствуете ли вы, когда люди хотят высказать свое мнение или решение;

• критикуете ли вы открыто неудачи других?

Почему вы ведете себя таким образом? Подконтрольна ли вам причина такого поведения, можете ли вы на нее повлиять? Все эти проявления поведения, хотя и улучшают ваше самочувствие на короткое время, позволяя уменьшить свое напряжение, ухудшают самочувствие окружающих.

Остановитесь на минуту и снова посмотрите на список. Поставьте себя на место тех людей, которые находятся под влиянием вашего поведения. Просматривая вопрос за вопросом, напишите, как вы себя чувствуете, когда все это происходит с вами.

Если четыре или пять ваших друзей или коллег сделают это упражнение, вы увидите, что они напишут почти те же слова, что и вы. Мы все реагируем эмоционально на такое поведение, и наша реакция похожа на реакцию других людей. Никому не нравится, когда с ним обращаются подобным образом, и когда мы страдаем от такого поведения, мы реагируем резко отрицательно. Мы рассматриваем его, что вполне оправданно, как несправедливое и при первой же возможности хотим сравнять счет. Существует тысяча способов сделать это, но ни один из них не повысит и не будет поддерживать производительность; такое поведение только блокирует его тем или иным образом.

Главной причиной поведения, избегающего конфликта, является понимание конфликтной ситуации как выигрышной или проигрышной, при этом с ожиданием высокой вероятности проиграть в ней. Если рассматривать ее таким образом, то конфликт создает картину борьбы с огромными затратами энергии и участник в любом случае потерпит поражение. А жизнь ведь так коротка, чтобы ее на это тратить. Никому не хочется выливать свою энергию и силы в бездонную яму.

Итак, этот тип поведения фокусируется на том, как избежать противоречий, риска, не вызывать отрицательного мнения окружающих, не высказывать людям негативного мнения об их работе, не выступать с конструктивной критикой и вообще пытаться направить соглашение к тем точкам и решениям, которые приняли другие, реальным или нет оно является. Людям, которые работают с коллегами, проявляющими такое поведение, может быть очень трудно. Они так и не услышат реального решения; не услышат честного мнения; не получат адекватной обратной связи; они просто не знают, на каком свете они находятся, и эта неизвестность их расстраивает и часто злит. Все это является причиной дальнейшей пустой траты энергии. Проблемы требуют решений, а решения надо принимать. Попытки скрыть разногласия и столкновение мнений или принятие неправильного решения из-за опасения расстроить людей создают в конечном итоге еще большие проблемы.

Когда уход от конфликта на первый взгляд не кажется блокирующим производительность, так как не мешает выполнению других планов, действий и решений, он является генератором большого количества фрустраций, неопределенности и тревожности. Поведение, связанное с уходом от конфликта, является носителем вируса блокирующего поведения. Оно мешает людям вступать в дискуссии или принимать потенциально противоречивые решения, и они продолжают работать по-прежнему, в то время как те люди, с которыми они должны взаимодействовать, становятся фрустрированными и все заканчивается блокирующим поведением их самих.

Поведение, связанное с уходом от конфликта, процветает в бюрократических организациях, где некритическое следование системе и процедуре предлагает защиту от любых обвинений в ошибках, а индивидуализм и риск являются результатом чрезвычайно негативных последствий. Культура многих организаций такова, что за успех нет вознаграждения, но существуют суровые штрафы за неудачу. И достижения, и провал заседания определяются как находящиеся за пределами правил и процедур системы и подразумевают их нарушение. Этим типом культуры, которую великолепно в карикатурном виде представила телевизионная программа Yes Minister, характеризуются многие правительственные департаменты и агентства.

Поведение ухода от конфликта могут проявлять также новые сотрудники, когда они чувствуют, что перемены, которые могут прямым образом отразиться на них, находятся за пределами сферы их влияния. Они допускают, что, если к ним хорошо относятся, т. е. не вступают с ними в спор, они будут отвечать тем же. Как правило, если человек вежлив, рассудителен, думает о других, то в ответ он получает такое же отношение к себе. Однако на лесть обычно отвечают лестью.

Примеры ухода от конфликта можно видеть в повседневных жизненных ситуациях, например в поведении клиентов в ресторане. Люди, обедающие вместе, считают, что еда/обслуживание/стол или что-то другое (за что отвечает персонал ресторана) находится не на должном уровне. Официант или менеджер подходит к столику и интересуется, все ли в порядке, но вместо того, чтобы изложить им проблему, клиенты начинают выражать недовольство и обещать, что никогда больше не придут в это заведение. На жалобу и разбирательство уходит много энергии. Этот вопрос может стать главной темой разговора на какое-то время. Не только энергия тратится на то, что можно легко устранить, но и персонал ресторана не узнает, по поводу чего возник такой конфликт, в результате этого он теряет клиентов, так как не может сделать необходимые изменения.

Негативное поведение людей иногда является результатом чрезмерного натиска позитивного поведения. Например, люди, ориентированные на действия, иногда продолжают настаивать, даже если в этом нет необходимости, что вызывает раздражение, фрустрацию и неприятие с обеих сторон. То же самое происходит и с поведением ухода от конфликта. Люди, которые по-настоящему заботятся о других, хотят удостовериться, что с ними хорошо обращаются, что им оказывают поддержку, но иногда не осознают, когда и где надо остановиться и прекратить свою заботу и помощь. Бывают случаи, когда люди не хотят , чтобы им помогали. Им хочется справиться с вопросами самим. Они хотят, чтобы к ним относились как к зрелым людям, которые сами могут принимать решения, действия и отвечать за последствия. Люди, которые постоянно проявляют заботу и опеку, часто просто раздражают их.

Более серьезным влиянием поведения ухода от конфликта является то, что оно снижает уровень производительности. Так как люди, уходящие от конфликта, не желают решать проблемы выполнения работы, то, если возникает разногласие, некоторых устраивает посредственная работа, работа не в полную силу или даже преднамеренно отрицательное поведение. Это лишает мотивации других людей, и они тоже снижают свои показатели. Как сказал один из исполнителей компании Wells Fargo, «единственный способ помочь людям, которые продуктивно работают, это не подпускать к ним тех, кто работать не хочет». Эту точку зрения поддерживает исследование Джима Коллинза, изложенное в книге «От хорошего к великому». Он отмечает, что «хорошие работники имеют внутреннюю мотивацию к работе, и, когда они видят, что им мешают, навязывая лишний груз, они в конечном итоге расстраиваются».