Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения

В процессе анкетирования людей, принимавших участие в диагностическом опросе, сначала попросили (используя вопросник диагностики поведения) определить, что они делают в настоящее время, чтобы справиться с работой, затем им задали второй вопрос: «Что, по вашему мнению, должны делать иначе, чтобы усовершенствовать свою работу?» Руководство было в шоке, узнав, что их персонал «в целом хотел взять на себя ответственность за свою работу, организовать ее лучше, координировать свою деятельность с работой коллег, хотел выпускать качественную продукцию и верил в важность применения процессов и процедур».

Как я показал, блокирующее поведение наверху создает блокирующее поведение на более низких уровнях и т. д. Если оставить это без лечения, то инфекция вскоре распространится по всей организации. Люди, работавшие в районном совете, хотели взять на себя ответственность и выполнять свою работу хорошо; поведение менеджмента не давало им возможности делать этого, что послужило причиной фрустрации персонала, так как они понимали, что их не ценят. В мире коммерции непродуктивная работа заставляет решать проблему, а в некоммерческих предприятиях, пока не будет четких критериев выполнения работы, которые не подкреплены поощрением и санкциями, вирус может привести к почти фатальному параличу.

Неудивительно, что блокирующее поведение связано со стрессом. Специалист по вопросам здоровья и безопасности из Британии определяет стресс таким образом: «Стресс – это реакция людей на чрезмерное давление или другие типы требований, предъявляемые им. Оно возникает, когда человек переживает, что не сможет с ним справиться». (Более меткое определение такое: «Стресс – это когда вы просыпаетесь от крика и понимаете, что еще и не засыпали».) Существует сильная корреляция между интенсивностью блокирующего поведения человека и уровнем стресса, который он переживает. Блокирующее поведение является симптомом чего-то другого. Это реакция на факторы, вызывающие стресс. Но симптомы могут быть болезненными. Симптомы язвы желудка – это сильные боли в желудке. До недавнего времени лечение сосредоточивалось исключительно на симптомах, а не на причине. Как только была установлена причина – бактериальная инфекция, – лечение было направлено на нее, в результате чего эта болезнь оказалась побежденной.

Если вы можете определить, что является причиной блокирующего поведения человека, значит, вы на правильном пути и можете помочь ему снизить уровень стресса, которому он подвержен. Длительный высокий уровень стресса, характеризуемый хронической тревожностью, продолжительной угрюмостью или пессимизмом, постоянным напряжением, имеющей глубокие корни подозрительностью или массивной фрустрацией, ослабляют человека. Вначале эти признаки удваивают риск сердечных заболеваний, астмы и артритов.

Блокирующее поведение – это поведенческая манифестация стресса. Стресс и относящиеся к нему заболевания очень дорого обходятся организации. Состояние напряжения все больше становится значительной проблемой в жизни миллионов людей и дорого обходится как на уровне личного здоровья и благосостояния, так и на уровне производительности труда. В Великобритании, по данным Комиссии по вопросам здоровья и безопасности, в 2001 г. из-за стресса было потеряно 33 млн рабочих дней по сравнению с 18 млн в 1995 г. Крупный провайдер помощи, оказываемой работникам в США, сообщил, что в 2003 г. рост случаев стресса, выход из которого требовал медицинского вмешательства, составил 23 %.

Обследование 260 человек, о которых шла речь в предыдущей главе, установил значительное увеличение количества менеджеров на всех уровнях, использующих блокирующее поведение – угрозу и запугивание, утаивание информации, создание фрустрации, неопределенности и тревожности, неоправданного напряжения, отсутствие признания достижений и усилий, отсутствие предоставления людям возможности отвечать за работу, а также действий, которые снижают самооценку. Главным достижением в этом исследовании было то, что такое поведение является причиной, порождающей такую же ответную реакцию со стороны тех, кто страдает от блокирующего поведения. Около 70 % из 260 опрошенных признали, что сами проявляли отрицательное поведение как результат того, что находились под влиянием плохого менеджмента.

Как ни печально, но одним из наблюдений было такое: «Мы уверены, что большая часть запугивающего поведения совершается неосознанно менеджерами, которые не имеют представления, как их поведение отражается на других». Здесь возникает главная проблема. Мы не боремся с проблемой. Исследователи могут быть правы: часто поведение может быть непреднамеренным, нечаянным, но именно в этом и заключается весь вопрос. Их будут прощать за такое поведение, потому что они делают это неосознанно. Так будет продолжаться до тех пор, пока их внимание не будет привлечено к этому. Люди должны знать, как их поведение влияет на других. «Незнание, как поведение сказывается на других» – это недопустимое извинение, оно более непозволительно, чем незнание закона, прощающего криминальные действия.

Без четкого определения и измерения конкретного блокирующего поведения людей ситуация сама по себе никогда не решится. Поведение будет продолжаться, и яд будет распространяться, вызывая еще больше блокирующего поведения и пустой траты энергии, вызывая ментальное и физическое ослабление людей, страдающих от него. Доходы, прибыль, качество услуг и производительность останутся вне зоны внимания. Блокирующее поведение может и должно быть идентифицировано. Те, кто его проявляет, должны понять, что они делают. Надо устранить причину и лечить проблему.

Наша реакция на угрозу проявляется тремя путями: борьбой, уходом или подчинением. Если в ускорении и поддержании производительности личность играет незначительную роль, то в определении типов блокирующего поведения, которое человек проявляет, когда подвергается угрозе, она играет большую роль. В зависимости от личности некоторые люди реагируют на угрозу агрессивным поведением (борьба), некоторые – дистанцируясь от ситуации (уход), другие отвечают тем, что поддаются давлению и соглашаются с ситуацией (подчинение).

Защитно-агрессивное поведение наблюдается в основном как реакция на посягательство на самооценку. Последствия защитно-агрессивного поведения долговременны и могут вызывать серьезные последствия. Защитно-агрессивное поведение – это часто смещенная агрессия. Оно также может быть реакцией на давление сверху, оказываемое для повышения производительности, и на неадекватную производительность снизу или как результат поставленного высокого стандарта, которого другие достичь не могут. Однако какой бы ни была причина фрустрации, проявление злости или раздражения только снижает производительность. Подобно избалованным детям, люди, упорно проявляющие оборонительно-агрессивное поведение, знают, что не будут наказаны за плохое поведение. Они постоянно делают это, так как понимают, что никто не встанет и не выступит против них, не скажет, как их поведение воспринимается другими и какими будут результаты.