Коллектив авторов - Государственное стратегическое управление

Процессный бенчмаркинг ведется в двух основных направлениях:

• поиск наиболее успешных хозяйственных решений (best practice). На этом направлении проводится детальное изучение тех этапов деятельности компании-партнера, которые интересуют саму компанию;

• изучение факторов осуществления – или, как их еще называют, факторов, помогающих улучшить бизнес. Ими являются методы, стратегии, инструменты и подходы, использование которых ведет к повышению показателей деятельности компании, ее конкурентоспособности.

Примеров бенчмаркинга процессов в практике деятельности зарубежных государственных организаций достаточно много. Государственные высшие учебные заведения применяют методы управления, заимствованные из частного сектора. К числу таких методов относятся ориентация на потребителя, постоянное совершенствование бизнес-процессов, маркетинг образовательных услуг и пр. Так, например, опыт маркетинговой деятельности торговых фирм, распространяющих товары широкого спроса, используется в маркетинге образовательных услуг государственных учебных заведений; в стратегическом планировании развития вузов могут использоваться те же приемы, что и при стратегическом планировании развития коммерческих фирм, и т. д. Армия США в подборе рекрутов широко использует телевизионную рекламу, основные приемы которой заимствуются из рекламы потребительских товаров 40. В странах ЕС процессный бенчмаркинг также получил большое распространение; в частности, в Европейской комиссии создана специальная рабочая группа по изучению данной методологии.

Конечный положительный эффект данного типа бенчмаркинга может быть измерен в терминах снижения издержек, повышения результативности, улучшении бизнес-процессов.

Хорошим примером применения бенчмаркинга процессов может послужить деятельность различных государственных служб Великобритании. Так, Аудиторская комиссия Великобритании осуществляет постоянный мониторинг качества менеджмента местных органов власти, а также организаций общественного сектора, которые действуют на местном уровне. При этом мониторинг опирается на систему показателей, которые включают в себя многие детальные показатели деятельности учреждений здравоохранения, полиции, местных органов власти и пр. Данный мониторинг направлен на выявление расхождения в эффективности использования бюджетных средств, потраченных на те или иные нужды. На основе такого мониторинга Аудиторская комиссия выявляет передовой опыт лучшего с точки зрения показателей социально-экономической эффективности использования бюджетных средств финансирования государственного учреждения (им может оказаться лучшая школа, лучший госпиталь, лучшая пожарная команда и пр.). Затем лучший опыт изучается, выявляются те практические шаги, которые позволили получить лучшие результаты, этот опыт описывается и тиражируется при непосредственном участии сотрудников Аудиторской комиссии. Таким образом, контроль, который осуществляет Аудиторская комиссия, своей целью имеет повышение эффективности работы многих государственных учреждений и в конечном счете – повышение эффективности каждого бюджетного фунта стерлингов.

В свою очередь Отдел Государственных услуг Великобритании регулярно применяет бенчмаркинг процессов в управлении человеческими ресурсами. Его опыт показывает, что бенчмаркинг позволяет более эффективно развивать и обучать сотрудников, что, в свою очередь, улучшает качество предоставляемых услуг 41. Эффект обучения в бенчмаркинге может возникнуть лишь при соответствующих организационных и культурных предпосылках. Это, прежде всего, необходимый уровень децентрализации управления, делегирование полномочий, отсутствие вертикальной иерархии и наличие средств горизонтальной координации. В то же время сам по себе бенчмаркинг играет подчиненную роль в рамках общей стратегии обучения организаций. Необходимым элементом этой стратегии является обучение тому, как следует обучаться. Дело в том, что многие организации все еще не адаптированы к новым условиям, требующим непрерывного и постоянного процесса обучения, и их способность к обучению находится ниже необходимого уровня. В связи с этим в программах обучения и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих целесообразно преду сматривать специальные тренинги, нацеленные на использование новых методов менеджмента в государственном и муниципальном управлении, а также тренинги, развивающие у государственных и муниципальных служащих способности к обучению и самообучению.

Однако исследование опыта Великобритании показывает, что хотя бенчмаркинг процессов является одной из наиболее длительно используемых в государственном секторе технологий менеджмента, он может быть использован только в условиях наличия достаточно большого количества организаций со сходными процессами и часто требует высоких трудозатрат. Поэтому он используется в сравнительно небольшом количестве случаев. Тем не менее при определенных условиях применение бенчмаркинга процессов в государственном стратегическом управлении может привести к очень эффективным результатам.

В свою очередь бенчмаркинг результативности, используемый примерно с 1992 года, может применяться достаточно широко, особенно при оценке качества государственных услуг. Российский опыт применения данного вида бенчмаркинга достаточно подробно описан в статье К. И. Головщинского, С. А. Никифорова и В. Ф. Елисеенко «Опыт проведения бенчмаркинга качества государственных услуг». По мнению К. И. Головщинского, С. А. Никифорова и В. Ф. Елисеенко, можно обозначить несколько факторов целесообразности данной формы бенчмаркинга для ситуаций, связанных с управлением по результатам в системе государственного управления 42:

• минимизация удельных издержек в случае многократного (циклического) применения. Эта форма бенчмаркинга может проводиться на ежегодной основе без существенного пересмотра условий и механизмов, другие формы бенчмаркинга предполагают, что в каждом цикле все элементы должны быть созданы заново;

• структурированность и единообразие подходов к анализу различных видов деятельности в государственном управлении, делающих возможным привлечение к процедурам бенчмаркинга всех заинтересованных лиц. Эта возможность обусловлена тем, что описание активности происходит не в сложной, сугубо профессиональной форме, а через систему показателей результативности, которые более понятны и осязаемы;

• формализованность выражения качества предоставления услуг в виде набора показателей результативности, которая предоставляет всем участникам процесса бенчмаркинга ясные и неопровержимые данные о достигнутых результатах деятельности и возможностях ее улучшения на основе применения лучших практик.