Коллектив авторов - Государственное стратегическое управление

4. Маркетинг в общественном секторе.

Когда известно, что будет делать государственная организация для приобретения поддержки со стороны заинтересованных лиц, но неясно, насколько общественно ценными будут те или иные стратегические решения, становится необходимым проводить маркетинг собственных идей с целью доказательства их значимости для граждан. Для этого создаются каналы взаимодействия с обществом: к примеру, совершенствование собственного сайта в сети Интернет, публикация планов и отчетов организации в СМИ, а также ее успехов и неудач. При этом необходимо обеспечить возможность комментирования людьми процесса работы органа власти 32.

5. Публичные дискуссии.

К публичным дискуссиям прибегают в случае, когда не известна ни общественная ценность планируемых действий, ни то, как они будут согласовываться с заинтересованными лицами. Как правило, такая мера применяется в случае форс-мажорных обстоятельств. Процесс по их устройству и участию в ней организации аналогичен тому, который был сделан в ходе разработки стратегии. Различие состоит в том, что собрать большое число граждан будет значительно сложнее. Поэтому государственным служащим нужно подготовить готовые решения проблемы и корректировать их с учетом мнения тех, кто принял участие.

В итоге работы необходимо связать цели и задачи, изложенные в стратегии, с результатами анализа окружения организации. Так, на одну задачу могут приходиться несколько политиков различного уровня, среди которых потребуется выделить наиболее влиятельных. В другом случае выполнение задачи может быть не связано напрямую с политиками, тогда потребуется определить, какие иные результаты повлияют на заинтересованных лиц. Более того, на одну цель или задачу могут влиять несколько заинтересованных лиц равного уровня; в этом случае необходимо определить регламент взаимодействия с ними 33.

В результате число политиков, как и остальных заинтересованных лиц, станет оптимальным – останутся те из них, которые смогут оказать достаточную поддержку для успешного воплощения стратегии в жизнь.

Если постановка разработки стратегии определяла план будущих действий, а анализ правовой и политической поддержки был необходим для того, чтобы обеспечить планируемые действия органа публичной власти необходимой поддержкой, то в данном случае требуется организовать внутреннюю работу государственных служащих так, чтобы поставленные цели были достигнуты.

В концепции общественной ценности управление осуществляется на основе процессного подхода, который мы рассматривали в параграфе 3.2.2 «Бюджетирование, ориентированное на результат».

Реализуя стратегию, орган публичной власти повысит свою общественную ценность в том случае, если не только его услуги будут отвечать требованиям общества, но и управление внутренними процессами также не вызовет возражений со стороны общества.

Руководству в ходе разработки проекта оптимизации внутренних процессов необходимо учитывать ценности, которых придерживаются служащие государственной организации. Поэтому в исследуемой нами концепции управление осуществляется на принципах децентрализации: максимально учитываются мнения линейных работников для координации их интересов; схематично данная ситуация показана на рис. 20.

Рис. 20.Взаимоотношения руководителей и работников в рамках реализации концепции управления общественной ценностью

Сотрудники сами по себе будут представлять ценность для общества, их предложения окажут влияние на качество создаваемых общественных благ и услуг. Однако возникает необходимость в контроле деятельности персонала, что осуществляется благодаря организационным функциям и властным полномочиям руководства, а также за счет возможности найма и увольнения работников. Несмотря на учет ценностей в процессном подходе, алгоритм его внедрения остается традиционным. Вначале требуется отделить результаты от процессов.

Шаг первый . Определяется, какие блага производятся. Любая государственная организация выполняет ряд функций, которые приводят к какому-либо результату – общественному благу. Как правило, информация о нем изложена в уставе или положении об органе публичной власти.

Шаг второй . Описывается взаимосвязанная последовательность действий в процессе производства общественных благ и услуг (формируются функции организации, внутренние регламенты, уточняются трактовки нормативно-правовых актов).

Шаг третий . Изучается движение информации об отзывах потребителей. Если первые два шага затрагивали материальные потоки, то в данном случае необходимо принять во внимание обратную связь руководства с клиентами с целью учета полученных данных в процессном описании деятельности всей организации 34.

Полученное процессное описание текущей деятельности имеет вид блок-схем, где блоки – это процессы, а связи между ними – результаты; описываются все функции государственной организации. Оптимизация внутренних процессов будет сопровождаться ростом общественной ценности только тогда, когда проводится серия обсуждения планируемых изменений для приведения их в соответствие с ценностями персонала и заинтересованных лиц. Организационная структура органа государственной власти (государственной организации) формируется исходя из процессов, а не процессы описываются, опираясь на нее 35.

Выявленные функции для каждого сотрудника позволяют определить индивидуальные задачи для категорий занятых в данной организации. Эти задачи сверяются с теми, которые были определены по результатам разработки стратегии на первом этапе.

Рассмотренные нами три этапа разработки стратегии в рамках концепции общественной ценности отображены в табл. 19.

Практическая реализация стратегии требует рассмотрения еще одного важного вопроса – этики государственной службы. Так, зачастую лоббирование предоставляет широкие возможности для следования собственным интересам, противоречащим ценностям общества. В результате доверие граждан к эффективности механизмов коллективного принятия решений может снижаться. Поэтому в работе государственных служащих отдельное место принадлежит такой общественной ценности, как честность. Руководству публичного органа власти следует постоянно учитывать ее в своей работе, даже если об этом никто не говорит в ходе дискуссий 36.

Таблица 19

Последовательность и содержание разработки стратегии в рамках концепции общественной ценности в стратегическом государственном управлении