Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– КАМом работает, да ещё успевает получать зарплату представителя в нашей компании, – сказал Ник после того, как положил трубку.

Я усмехнулся. Похоже, Оливия водила за нос обе компании, в которых «работала» и получала зарплату! Но теперь у меня были все козыри на руках. Даже самый отъявленный жулик при таком развитии событий выбрал бы уход из компании.

– Оливия, есть серьёзный разговор, пройдём в переговорную…

О, это был удивительный опыт. Я считаю, что пройти через это будет полезно каждому руководителю. Мерилин обладала специфической внешностью – ярко-рыжие волосы были похожи на тонко сплетённые медные проводки, которые она небрежно собирала в пучок на затылке. Косметикой почти не пользовалась, что позволяло ей во всей красе демонстрировать островки веснушек на носу и скулах. Она предпочитала вязаные вещи и порой издалека была похожа на женщину преклонного возраста. Её сиреневые кофточки, юбки в горошек ниже колен, сандалии коричневого цвета выдавали специфический вкус, соответствующий моде шестидесятых, может, даже пятидесятых годов прошлого века. При этом походка у Мерилин была как у двадцатилетней девушки – бедра гуляли от одной стороны тротуара к другой, словно требуя обратить внимание на их обладательницу. Мерилин было уже за тридцать, когда она решила сменить профессию бухгалтера на что-то кардинально иное. Единственной её мотивацией были деньги и свободный график работы. Как её угораздило попасть в наши ряды, я не понимал, но работать с ней предстояло именно мне.

В первые три месяца я успокаивал себя: Мерилин всего лишь новичок… Между тем её манера общения с клиентами была похожа на психологическую борьбу. Врачи старались не вступать с ней в диалог, а нашей героине только этого и надо было: оттарабанив текст презентации, она молча оставляла на краю стола промоматериалы и стремительно удалялась из кабинета своей летящей походкой «от бедра».

В нашей команде было правило: вначале новичок должен как следует овладеть подстрочным текстом презентации, ключевыми сообщениями и информацией по преимуществам продукта. Следующим блоком компетенций было умение выстраивать диалог с клиентом. Но вот до этого уровня Мерилин дорасти никак не удавалось. Зато подстрочник был вызубрен так, что визит к врачу больше напоминал вынужденный перерыв на рекламу. Казалось, что радиоприёмник в образе Мерилин входил в кабинет, проговаривал текст, выгружал листовки на стол и скоренько выбегал из кабинета.

– Мерилин, ты уже хорошо владеешь подстрочником, однако врачи иногда не слушают тебя, кому нравится назойливая реклама? Теперь мы будем развивать навык ведения диалога, чтобы клиент обратил внимание на наш препарат и стал его назначать своим пациентам. Хорошо?

– Ну а что, я, по-твоему, плохо делаю визиты?

– Мерилин, я не использую оценочных фраз: хорошо ли, плохо ли… Это не тот случай, чтобы вешать ярлыки.

– Ну, хорошо, что мне нужно делать?

Она всегда воспринимала в штыки любую обратную связь, это было ненормально для новичка. Они обычно впитывают как губки все комментарии и быстро растут. Здесь же я столкнулся со стеной непонимания и отторжения. Словно сотрудник кричал: я нормальная, я хорошая, не надо меня обижать! Однако выражалось это в форме иголок и шипов в мой адрес.

С другой стороны, я понимал, что Мерилин очень мало проработала в нашей команде, у неё почти нулевые навыки, и в любом подобном случае я должен использовать наставнические техники, а в случае с Мерилин – натаскивающие.

– Смотри, как нужно заводить диалог с врачом.

В голосе моей подопечной часто звучали нотки неприязни, как будто она была обозлена на весь мир, поэтому я решил преподать ей урок позитивного общения.

– Итак, начало визита. Спокойным, дружелюбным тоном заведи непринуждённую беседу, акцентируй внимание на том, что помнишь врача с прошлого визита, спроси о его коллегах и окружении, выясни, как они относятся к основной теме твоего визита: «Доктор Диас, вчера планировала визит к вам и вспомнила нашу последнюю встречу. Вы тогда упомянули о намечающемся торжестве – у заведующей отделением был юбилей… Как всё прошло? Хорошо? Прекрасно. А помните, в прошлый раз вы просили принести детские игрушки: вот, пожалуйста, это мой любимый слоник со смешным хоботком. Мне приятно, что теперь он будет украшать ваш кабинет. Кстати, о хоботках и носиках: сегодня хочу обсудить с вами тему ринитов у детей…»

На лице у Мерилин отразилось недоумение: как можно общаться с клиентами подобным образом?

– Далее переходим к этапу вопросов, – продолжал я. – Врачи любят, когда у них спрашивают: «как?» и «что?». Причём вопросы должны быть уместны в той или иной ситуации. Вообще, Мерилин, многие врачи предпочитают неформальный стиль общения, с такими клиентами не стоит строго следовать нашей структуре визита: к примеру, выявление потенциала и лояльности можно оставить на конец встречи, перед этапом договорённости. Во время выявления потребностей важно указать на проблему, с которой сталкиваются многие врачи, а затем предложить её решение: «Доктор Диас, многие врачи-педиатры отмечают появление сухости и неприятных ощущений в полости носа при применении сосудосуживающих препаратов. Что вы думаете по этому поводу? Какие лекарства вы предпочитаете для лечения пациентов с чувствительной слизистой?»

– Угу, как ты там сказал, Девин: «Что вы думаете по этому поводу?»

– Далее переходим к этапу презентации. Пока всё понятно?

– Да, я внимательно слушаю…

– На этапе презентации твоя речь должна быть плавной, неторопливой, чтобы клиент мог вникнуть в суть исследования. При демонстрации графиков больше говори о пациентах, нежели о цифрах. Подчёркивай, что предоставляемая тобой информация одобрена авторитетными коллегами. «Препарат “Овертин” надёжно устраняет заложенность носа у маленьких пациентов и снижает риск побочных явлений, таких как сухость и раздражение. Доктор Диас, это подтверждено обширным исследованием среди детей всех возрастов, от грудничков до подростков. По результатам эксперимента, практически все пациенты (90 %) полностью избавлялись от заложенности носа всего за одну минуту после применения “Овертина”. На графике эти показатели отображены красной линией».

Ну и, наконец, переходим к работе с возражениями. Как правило, Мерилин, врачи крайне редко возражают. Они склонны оставлять свои сомнения при себе, поэтому очень важно выяснить, как клиент воспринял информацию:

«Доктор, как вы можете прокомментировать результаты исследования?»

«Мне кажется, вам есть что сказать по данному вопросу…»

«Каково ваше впечатление о данных методах лечения?»