Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

Добираясь до нужного места самостоятельно, я заблудился в окрестных домах и подошёл к зданию поликлиники не с той стороны. Я ужасно боялся опоздать и был зол на Оливию, однако оказалось, что мои плутания были не напрасны. Обходя поликлинику в поисках главного входа, я неожиданно увидел свою подчинённую: её автомобиль был припаркован на приличном расстоянии от здания. Оливия стояла у машины и непринуждённо беседовала с каким-то мужчиной. Когда она наконец направилась в сторону нашего учреждения, мужчина неторопливо уселся в её автомобиль.

Мне это показалось странным: что за посторонняя активность в разгар рабочего дня? Кроме того, Оливия была одета в довольно свободном стиле, без единого намёка на бизнес-кежуал.

Встретившись с ней у кабинета врача, я заметил, что её айпад был заряжен на сто процентов, как будто его только что выдернули из розетки.

– Девин, извини, что не встретила тебя, я ехала совсем с другой стороны!

Слабый аргумент. По-моему, несложно проехать три лишних мили, чтобы встретить своего руководителя. Но я решил не подавать вида.

– Оливия, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы направляемся.

Она посмотрела в базу CRM и ничего там не нашла.

– Ну, у этого врача много пациентов, точное количество назвать не могу, так как была у него больше месяца назад…

– Оливия, уточни цифры потенциала и лояльности.

– Ну, это как обычно: сто сорок – сто пятьдесят пациентов в месяц…

– А у следующего врача в этой поликлинике?

– Ну, сто пятьдесят, так где-то.

Когда сотрудник не мог дать точную информацию по своей клиентской базе, это наводило меня на мысль: а так ли у него всё хорошо, как он это преподносит?

На визите Оливия держалась уверенно, обращаясь к клиенту, она то и дело говорила: «Доктор, как и в прошлый раз, я хочу обратить ваше внимание на этот момент…», «Помните, я говорила вам об этом препарате?..» В её поведении было что-то нарочитое, она явно пыталась подчеркнуть свою тесную связь с клиентом.

В конце визита вместе с чувством неловкости меня переполняло желание внести ясность в происходящее. Когда мы с Оливией уже покидали кабинет, я не удержался:

– Доктор, не уделите ли вы мне несколько минут? Оливия, я задам Маргарит несколько вопросов, а потом присоединюсь к тебе, хорошо?

Лицо моей подчинённой неожиданно стало холодным, как маска, а потом вдруг залилось багрянцем: Оливия поняла, что сейчас будет проверка. Она молча закрыла за собой дверь, а я остался наедине с клиентом.

– Уважаемая Маргарит, наша компания заботится о ваших пациентах и стремится к тому, чтобы вы могли назначать им лучшие препараты. Поэтому в первую очередь мы заинтересованы в эффективном взаимодействии с врачами. Скажите, как вы можете оценить работу нашего представителя?

– Ну, нормально… – сухо ответила Маргарит и скрестила руки на груди.

– Я специально приехал для того, чтобы узнать, довольны ли вы нашими визитами, и понять, что необходимо улучшить…

– Хорошо. Что конкретно вас интересует?

Я почувствовал, что доктор хочет что-то сказать, но ждёт от меня первого шага. Я решил действовать прямолинейно:

– Доктор, вас устраивает частота визитов нашего медицинского представителя к вам?

– Да если бы я помнила хоть один из этих визитов…

– То есть вы слышите о нас первый раз?

– Нет, препараты от DS я использую широко, но вот с вашим представителем познакомилась только сегодня…

Теперь всё встало на свои места. Похоже, кто-то водит меня за нос! Я поблагодарил доктора, а затем попрощался с Оливией, не вдаваясь в подробности беседы с врачом. Мне нужны были более веские доказательства, нежели отзыв одного клиента.

На следующий день я выгрузил данные по всем визитам Оливии за прошедшие три дня. Набралось тридцать шесть клиентов, и этого было достаточно для тщательной проверки. Результаты оказались предсказуемыми, однако с увольнением я решил повременить. Меня настораживало поведение Оливии. В отличие от Алекса, который всё время суетился и переживал, она держалась довольно уверенно и смело. Плюс её туманные истории в предыдущих компаниях добавляли сомнений. Возможно, она знала, как избежать увольнения. Например, поставить под сомнения результаты моей проверки как не имеющей юридической силы [10]. Если это было так, то надо отдать должное Оливии: такого хитрого «бойца» у меня ещё не было.

Я понимал, что мои опасения близки к фантазиям. Но интуитивно чувствовал опасность – увольнение может затянуться.

Мне нужны были веские доказательства её несоответствия занимаемой должности. Я решил пригласить Оливию на встречу в офис, чтобы проверить её знание препаратов. Оценка знаний была предусмотрена трудовым договором каждого медицинского представителя, и в случае, если сотрудник не смог продемонстрировать должный уровень подготовки, можно было приступать к процедуре увольнения. По крайней мере, наш кадровый специалист уверяла меня именно в этом. На встрече с Оливией я хотел заодно намекнуть ей, что играть нужно по правилам.

Однако естественный ход событий внёс свои коррективы в создавшуюся ситуацию. Мой коллега Ник решил пообедать в кафе, которое располагалось в соседнем корпусе нашего бизнес-центра. Он шёл по тротуару, и его взгляд остановился на серебристом «Рено Символ». Машина была аккуратно припаркована, а через прозрачные, нетонированные, стёкла можно было легко разглядеть упаковки с промоматериалами, разложенные на заднем сиденье автомобиля. Обычно специальную серию «Рено Символ» закупали фармкомпании для своих сотрудников. Поскольку наша команда не пользовалась автомобилями, Ник решил, что это медицинский представитель из другой фармкомпании. Что называется, рыбак рыбака видит издалека! Но каково же было удивление Ника, когда он узнал голос нашей Оливии, доносящийся из того самого «Рено Символ»!

Теперь мы знали, что у неё, помимо личного автомобиля, есть ещё один, для работы… но не в нашей компании!

Я не стал устраивать Оливии допрос, что она делала в той машине и что это были за промоматериалы на заднем сиденье. Она вполне могла ответить, что это авто её мужа, друга, свата, брата и т. д. У меня был умный противник, и расспросами я ничего не добился бы. К тому же я предполагал, что у неё может быть большой опыт опровержения претензий, доставшийся ей от прошлых работодателей. Я поступил иначе, а идею предложил Ник…

– Добрый день, с кем я могу поговорить по поводу лизинговых авто?

– Как я могу вас представить?

– Меня зовут Ник.

– Переключаю вас на менеджера по работе с клиентами.

Мы пошли на хитрость. Под номерными знаками всех корпоративных машин обычно указывается название компании, которая занимается их обслуживанием. Ник позвонил в сервисный центр, название которого красовалось на том самом «Рено Символ», и выяснил, что данный автомобиль принадлежит компании KPK – это была восточно-европейская фармацевтическая фирма, которая специализировалась в основном на дешёвых, неоригинальных препаратах. Далее Ник позвонил в отдел кадров KPK, где ему подтвердили, что Оливия работает там на позиции менеджера по ключевым клиентам.