Сергей Белолипецкий - Управление многоквартирными домами. Теория и практика

Легко увидеть, что услуги можно систематизировать по их определенным признакам, главным из которых, пожалуй, стоит считать взаимоотношения между Заказчиком, Потребителем и Исполнителем услуги.

Услуга « автобус» – комплекс работ с определенным результатом не менее заранее оговоренного минимального (проезд до места, с точностью до остановки) и не зависящим от Потребителя процессом исполнения (маршрут). Потребители (пассажиры) не имеют основных функций Заказчика, как, например, функций управления услугой (маршрут, места остановок и тариф установлены Исполнителем или государственной структурой). Функция Заказчика по контролю за исполнением услуги возложена на надзорные органы.

Услуга « такси» – комплекс работ с возможностью оперативного изменения Заказчиком и процесса исполнения услуги и конечного результата. Заказчик (он же, как правило, Потребитель) услуги может не только оперативно влиять на ход ее исполнения (корректировать маршрут), но и осуществлять финансовый контроль, вплоть до торгов по стоимости. Другие потребители услуги имеют результат в соответствии с условиями заказа. Если в такси едут папа и сын, то папа – заказчик и потребитель, а сын – только потребитель услуги. Оплату Заказчик производит, как правило, после оказания услуги.

Коммунальные услуги (по крайней мере – сегодня) относятся к типу «автобус», собственники помещений (СП) являются пассивными потребителями этих услуг. Жилые помещения по умолчанию должны быть обеспечены минимальным набором коммунальных услуг (аналог маршрута автобуса). В определении тарифов на КУ и в процессе оказания услуг собственники практически не участвуют. Пользователями коммунальных услуг являются все пользователи помещений дома на равных основаниях.

Услуга по содержанию здания (СЗ) относится к типу «такси»: собственники помещений могут сами формировать комплекс услуг по СЗ (минимальный перечень определен безусловно), равно как и определять его стоимость (торг при заключении договора). Однако в большинстве российских МКД до сих пор не сформирован Заказчик этой услуги, исключение составляют только ТСЖ и ЖСК. Номинальный заказчик услуги – сообщество собственников помещений – имеет реальную возможность управления услугой СЗ только посредством принятия решений на общем собрании. Оперативное управление услугой СЗ (коррекция маршрута) возможно лишь при наличии уполномоченного лица – профессионального заказчика услуг.

Именно такую схему реализуют, например, садовые товарищества, гаражные кооперативы, и иного законом (и здравым смыслом) не предусмотрено. Правление потребительского кооператива и его председатель, несомненно, становятся полноценным Заказчиком услуг. Институт Совета дома (включая председателя Совета) – очевидная полумера, так как в этом случае нет возможности оперативного управления заказом, нет финансового управления или иного воздействия на процесс оказания услуги.

Фактически повсеместное применение к услуге содержания здания муниципальных тарифов приводит к пассивности собственников и превращению данной услуги к услуге типа «автобус». Беда в том, что кажущаяся дешевизна и простота «автобуса» приводит к достаточно быстрому (по меркам существования недвижимости) снижению капитализации здания и потребности его в ремонте. На практике – дома, к которым применяется муниципальный тариф, через 30–40 лет своего плачевного содержания приходят в совершенный упадок и нуждаются в сверхзатратном капитальном ремонте.

Данные соображения позволяют сделать однозначный вывод, уже неоднократно повторенный многими экспертами отрасли. Только официальная регистрация многоквартирного дома как обособленного объекта недвижимости, создание на этой основе юридического лица (жилищного или потребительского кооператива, товарищества и т. п.) и главное – формирование института профессионального Заказчика услуг позволит создать действенный механизм контроля оказания услуг, позволит навести долгожданный порядок в отрасли.

На всякий случай следует напомнить, что именно такой механизм контроля собственниками (оперативного финансового контроля и контроля качества) сегодня действует во всех развитых странах и результат не оставляет сомнений. Западный собственник жилья «едет в такси» за реальные деньги, а наш «плетется в раздолбанном автобусе», но дешево все равно не получается. В сфере управления недвижимостью, как нигде, верна пословица «скупой платит дважды».

Рыночные схемы в этой сфере имеют и свои характерные особенности и общие с иными сферами признаки, среди которых:

• Свободные тарифы. Как в любом рыночном экономическом пространстве, свобода ценообразования является ключевым условием нормальной и эффективно действующей экономики. Любая работа должна быть оплачена. Только рынок дает реальную возможность оценить адекватность оплаты за конкретную услугу. Никакие нормативы и тарифные коэффициенты не позволяют оперативно реагировать на изменение условий труда работников и востребованности данной услуги потребителем. Сбалансированные спросом и предложением рыночные механизмы дают объективную цену на товар и тариф на услугу.

• Оплата после оказания услуг. Данное положение, как никакое другое, позволяет влиять на окончательный результат оказания услуги.

• Реальная конкуренция спроса и предложения. Допускает присутствие на рынке как частных, так и государственных (муниципальных) структур. Конкуренция была и остается основным рыночным механизмом, работающим на интересы Потребителя.

• Возможность торга. Даже при перезаключении договора со старым исполнителем услуг на новый срок у Заказчика должна быть возможность повлиять на стоимость, поторговаться.

• Возможность корректирования в реальном времени выплачиваемых сумм в зависимости от качества и объема оказанных услуг.

• Возможность оперативного расторжения договора без ощутимых потерь для потребителя.

• Институт Заказчика услуг, который только и позволяет успешно реализовать перечисленные выше механизмы и позволить даже рядовому пассивному потребителю ощутить их реальный результат. Результат профессиональной деятельности Заказчика проявляется в виде повышения уровня обслуживания здания, качества жизни в нем и роста капитализации объекта недвижимости.

В развитом, нормально эволюционирующем обществе за десятки лет сложилась целая культура ухода за недвижимостью, основы которой давно не подвергаются сомнению.