Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Всего выделяют 4 категории процессов:

• основные;

• вспомогательные (поддерживающие);

• процессы управления;

• процессы совершенствования.

Пример 38. Сергей Багузин, операционный директор крупной ИТ-компании: «Рекомендую почитать: Майк Ротер, Джон Шук “Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности”, издательство Альпина Бизнес Букс, 2008 г.»

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами зарабатывания денег. А еще – теми процессами, за которые готов платить ваш клиент, т. е. которые приносят ему ценность.

• На входе основного процесса всегда клиент с какой-либо потребностью.

• На выходе – клиент удовлетворил свою потребность, а наша компания получила выгоду. Это не только прибыль, но и укрепление репутации на рынке, расширение опыта сотрудников и т. д. Да и просто удовольствие в конце концов! ☺

Основные процессы есть в любой компании. Их один или больше: у среднего и малого (а часто и крупного) бизнеса обычно не более пяти. Каждый из них можно условно считать отдельным бизнес-направлением.

Возьмем типичную торговую компанию. Обычно в ней основных процесса два:

• оптовые продажи;

• розничные продажи.

Примеры из других сфер бизнеса:

• ремонт автомобиля клиента;

• выпуск журнала;

• обслуживание гостя в ресторане.

Основной процесс ресторана может выглядеть так (рис. 5):

Рисунок 5. Бизнес-процесс «Обслуживание гостя в ресторане» [95] Все дальнейшее рассмотрение темы «бизнес-процессы» я буду вести на этом примере.

Результаты бизнеса сильно зависят от того, насколько оптимально выстроены его основные процессы.Именно поэтому наведение порядка в компании, как правило, начинают с них [96] Точнее сказать: начинают с целей бизнеса. А вот продолжают – бизнес-процессами. Все остальное – вторично. . К тому же, их гораздо легче увидеть, чем процессы других категорий, на них команде проще учиться.

Вообще порядок работы над процессамив компании обычно такой:

1. основные (сначала самые важные из них);

2. вспомогательные (тоже начинаем с самых важных для бизнеса);

3. управленческие – сильно позже, обычно не раньше чем через пару лет работы над основными и поддерживающими;

4. процессы совершенствования: это уже высший пилотаж.

Пример 39. Ольга Юдина, кредитный аналитик, международная финансовая группа Societe Generale: «Нелогично выстроенный процесс может привести к большим потерям времени и средств. Так, например, я сталкивалась с ситуацией, когда в банке сначала делают финансовый анализ и бизнес-анализ, готовят документы по клиенту для вынесения на кредитный комитет и лишь в финале владельцев “пробивают” по базам на предмет, например, судимости. Если потенциальный заемщик не проходит эту проверку, то получается, что вся предварительная работа была проведена впустую».

Выделите (назовите) основные процессы своего бизнеса.

У вас должен получиться список из нескольких названий процессов по аналогии с вышеназванными примерами. Пока не нужно разбивать процессы на шаги.

Напоминаю, что это задание, как и остальные, лучше делать в команде, включив в нее ключевых людей своей компании, а также нескольких опытных и толковых рядовых исполнителей из основных процессов. Во-первых, вы удивитесь, как по-разному они видят работу. Во-вторых, те решения, которые вы примете вместе, каждый будет охотно воплощать в жизнь: «Ведь это и мое решение». К тому же люди обрадуются: «Наконец-то меня услышали!» Заодно вы получите опыт эффективного сотрудничества в команде: это действительно здорово!

Потом вам будет легче работать вместе.

Желательно, чтобы ваши коллеги прочли эту книгу, или расскажите им ее ключевые мысли.

Они нужны для того, чтобы основные процессы могли хорошо выполняться.

Например, группы процессов:

• управление персоналом (в эту группу входят процессы: наем сотрудника, введение в должность и пр.); [97] См. п. 6 «Персонал».

• управление финансами; [98] См. книгу Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно».

• логистика;

• информационное сопровождение бизнеса и т. д.

Почему же они вспомогательные? Ведь без них – никуда!

Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности, и он не готов оплачивать обучение вашего персонала или внедрение в вашей компании навороченной информационной системы.

Пример 40. Любовь Малютина, маркетинг-директор, группа Societe Generale – Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «В моей маркетинговой команде в Русфинанс Банке существует бизнес-процесс проведения маркетинговой акции:

1. Приемка заказа от продажников на акции.

2. Сбор информации о конкурентных предложениях в регионе, где необходима акция, обозначение “пользы” для клиента, определение точки безубыточности акции, прогноз продаж по акции.

3. Production: креатив – отображение этой пользы в картинках, слоганах, медиа-планы или сценарии проведения мероприятий или условия конкурсов и механики их проведения.

4. Проведение кампании: презентация персоналу, выборочный контроль коммуникаций по акции (что и как сообщают продавцы клиентам);

5. Подведение итогов, оценка эффективности от вложений».

Выделите вспомогательные процессы своего бизнеса.

По ходу этой работы у вас могут возникать вопросы, к какой категории отнести тот или иной процесс. Например, для банка «управление финансами клиентов» – это основной процесс, а для большинства компаний «управление финансами» – вспомогательный. Смотрите на свой бизнес и описывайте то, что в нем действительно есть. Будьте честны с собой.

Кстати, по ходу вы уже можете намечать какие-то процессы, которых пока нет, но которые было бы неплохо организовать. Такие желаемые процессы вы можете выделять (например, цветом), чтобы отличать их от реально работающих.

Они задают алгоритмы того, как вы управляете своим бизнесом или его частью. Понять и описать это возможно, хотя в большинстве компаний поначалу считают нереальным: ведь все прошлые годы управляли во многом интуитивно.