Коллектив авторов - Управление качеством. Краткий курс

В качестве показателей для оценки процессов можно использовать:

• результативность, т. е. степень достижения запланированного результата;

• эффективность, т. е. использование ресурсов (времени, издержек) для достижения результата;

• гибкость процесса, т. е. способность адаптации к изменениям.

К общим для всех процессов в системе менеджмента качества показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:

• выполнение плановых показателей;

• несоответствия, выявленные при внутренних и внешних аудитах, устраненные в планируемые сроки;

• претензии потребителей (включая внутренних потребителей).

1.В соответствии с международными стандартами ИСО под петлей качества понимают концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Эта модель представляет собой замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

• маркетинг;

• проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;

• производство;

• контроль, испытания и обследования;

• упаковку и хранение;

• реализацию и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатацию;

• техническую помощь и обслуживание;

• утилизацию.

Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества».

Петля качества устанавливает взаимосвязь между изготовителем продукции, потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Важный аспект системы качества – обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

Согласно этой модели управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга (циклом PDCA).

2.Петля качества показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований, качество которых определяет качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессе проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции, которое начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя и зависит от характеристик произведенной продукции, качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Качество продукции формируют следующие виды деятельности: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации, влияет качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и проведенных ремонтов. Опыт эксплуатации необходим для дальнейшего совершенствования продукции.

Качество утилизации или вторичной переработки регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

1.В рамках процессного подхода к управлению качеством на предприятии согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008 одной из особенностей процессуальной модели является реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Эта концепция базируется на подходе, получившем название цикла PDCA или цикла Деминга.

В 1950 г. доктор Деминг предложил в первую очередь выяснить, чего хочет получить потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Чтобы осуществить переход от контроля качества к управлению качеством, он дал общие названия каждому из трех этапов: «планирование» (plan), «осуществление» (do), «действие» (act). Кроме того, он добавил четвертый – «проверка» (check) либо «изучение» (study). Соответственно цикл Деминга называют циклом PDC(S)A. Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества», благодаря чему цикл Деминга получил название «замкнутого цикла».

2.В настоящее время цикл описывают через следующие понятия.

Планирование – разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с заданием потребителей и политикой организации.

Осуществление – внедрение процесса, выполнение действия.

Проверка (изучение) – постоянный контроль и измерение процессов и продукции с точки зрения политики, целей и требований на продукцию.

Действие – осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

3. Этап проверки результата является важнейшим элементом цикла PDCA. На этом этапе любой полученный результат независимо от успеха или неудачи необходимо проанализировать, так как именно результаты анализа составляют основу эффективных управленческих решений.

Этап проверки начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление выявленных причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. На этапе исправления для устранения причин снижения качества иногда требуется изменение не только отдельно взятого процесса, но и всей стратегии предприятия.

При соблюдении указанного порядка действий на этапе проверки все операции по совершенствованию процессов управления предприятием будут логически обоснованными. Также на предприятии постоянно будет накапливаться база данных об управленческих решениях, которая в исторической перспективе позволит отследить последствия этих решений, а также сравнить их между собой и отобрать наиболее эффективные.

4.Создание этапа «проверки» в рамках процессной модели предприятия требует от руководителя объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимания того, что отрицательный результат – это тоже результат, из анализа которого можно извлечь пользу и прибыль. На начальных этапах основная ошибка заключается в том, что, успешно реализовав первые два этапа цикла PDCA, руководители пренебрегают двумя остальными, тогда как успех в достижении качества заключается в извлечении уроков из проделанного, в пересмотре и исправлении политики и задач руководства, в составлении на их основе новых планов, новых систем управления.